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© Su Majestad la Reina del Jefe de Canadá, representado por el Ministro de Industria, 2016

nb En esta publicación, la forma masculina se refiere tanto a las mujeres y los hombres

También disponible en Inglés bajo el título Oficina del superintenden de la quiebra -. El marco de cumplimiento – Quejas del programa

Poder de la verificación y evaluación

Febrero el año 2016

recomendado para su aprobación al Viceministro por el Comité de Auditoría Ministerial el 29 de febrero el año 2016

Aprobado por la Viceministro el 30 de marzo el año 2016

Tabla de contenidos

  • 1.0 Resumen
    • 1.1 Contexto
    • 1.2 Objetivo y alcance de la auditoría y los acontecimientos posteriores
    • 1.3 Resumen de los resultados de la auditoría
    • 1,4 opinión auditoría
    • declaración de cumplimiento 1.5
  • 2.0 Sobre el
    • 2,1 contexto
    • 2,2 lente, gama, posterior eventos y metodología
  • 3.0 resultados y recomendaciones
    • 3.1 Introducción
    • 3.2 Gobernanza
    • 3.3 Management D riesgos
    • Proceso de procesamiento de 3.4 Queja
    • 3.5 Documentación y formación
    • 3.6 Implementación de las lecciones aprendidas
    • 3,7 respuesta por parte del plan de orientación y acción
  • 4.0 conclusión general
  • Apéndice A: Descripción general de los programas de BSF
  • Apéndice B: Criterios de auditoría
  • Apéndice C: Ejemplos de las brechas del Proceso de Quejas y campos que faltan Claridad
  • respuesta de la dirección y plan de acción

Lista de siglas y acrónimos utilizados en este informe

quejas PDR y consultas marco de cumplimiento CC de Innovación, Ciencia y Desarrollo Económico de Canadá Oficina BSF del Superintendente de TI TI Tecnología de la Información Departamento

1.0 Resumen

1.1 Antecedentes

la Bancarrota Superintendente Oficina (BSF) es el Gobierno del órgano de supervisión reguladora de Canadá que supervisa la administración concursal y pro Posiciones bajo la Ley de Bancarrota y Insolvencia. Además, realiza tareas bajo la Ley de acuerdos de acreedores de las compañías, para ayudar a las dificultades financieras corporativas elegibles para evitar la bancarrota. Como parte de sus actividades de supervisión legislativa, el BSF ejecuta programas para garantizar la conformidad de las partes interesadas clave en el sistema de insolvencia (como los fideicomisarios, deudores y acreedores).

En 2010, una revisión externa de los procesos de auditoría de cumplimiento de BSF reveló que el BSF no tenía una estrategia nacional global y documentada nacional. No hubo demostración de la integración o la interrelación entre los elementos clave de la estrategia de cumplimiento BSF, ni los vínculos entre las actividades de cumplimiento y riesgos en el sistema de insolvencia.

Como resultado de esta revisión, el BSF ha desarrollado un formalizadas Marco de cumplimiento (CC) para respaldar un enfoque nacional a nivel nacional para todas las actividades de cumplimiento.El BSF tuvo varios programas de cumplimiento en su lugar, pero la revisión externa reveló que no había una estrategia nacional documentada que vincula estas actividades de cumplimiento entre ellos o los riesgos dentro del sistema de insolvencia. os siguientes son los elementos clave del CC de la BSF: el Quejas, la conformidad de los fideicomisarios, la conformidad de los deudores, la conformidad de los secuestres, la conformidad de los acreedores, el seguimiento del cumplimiento, el análisis de las tendencias y la garantía de calidad. Se ha desarrollado un manual sobre el marco de cumplimiento para describir los medios que el BSF debía usar para aplicar sus estrategias de cumplimiento para cada elemento. Cada elemento en las fases se implementa. El Manual del Marco Marco proporciona a los empleados de BSF un conjunto común de actividades y procedimientos a seguir, para garantizar un enfoque nacional uniforme para los problemas de cumplimiento.

Descripción general del BSF:

  • alrededor de 370 empleados
  • 13 oficinas de división ubicadas en todo Canadá y la administración central en la región de la capital nacional
  • para el año fiscal 2014-2015, una autorización de presupuesto de $ 42.2 millones
  • En promedio, 1,200 quejas por año

El programa de quejas revisadas y su solicitud de tecnología de soporte (IT), se implementaron información a la tecnología. en noviembre de 2013 (Fase 1). Este cambio ha hecho posible formalizar los procesos de procesamiento de quejas con el objetivo de garantizar una mayor uniformidad en la entrega del programa.

quejas

De acuerdo con la definición del BSF, una queja es una expresión de la insatisfacción y la expectativa de que el BSF tomará medidas para enderezar un daño percibido.

Las quejas de que el BSF recibe y examine puede ayudar a identificar los riesgos y actos de incumplimiento, y servir como alerta temprana Para problemas emergentes y tendencias dentro del sistema de insolvencia. De las 1,200 quejas recibidas en promedio cada año, más del 95% se refiere a la ley de bancarrota e insolvencia o reglas e instrucciones relacionadas.

1.2 Objetivo y alcance de los eventos de auditoría y posterior

Objetivo y alcance de la auditoría

El propósito de esta auditoría fue proporcionar un seguro con respecto al diseño y la eficiencia operativa del marco de cumplimiento – Programa de quejas (Fase 1) y para determinar si las lecciones aprendidas tenían Informó el lanzamiento del componente de cumplimiento simpático (Fase 2).

El alcance de la auditoría incluyó el Marco de Cumplimiento – Programa de Quejas de BSF. Las áreas de interés particular incluyeron lo siguiente: Gobernanza, gestión de riesgos, proceso de quejas y lecciones aprendidas.

El tiempo de ejecución para el alcance de la auditoría fue el período de agosto de 2013 a junio de 2015. Este período de implementación Incluía las principales actividades realizadas antes del lanzamiento, en noviembre de 2013, las quejas actualizadas y las quejas se abren y cerraron durante el período. De noviembre de 2013 a junio de 2015.

eventos posteriores

Tras el tiempo de ejecución para el alcance de la auditoría, la administración ha realizado varios cambios y mejoras a sus procesos y sus estructuras de gobierno. Estas actividades no se han evaluado bajo la auditoría, ya que tuvieron lugar después del tiempo de cambio.

1.3 Descripción general de los resultados de la auditoría

El programa de auditoría identificó el programa de quejas que Mejoras especiales requeridas o atención.

Gobernanza

El Comité de Operaciones de BSF, compuesto por ejecutivos superiores, y la red de quejas y consultas (PDR), que lleva preguntas y recomendaciones para la implementación. Del Programa de Quejas sobre el Comité de Operaciones, se diseñaron mecanismos clave diseñados y implementados para apoyar la identificación, la derivación a niveles más altos y la liquidación de temas relacionados con el diseño y la operación del programa de quejas. Los casos habilitados para la auditoría donde los mecanismos no trabajaban tan efectivamente como se esperaba en apoyo del programa de quejas.

Por lo tanto, carecía de la toma de decisiones y la clara orientación esperada del Comité de Operaciones bajo su mandato. Como resultado, la red de PDR se ha dejado y, al final del camino, las personas que realizan actividades de procesamiento de quejas mantienen prácticas que pueden haber disminuido el progreso hacia un enfoque nacional uniforme.

Se recomienda que el BSF concluya la revisión de la estructura de gobernanza y toma de decisiones actualmente en curso para garantizar que se ofrezca el apoyo efectivo para la implementación del programa. Quejas y procesos relacionados, y realice cambios, como necesario.

Gestión de riesgos

El enfoque de BSF para la identificación, evaluación y reacción a los riesgos operacionales aún no ha evolucionado a partir de su naturaleza informal y un enfoque más sistemático y proactivo.

Por ejemplo, algunas actividades de gestión de riesgos se han producido en relación con la decisión de la implementación del Programa de Quejas y la planificación anual para este programa. Sin embargo, la gestión de riesgos en apoyo del diseño y ejecución de las quejas cotidianas se reactiva y se basa en las discusiones de gestión mantenidas como se producen las preguntas. Como resultado, la exposición a los riesgos potenciales asociados con las expectativas para el programa de quejas no se administra necesariamente antes de su implementación.

Se recomienda que el BSF desarrolle e implemente un plan. Para gestionar sistemáticamente la operativa. Riesgos para el Programa de Quejas.

Proceso de procesamiento de quejas

Aún no hemos establecido un enfoque nacional a nivel nacional para el procesamiento de quejas y el uso de la información recopilada de las quejas como datos de entrada para otros programas de cumplimiento .

El propósito del proceso de queja nacional de BSF es garantizar un enfoque uniforme en todas las regiones. Sin embargo, debido a ciertas brechas en los controles y procesos, y los roles y responsabilidades ambiguas, en todas las regiones, ha habido una aplicación no uniforme, tal vez no correspondiente a la tolerancia al riesgo del riesgo de riesgo. Dirección. Esta falta de uniformidad aumenta los riesgos potenciales de respuesta inadecuada o infracción de la reputación del BSF.

Se recomienda que el BSF examine y actualice el diseño del proceso de quejas para garantizar que contribuya a Las expectativas del programa, según lo planeado.

Documentación, capacitación y lecciones aprendidas

Hemos documentado, actualizado y comunicado el proceso de quejas. En el momento de la implementación del Programa de Quejas, se ofreció capacitación a los empleados interesados en todas las regiones. La capacitación continua sobre el programa de quejas se lleva a cabo «en el trabajo» e implica el uso de la orientación clave y los documentos de capacitación disponibles en la intranet de BSF. Los documentos de capacitación aún no consideraron las actualizaciones de la versión más reciente del marco de cumplimiento, y la responsabilidad de realizar estas actualizaciones no estuviera claramente definida.

Se recomienda que estos documentos de capacitación sean examinados, actualizados y Hecho disponible. Las lecciones aprendidas de la implementación del componente de las quejas de la CC han sido objeto de discusiones informales, y se han realizado ciertos cambios en la implementación del componente de cumplimiento de los fideicomisarios, principalmente en los sectores de capacitación e información + desarrollo. Dado que la implementación del CC todavía está en curso, el riesgo existe que las mejoras no se identifican e integran con el lanzamiento de los elementos CC restantes.

Se recomienda que las lecciones se extraen de la implementación de la Componente de cumplimiento de los fideicomisarios y aplicado antes de la implementación de otros componentes del marco de cumplimiento.

1.4 Opinión de auditoría

En mi opinión, el programa de quejas de BSF está bien diseñado y funciona de manera eficiente con algunas excepciones. Se han identificado oportunidades de mejora y recomendaciones relacionadas en las áreas de gobierno, gestión de riesgos, proceso de quejas, documentación y proceso de capacitación, y actividades de lecciones aprendidas.

1.5 Declaración de cumplimiento

Esta auditoría Se ha realizado de acuerdo con las normas internas de auditoría dentro del Gobierno de Canadá, como lo demuestra los resultados del Programa de Garantía de Calidad y la mejora de la Dirección General de Auditoría y Evaluación.

Campo de entrada de firma
Brian Gear
líder Principal de verificación, innovación, ciencia y desarrollo económico Canadá

2.0 Acerca de la auditoría

2.1 Antecedentes

La Ley de Quiebra y Insolvencia y la Ley de acuerdos de acreedores son responsabilidad del Ministro de Innovación, Ciencia y Desarrollo Económico (ISDE). La Oficina del Superintendente de Bancarrota (BSF) es el Gobierno del órgano de supervisión regulatorio de Canadá que supervisa la administración y las propuestas de bancarrota bajo la Ley de Quiebra y Insolvencia. Además, realiza tareas bajo la Ley de acuerdos de acreedores de las compañías, para ayudar a las dificultades financieras corporativas elegibles para evitar la bancarrota. El BSF realiza sus actividades en el sector de servicios de mercado, el turismo y la pequeña empresa de ISDE y tiene una autorización anual de presupuesto de aproximadamente $ 42 millones. El BSF tiene alrededor de 370 empleados, la mayoría de los cuales funciona en 13 oficinas de división ubicadas en todo Canadá.

Las principales responsabilidades del Superintendente de la BSF son las siguientes:

  • Supervisar la administración de quiebras, reorganizaciones comerciales, propuestas de consumo y apuestas de secuestro;
  • realizan el registro público de procedimientos de insolvencia bajo la Ley de quiebras y la insolvencia;
  • emitir licencias, supervisar y aplicar Normas profesionales para la profesión de fideicomisario.

En el contexto de sus actividades de monitoreo legislativo, la BSF ejecuta programas para garantizar la conformidad de las partes interesadas clave en el sistema de insolvencia (como los fideicomisarios, los deudores y acreedores). En mayo de 2010, se realizó una revisión externa para evaluar los programas de cumplimiento de BSF existentes, reportar todas las brechas de diseño del programa y hacer recomendaciones para el cambio. El BSF tuvo varios programas de cumplimiento, pero la revisión externa reveló que no había una estrategia nacional documentada que vincula estas actividades de cumplimiento entre ellos o los riesgos dentro del sistema de insolvencia.

Elementos clave del BSF Marco de cumplimiento:

  • Quejas
  • Cumplimiento de sindicato
  • Conformación de los secuestros
  • acreedores ‘Cumplimiento
  • Monitoreo de cumplimiento
  • Análisis de tendencias

En respuesta, a lo largo de Los ejercicios 2010-2011 y 2011-2012, el BSF trabajó para revisar las recomendaciones y estableció un marco de cumplimiento (CC formalizado para respaldar un enfoque nacional de riesgo y uniforme para todas las actividades de cumplimiento. El nuevo Manual Marco de Cumplimiento describe cómo BSF ejecuta sus programas de cumplimiento para garantizar que las partes interesadas clave cumplan con los requisitos legislativos y reglamentarios. Además, este manual proporciona a los empleados de BSF un conjunto común de procedimientos en apoyo de un enfoque nacional a nivel nacional para cuestiones de cumplimiento.

La implementación del nuevo CC se realiza mediante fases:

  • Fase 1 (2013-2014 Ejercicio) – Quejas
  • Fase 2 (2015-2016) – Cumplimiento de sindicato
  • Fase 3 (programado para el año fiscal 2015-2016 Año) – Cumplimiento de los deudores

El nuevo CC introduce nuevos requisitos operativos que requieren soporte de TI. Como resultado, se ha lanzado una aplicación interna e info + para reestructurar la forma en que se ingresan e informan los datos. Esta iniciativa involucró la modificación del sistema de gestión de casos existente del BSF para respaldar nuevas características y capacidades de informes, mejorar la confiabilidad y fortalecer la seguridad. Se ha asegurado de que la implementación de la información + coincida con el enfoque de implementación de la fase CC. Le Programme des plaintes révisé et son module INFO+ ont été mis en oeuvre en novembre 2013.

Plaintes

La Loi sur la faillite et l’insolvabilité confère au BSF le pouvoir légal de traiter las plantas. De acuerdo con la definición del BSF, una queja es una expresión de insatisfacción y la expectativa de que el BSF tomará medidas para enderezar un daño percibido. Las quejas pueden ser presentadas por o en contra de las partes interesadas, como las personas que deben dinero, que deben dinero y los fideicomisarios autorizados en la insolvencia que tratan con fondos.Ejemplos de quejas sobre las que el BSF realiza investigaciones en virtud de la bancarrota y la insolvencia ACT:

  • quejas sobre los deudores que no han reportado todas sus propiedades, deudas o ingresos al fideicomisario autorizado en la insolvencia;
  • quejas contra los fideicomisarios autorizados en la insolvencia de las preguntas, como la falta de dudas, como los avisos requeridos o el mal uso de los fondos fiduciarios;
  • las quejas relacionadas con el código de fideicomisario de ética.

El BSF supervisa la administración de todos los archivos registrados bajo la Ley de bancarrota y insolvencia y es responsable de mantener un registro de todas las quejas que recibe sobre una pregunta relacionada con la insolvencia. El BSF realiza revisiones de quejas para determinar si no ha habido ningún cumplimiento de la Ley de Bancarrota y Insolvencia o las Reglas y las Instrucciones relacionadas. Si no ha habido ningún cumplimiento y se considera una queja «fundada», la BSF puede, a su discreción, comenzar a actividades de aplicación de la ley, como una intervención ante un tribunal civil, una investigación criminal o una encuesta sobre la conducta profesional. Además, las quejas pueden ayudar a identificar los riesgos y problemas emergentes y las tendencias dentro del sistema de insolvencia.

Además de la potencia conferida por la Ley de Bancarrota y Insolvencia. ¿La Ley de los acreedores de las empresas confiere al superintendente de la BSF Un poder legal que exige que reciba todas las quejas de la conducta de las personas asignadas a monitorear los deudores bajo esta ley y que tiene un registro. De estas quejas.

Cada año, el BSF recibe más de 25,000 Consultas de las partes interesadas del sistema de insolvencia. Alrededor de 1,200 de estas solicitudes se consideran quejas, y más del 95% de estas quejas se relacionan con la Ley de Quiebra y Insolvencia. La mayoría de las quejas se refieren a las prácticas comerciales inadecuadas relacionadas con los asesoramiento y servicios de los deudores.

anexo A muestra el lugar del programa de quejas en la estructura del programa glob.

2.2 Objetivo, alcance, eventos posteriores y Metodología

Objetivo

Esta auditoría tenía como objetivo proporcionar un seguro con respecto al marco de cumplimiento operacional de diseño y eficiencia: programa de quejas (Fase 1) y para determinar si las lecciones aprendidas han informado el lanzamiento del componente de cumplimiento del Fiduciario (Fase 2).

Ámbito

El alcance de la auditoría incluyó el marco del Programa de Quejas de Cumplimiento de BSF. Las áreas de interés particular incluyeron lo siguiente: Gobernanza, gestión de riesgos, proceso de quejas y lecciones aprendidas.

El tiempo de ejecución para el alcance de la auditoría fue el período de agosto de 2013 a junio de 2015. Este período de implementación Incluía las principales actividades realizadas antes del lanzamiento, en noviembre de 2013, del programa actualizado de quejas y los archivos de quejas relacionados con la Ley de bancarrota y la insolvencia abierta y cerrada durante el período de noviembre de 2013 a junio de 2015.

Metodología

La auditoría se llevó a cabo de acuerdo con los estándares para la auditoría interna dentro del Gobierno de Canadá. Los procedimientos de auditoría seguidos y los datos recopilados son suficientes y apropiados para certificar la precisión de la conclusión y la opinión formulada en este informe. Esta opinión se basa en una revisión de situaciones identificadas en tiempo y lugar, según los criterios de auditoría preestablecidos discutidos con la gerencia. Se aplica solo a las áreas examinadas y dentro del alcance descrito en este informe.

La auditoría se realizó en tres etapas: planificación, ejecución y establecimiento del informe. Se realizó una evaluación de riesgos en el paso de planificación para confirmar el objetivo de la auditoría e identificar áreas que requieren un examen adicional durante el paso de ejecución. Dependiendo de los riesgos identificados, la rama de auditoría y evaluación ha desarrollado criterios de auditoría para el objetivo general de la auditoría (ver Apéndice B).

La metodología utilizada para responder al propósito de la auditoría incluía lo siguiente:

  • Una revisión de la documentación;
  • la realización de una queja Revisión de registros en Información +;
  • Mantener 28 entrevistas con miembros del personal de BSF;
  • tres entrevistas colectivas regionales (una por región – nueve analitos en total);
  • una entrevista colectiva para los centros de servicio regionales (con un representante de cada región);
  • la auditoría de 18 archivos de quejas (elegidos como asistentes) para validar los resultados del examen de la documentación, las entrevistas y las sesiones grupales.

Toda la evidencia de auditoría recopilada utilizando los procesos mencionados anteriormente se sintetizaron y analizaron, y apoyar los hallazgos de auditoría presentados en este informe.

el 2 de noviembre de 2015 , se celebró una sesión de informes con la alta gerencia del BSF para presentar la s Hallazgos preliminares, que constituyen la base de los presentados en este informe. Esta sesión también fue una oportunidad para que la entidad verificada proporcione cualquier información adicional o documentos o aclaraciones sobre los hallazgos.

eventos posteriores

La dirección del BSF se ha comunicado al equipo de auditoría que las iniciativas a continuación se habían establecido después del tiempo de ejecución para el alcance de la auditoría:

  • En julio de 2015, el BSF ha reelaborado el informe de la alta dirección de la estructura para facilitar la mayor atención al Evaluación y desarrollo de su política regulatoria. Por lo tanto, el BSF ha creado a los socios del superintendente asociado, las operaciones de administración y los servicios, y las políticas de Asuntos Regulatorios del Superintendente, Programa y Regulatorio. Esto dio lugar a una redistribución de los roles y responsabilidades de la alta dirección y, en particular, la gestión de CC.
  • desde julio, la gestión de BSF trabaja para examinar y actualizar la estructura de la gobernanza y la toma de decisiones, incluido su impacto en El programa de quejas. Además, examina los roles, responsabilidades y los informes jerárquicos para la vigilancia funcional del Programa de Quejas.
  • El gerente nacional, quejas y consultas, y su equipo ahora cae en virtud del Asociado del Superintendente, Operaciones y Servicios de Administración (en lugar del director general, los servicios de relaciones externas), para armonizar las actividades relacionadas con la queja con otros programas de cumplimiento.
  • el 22 de junio de 2015, el Manual de Procedimientos para quejas (que ha reemplazado el manual de capacitación para Las quejas vigentes desde octubre de 2013) han sido publicadas y puestas a disposición del personal en la intranet de BSF.
  • El BSF planea adoptar un enfoque más estructurado para la integración de nuevos trabajadores que trabajan en las quejas, para establecer Un enfoque nacional. Además, la responsabilidad de mantener la documentación del programa de quejas, incluidos los documentos de capacitación, se asignará oficialmente.

Estas actividades no se han evaluado en la parte de esta auditoría, ya que tomaron Lugar después del período del alcance de la auditoría.

3.0 hallazgos y recomendaciones

3.1 Introducción

Esta sección presenta los principales hallazgos de la auditoría del marco. de cumplimiento – Programa de Quejas de BSF. Los hallazgos se basan en la evidencia y el análisis de la evaluación de riesgos inicial y el trabajo de auditoría detallada.

Además de los hallazgos a continuación, la Dirección General de Auditoría y la Evaluación informó a la administración, oralmente y en una Carta de recomendaciones, hallazgos relacionados con condiciones no sistémicas o no directamente relacionadas con el objetivo y los criterios de la auditoría para su consideración.

3.2 Gobernanza

La auditoría ha identificado casos Cuando se implementan los comités de gobierno para apoyar la remisión en niveles más altos y la liquidación de temas relacionados con los procesos o en el programa de quejas no funcionó como se esperaba.

Se ha diseñado una estructura de gobierno. Para quejas, para identificar, regresar a niveles más altos y resolver las cuestiones relacionadas con el diseño y la operación del programa de quejas. Esta estructura incluyó lo siguiente:

  • La red de quejas y consultas (RDP): fue responsable de tomar decisiones sobre mejoras que no requieren enmienda a las políticas y procedimientos y decida qué problemas se refieren a otros Grupos dentro del BSF, como políticas y asuntos regulatorios.Las preguntas que se enviarían al Comité de Operaciones incluyeron lo siguiente: Cambios en la implementación del Programa de Quejas, las preguntas para las cuales no fue posible un consenso en una reunión de la red PDR y las diferencias regionales en comparación con las políticas y procedimientos nacionales. La Red de PDR fue presidida por el gerente nacional, las quejas y las consultas, y sus miembros incluyeron:
    • miembros del equipo de quejas y consultas en la administración central;
    • Superintendentes adjuntos – Quejas y consultas;
    • supervisores de centros de servicio;
    • alterna, si es necesario.
  • El Comité de Operaciones: fue responsable de discutir las cuestiones planteadas por la Red de PDR y tomar decisiones a este respecto, y para abordar los problemas y procedimientos de política para garantizar la uniformidad a través de la BSF. Este Comité fue presidido por el Superintendente Asociado y sus miembros incluidos:
    • El Director General, Política de Programas y Asuntos Regulatorios;
    • directores regionales;
    • el asesor principal del superintendente asociado;
    • gerentes nacionales para la conformidad de los fideicomisarios, las cuentas por cobrar, las políticas y los asuntos regulatorios, y las quejas y consultas;
    • el secretario general.

de canales de comunicación estaban en su lugar para la difusión de la información relacionada con el programa de quejas discutido por el Comité de Operaciones y la Red de PDR en el conjunto de la organización. Esta información se comunicó principalmente a través de las discusiones verbales entre los miembros del Comité y la Red y los gerentes y los miembros del personal, y por la exhibición, en la intranet de la BSF, las actas de las reuniones y anuncios de su existencia.

Después de su creación en mayo de 2014, la Red de PDR generalmente ha funcionado bien como un foro para recaudar y discutir temas relacionados con los procesos y el programa de quejas. Sin embargo, el Comité de Operaciones no siempre ha tratado las políticas y los procedimientos relacionados con las quejas planteadas en sus propias reuniones y por la red RDP, según lo exige su mandato.

    Por ejemplo, a pesar del hecho que se ha planteado varias veces en las reuniones del Comité de Operaciones, la cuestión de los roles y responsabilidades individuales relacionadas con el compromiso de la conformidad de la conformidad de los fideicomisarios y la conformidad de los deudores por el ‘analista de quejas no se ha adelgazado .

En ausencia de orientación del Comité de Operaciones sobre cuestiones de política y procedimiento de quejas, la Red de PDR y, a fines de año, cada analista tuvo que encontrar sus propias soluciones, lo que Puede haber tenido el efecto de dañar el objetivo de adoptar un enfoque uniforme a nivel nacional.

Recomendación 1

El Asociado, Servicios de Operaciones y Administración del Superintendente, complete la revisión de la Gobernanza y la Estructura de toma de decisiones para las quejas actualmente en curso para garantizar que se ofrezca el apoyo efectivo para la implementación del programa de quejas y los procesos relacionados, y realice cambios, según sea necesario.

3.3 Gestión de riesgos

La gestión de riesgos se realiza de manera informal y ad hoc, a medida que ocurren las preguntas, a nivel operativo del programa de quejas.

La gestión efectiva de riesgos es esencial para garantizar que los riesgos para los objetivos del programa sean identificados, evaluados y procesados.

El manual sobre la conformidad del marco establece objetivos que se aplican a todas las actividades de cumplimiento:

  • Un sistema adecuado de monitoreo de cumplimiento está en su lugar;
  • El comportamiento ético es el estándar entre los participantes en el sistema;
  • El sistema es transparente; Las partes interesadas
  • realizan sus responsabilidades de manera efectiva y oportuna.

Sin embargo, no se establece ningún objetivo específico para el programa de quejas. Existen expectativas para el programa, y se establecen en el Manual Marco y en el Manual de capacitación para quejas.Estas expectativas incluyen lo siguiente:

  • El programa de quejas de BSF debe cumplir con sus requisitos legales en virtud de la Ley de Quiebra e Insolvencia y las Compañías de acuerdos de acuerdos;
  • El BSF debe garantizar la efectividad del programa de quejas, ya que las quejas son un buen indicador de casos de incumplimiento y riesgos dentro del sistema de insolvencia;
  • El proceso de queja debe ser percibido por las partes interesadas para ser rigurosas, transparentes, justas y profesionales;
  • Al formalizar sus procesos para el procesamiento de quejas, el BSF busca establecer una mayor uniformidad en la entrega del programa.

Si estos objetivos y expectativas no se completan completamente, el BSF puede poner en peligro su credibilidad y la relevancia del Programa de Quejas para el Sistema de Insolvencia.

La administración ha implementado cierto Actividades de gestión de riesgos con miras a decidir el momento de la fase del programa de quejas de CC y como parte de la planificación anual de este programa. Sin embargo, las prácticas de gestión de riesgos más robustas deben respaldar el diseño y la ejecución de las actividades de quejas cotidianas.

El enfoque de BSF para la identificación, la evaluación y la reacción a los riesgos relacionados con el proceso de procesamiento de la queja. Actualmente es reactivo y basado en las discusiones de gestión mantenidas a medida que ocurren las preguntas. Por ejemplo, estas discusiones se realizan entre los gerentes regionales de quejas y el gerente nacional de quejas por la red de PDR.

Durante la reajuste inicial del programa de quejas en el CC, no está claro si los riesgos de la operación Se han identificado o evaluado el nivel, o si los controles clave han sido diseñados para mitigar estos riesgos. Por ejemplo:

  • Al determinar por el BSF del nivel de control de la administración necesarios a lo largo del proceso de procesamiento de la queja, no está claro si se ha utilizado un análisis de riesgo o estrategias de atenuación.
  • En la fase de diseño, el proceso de participación de otros equipos de cumplimiento de BSF y el proceso de quejas en niveles más altos para la investigación no incluían ninguna evaluación de riesgos.
  • Los riesgos de gestión de la información y gestión de la información asociados con la divulgación de información, con las quejas que pueden tener repercusiones en términos de acceso a la información y la protección de la información personal.

Estos escenarios ilustran el hecho de que los analistas de quejas pueden estar preparados para aceptar un mayor nivel de riesgo que la gestión. Además, debido al enfoque ad hoc actual, la exposición a los riesgos potenciales no se puede tratar antes de su realización.

Las actividades de gestión de riesgos más fuertes para el programa de quejas apoyarían la conciencia y la comprensión por la dirección de la tolerancia a lo que Podría volverse mal, por qué las cosas podrían salir mal y cómo manejar eso. Por lo tanto, podríamos promover la mejora de la concepción de los procesos de quejas, incluidas las actividades de control y las áreas prioritarias para el programa de quejas. Además, el fortalecimiento de las prácticas de gestión de riesgos en esta área podría usarse para la gestión de riesgos de otros programas de cumplimiento de BSF y contribuir a la gestión más amplia de los riesgos organizativos del BSF.

Recomendación 2

El superintendente asociado, las operaciones y los servicios de administración, debe desarrollar e implementar un plan para identificar, evaluar, mitigar y monitorear los riesgos operativos para el programa de quejas.

3.4 Proceso de procesamiento de quejas

No se ha establecido completamente un enfoque uniforme a nivel nacional para el procesamiento de quejas y la transferencia de información recopilada como datos de entrada para Otros programas de cumplimiento.

El proceso nacional para el procesamiento de las quejas del BSF se supone que se debe aplicar de manera consistente en todas las regiones. El diseño del proceso de procesamiento de quejas proporcionado para el uso del juicio profesional y la flexibilidad en su aplicación. Como resultado, la administración y el personal de BSF aceptan y esperan ciertas variaciones.

El proceso de procesamiento de quejas incluye varios subprocesos clave, como se muestra en la Figura 1.Los resultados en el proceso de procesamiento de la queja se utilizan para informar a otros programas de cumplimiento (por ejemplo, el cumplimiento de los fideicomisarios, el cumplimiento de la cuenta).

Diagrama de flujo del proceso de procesamiento de quejas ( La descripción detallada es después de la imagen)'Aperçu du processus de traitement des plaintes (la description détaillée se trouve après l'image)

En general, un agente del centro de servicio regional recibe quejas presentadas por deudores, acreedores, fideicomisarios y otras partes interesadas y los registra en información +. Luego, un administrador regional de quejas o su delegado asigna la queja a un analista de quejas. El reconocimiento de la recepción de la queja es responsabilidad de la persona que asigna la queja o analista designados, dependiendo de si la queja está escrita o verbal. El analista de quejas realiza la revisión y el análisis / encuesta, para determinar si la queja se basa o no, proporciona informes de estado, emite problemas en la respuesta final y es responsable de cerrar el archivo. El procesamiento de quejas puede implicar que los analistas de quejas o el gerente de quejas regionales se activen la conformidad de los fideicomisarios de los fideicomisarios y cuentas por cobrar (por ejemplo, para fines de intercambio de información, para solicitar asistencia. Con respecto a la ejecución de una actividad de investigación, etc.), Y esto puede ocurrir en las diversas etapas del proceso de procesamiento de quejas.

La auditoría reveló que el diseño del proceso y la definición de roles y responsabilidades tuvieron en cuenta los conceptos de control. Por ejemplo, el proceso de procesamiento de quejas prevé la separación de las quejas, tareas de asignación y procesamiento. Sin embargo, la auditoría permitió casos de procesos y controles clave, y áreas que faltan la claridad.

Los ejemplos se describen en el Apéndice C.

Por lo tanto, el proceso de quejas no es tan uniforme a nivel nacional como se esperaba y no corresponde: no a la tolerancia al riesgo de la administración. El proceso de transferencia de información recopilado de las quejas a otros programas de cumplimiento no se realiza completamente. Esto puede tener el efecto de que el programa de quejas no funciona tan efectivamente como debe.

En general, entrevistas y sesiones grupales, los miembros de la administración y el personal del BSF dijeron que apoyan el uso de un juicio profesional en La aplicación del proceso de quejas, pero reconoce la necesidad de revisar y actualizar el proceso.

Recomendación 3

Los servicios de Asociado, Operaciones y Administración del Superintendente, deben revisar y actualizar el diseño de El proceso de procesamiento de quejas para garantizar que las prácticas de gestión planificadas, las responsabilidades y las responsabilidades contribuyan a las expectativas del programa., Como se esperaba.

3.5 Documentación y entrenamiento

Un entrenamiento clave Los documentos no se han actualizado para tener en cuenta los últimos cambios en los documentos de orientación sobre el proceso de procesamiento de quejas.

Documentación

El proceso de procesamiento de quejas se ha documentado en los documentos de orientación clave a continuación, que se han mostrado en la intranet de BSF:

  • El manual del marco de conformidad – Parte 2 – Quejas (varias versiones)
  • El manual de capacitación para quejas (octubre de 2013 a junio de 2015)
  • La Guía del usuario para quejas (para información +) (octubre de 2013 hasta hoy)

Desde la publicación inicial del CC en el año financiero 2011-2012, se han realizado dos actualizaciones a la Parte 2: las quejas del manual sobre el marco del cumplimiento. La primera ocurrió en octubre de 2013, justo antes del lanzamiento del programa actualizado de quejas, y el segundo, en junio de 2015. La alta gerencia dirigió el desarrollo inicial del marco de cumplimiento, sus actualizaciones. Y el desarrollo de documentos de capacitación relacionados.

Durante la implementación del Programa de Quejas en el otoño de 2013, la comunicación de los documentos de orientación clave se realizó en el contexto de las actividades de capacitación. De manera permanente, las actualizaciones del manual sobre el marco del cumplimiento han sido comunicadas por los artículos de «Tratado de la Unión» en la intranet de la BSF y las comunicaciones verbales de la administración al personal.

La última versión De la Parte 2: las quejas del Manual Marco fueron aprobadas por el Comité de Operaciones en mayo de 2015 y se publicó en la Intranet a fines de junio. Además, el BSF trabajó para desarrollar un manual de quejas para reemplazar el manual de capacitación para quejas.La alta gerencia no indicó que será responsable de actualizar los documentos de capacitación de forma permanente.

entrenamiento

con el fin de lanzar el programa de quejas. Noviembre de 2013, se tomaron varias medidas Para garantizar que el personal de BSF reciba la capacitación y el apoyo necesarios. Los miembros elegidos del personal y la administración de BSF, que trabajaron en las quejas, se asignaron a la provisión de capacitación en las regiones, y se ofreció a la capacitación obligatoria en el aula al personal. Se creó un sitio de Wiki Intranet para permitir que los empleados publiquen comentarios y cuestiones de quejas. El personal y la administración de BSF indicaban que, en general, la capacitación inicial relacionada y los documentos de orientación relacionados habían sido efectivos para ayudarlos a cumplir con sus roles y responsabilidades.

Desde su implementación, no ha habido una capacitación completa similar. a los empleados que han comenzado a trabajar en las quejas después de noviembre de 2013 y no se les ha ofrecido apoyo sistemático para el personal posterior a la posición. Actualmente, los analistas más experimentados ofrecen capacitación sobre el trabajo en analistas nuevos o menos experimentados. Además, los documentos de capacitación están disponibles en la intranet de BSF. El personal y la gestión del BSF indicaban que los documentos de orientación adicionales serían útiles para ciertos aspectos del proceso de procesamiento de quejas, como:

  • El resumen de las quejas en su recepción;
  • el requisito de tener planes de examen;
  • el procesamiento de las respuestas finales.

Sin embargo, los encuestados indicaron que generalmente estaban satisfechos con el enfoque actual de capacitación en el trabajo.

parte 2: las quejas del manual sobre el marco de cumplimiento tienen Se ha actualizado y el manual de capacitación para las quejas se reemplazará pronto, pero algunos materiales de capacitación, como los escenarios, los documentos de flujo de trabajo y los modelos de letras, no se han actualizado y no tienen en cuenta las directrices de dirección más recientes. Dado que el personal de BSF se basa en materiales de capacitación publicados en la intranet de BSF, particularmente en ausencia de una capacitación más formal, la armonización de estos documentos con las prácticas y procesos y procesos más recientes. Es aún más importante.

Recomendación 4

El superintendente asociado, los servicios de operaciones y administración, y el superintendente asociado, la política de programas y los asuntos regulatorios, deben revisar, actualizar y distribuir los materiales de capacitación teniendo en cuenta la última versión de la Parte 2 – Quejas de la Marco de conformidad y manual de orientación relacionada.

3.6 Implementación de las lecciones aprendidas

Lesas aprendidas de la implementación de las quejas de quejas de quejas han sido discusiones informales, y se han realizado cambios en la implementación del componente de cumplimiento del Fiduciario .

Lecciones aprendidas o exámenes posteriores consisten en evaluaciones de actividades y procesos de un proyecto, a fin de garantizar que los proyectos futuros se beneficien de experiencias anteriores. Lecciones aprendidas para determinar qué funcionó y lo que no funcionó, y la gerencia pueden usar esta información para mejorar las prácticas para que no se repitan los errores, se identifiquen las oportunidades de mejora. Futuro y que se puedan compartir las mejores prácticas.

Las lecciones aprendidas de la implementación del Programa de Quejas han sido objeto de discusiones informales entre los miembros del BSF y los miembros del personal de la Oficina de Información Senior responsable del desarrollo de información +. Las lecciones aprendidas de la capacitación y el desarrollo de información + se han aplicado a la implementación del componente de cumplimiento del cumplimiento. Más específicamente:

  • La provisión de capacitación ha sido modificada para la implementación del componente de cumplimiento de los fideicomisarios que se llevará a cabo por fases y empleó un enfoque de capacitación de los capacitadores;
  • Se han desarrollado documentos de capacitación separados para cada sector empresarial clave en lugar de un solo documento grande;
  • El enfoque adoptado para el desarrollo del módulo de información + para el componente de cumplimiento de los fideicomisarios ha ayudado a reducir la cantidad de tiempo empleado en las pruebas de aceptación de usuarios.

La implementación del CC continúa.El riesgo existe que el enfoque informal adoptado para el establecimiento y documentación de las lecciones aprendidas no detecta adecuadamente las oportunidades de mejora, lo que podría llevar a las ineficiencias y las oportunidades perdidas. La detección de oportunidades de mejora podría hacer cambios para facilitar la implementación del CC restante y otros proyectos BSF.

Recomendación 5

Los servicios de Asociado, Operaciones y Administración del Superintendente, deben garantizar que las lecciones Aprendió de la implementación del componente de cumplimiento más reciente, a saber, la conformidad de los fideicomisarios, se establecen, documentan y se tienen en cuenta antes de la implementación del componente de cumplimiento de los deudores y la futura implementación de los otros componentes del marco de cumplimiento.

3.7 Respuesta de respuesta y plan de acción

Los hallazgos y recomendaciones de la auditoría se han presentado al superintendente de bancarrota, superintendente asociado, servicios de operaciones y servicios de administración superintendente asociado, política de programas y regulatorios Asuntos, y otros miembros de la gestión de BSF. La gerencia ha aceptado los hallazgos incluidos en el informe y tomarán medidas para reflejar las recomendaciones para el 31 de diciembre de 2016.

En particular, los servicios asociados del superintendente, las operaciones y la administración, son responsables de hacer lo siguiente:

  • Revisar y actualizar la gobernanza operativa para garantizar que los roles y responsabilidades estén armonizados para la toma de decisiones efectivas;
  • desarrollar e implementar un plan de gestión de riesgos operacional;
  • Realiza una revisión del proceso de procesamiento de quejas, para identificar y corregir sus huecos

Todos los cambios y actualizaciones se documentarán y se comunicarán al personal.

4.0 Conclusión general

El programa de quejas de BSF está bien diseñado y funciona de manera eficiente con ciertas excepciones. Las oportunidades para fortalecer y mejorar este programa se han identificado en las áreas de gobierno, gestión de riesgos, procesamiento de riesgos, procesamiento, documentación y proceso de capacitación, y actividades de lecciones aprendidas.

  • Gobernanza: Gestión de BSF y miembros del personal que participan En el programa de quejas se dedica y se trabaja activamente para identificar problemas y áreas para mejorar el programa de quejas. Sin embargo, la estructura actual del Comité de Gobernanza para la remesa a niveles más altos y la liquidación de problemas de programas y procesos no funciona como se esperaba.
  • Gestión de riesgos: los miembros de la gerencia y el personal de BSF generalmente son conscientes de la Los riesgos potenciales para los procesos del programa de quejas y el procesamiento de quejas, cuando ocurren, se abordan de manera ad hoc. El enfoque actual de la gestión de riesgos debe fortalecerse para respaldar aún más la implementación del Programa de Quejas.
  • Proceso de quejas: Se espera la expectativa de los miembros de la administración. Y el personal de BSF participa en el procesamiento de quejas que siguen un uniforme. Enfoque a nivel nacional. El uso autorizado de la sentencia profesional otorga una determinada flexibilidad, pero esta flexibilidad representa un cierto riesgo, que puede no ser aceptable para la administración. La gestión de la flexibilidad dentro del proceso ayudaría a mitigar aún más la exposición a los riesgos y mejorar la efectividad general del programa de quejas. Además, la corrección de las brechas y los controles del proceso, y la aclaración de los documentos de orientación deberían ayudar a establecer el enfoque de uniforme objetivo.
  • Documentación y capacitación: El proceso de quejas ha sido documentado, actualizado y comunicado. La capacitación en las quejas se ofreció en todas las regiones de noviembre de 2013 y la capacitación en el trabajo continúa. El enfoque actual de la capacitación se basa en los documentos de capacitación disponibles en la intranet de BSF, que debe actualizarse para tener en cuenta las prácticas y procesos más recientes aprobados.
  • Las lecciones aprendidas: la posibilidad existe para mejorar el enfoque informal actual para la ejecución y documentación de los ejercicios de lecciones aprendidas, para beneficiar la implementación de las otras fases del marco de cumplimiento del marco de cumplimiento BSF.

Apéndice A: Descripción general de los programas de BSF

Diagrama de flujo de la vista previa de los programas BSF (la descripción detallada es después de la imagen)'Aperçu des programmes du BSF (la description détaillée se trouve après l'image)

El programa de quejas recopila información y ayuda al BSF a detectar los riesgos de cumplimiento de deudores y fideicomisarios autorizados en la insolvencia. La información obtenida de terceros y de las quejas son las principales fuentes de información para el BSF sobre las actividades de los acreedores. Además, actualmente las quejas son la única actividad que el BSF utiliza para evaluar los riesgos asociados con la conformidad de los secuestres. Las quejas también son la principal fuente de información sobre el incumplimiento de las personas asignadas al monitoreo de los deudores.

Definiciones:

  • acreedor – persona a quien debemos dinero, Productos o servicios ..
  • deudor: persona que tiene una deuda precisa (generalmente en efectivo) hacia otra persona. En el contexto de la Ley de Quiebra y Insolvencia, un deudor es una persona insolvente, es decir, no puede pagar sus deudas en la fecha de vencimiento.
  • Fideicomisario autorizado en la insolvencia – Persona que tiene una licencia emitida por el BSF, bajo el cual está autorizado a administrar quiebras y propuestas.
  • Secuestra: persona nombrada por un acreedor o actuando en nombre de este para tomar el control de la propiedad de un deudor.
  • Persona – Ser humano, sociedad o persona jurídica reconocida por la ley que tiene derechos y obligaciones.

Apéndice B: Criterios de auditoría

Apéndice B : Criterios de auditoría subtítulos>

Framebrado de cumplimiento BSF – Programa de quejas – Criterios de auditoría

Gobernanza

1. Los mecanismos de monitoreo están en su lugar para identificar problemas que deben devolverse a niveles más altos, que deben abordarse y ser comunicados para respaldar el programa de quejas.

Gestión de riesgos

2. Están en su lugar los mecanismos que permiten a la administración identificar, evaluar, mitigar e informar los riesgos asociados con el programa de quejas.

Proceso de procesamiento de quejas

3. El proceso de quejas está documentado, mantenido y comunicado a los empleados involucrados de manera uniforme en todas las regiones.

4. La capacitación de quejas cubre correctamente y constantemente cubre las áreas clave del proceso y se ofrece a los empleados involucrados en todas las regiones de forma permanente.

5. El proceso de procesamiento de quejas está bien diseñado y funciona según lo planeado (por ejemplo, los resultados del proceso de procesamiento de quejas se utilizan para informar a otros programas de cumplimiento, a saber, los componentes de la conformidad de los fideicomisarios y la conformidad del deudor para ayudar a garantizar el cumplimiento del marco regulatorio y legislativo) .

Actividades relacionadas con las lecciones aprendidas

6. Las lecciones aprendidas se establecen mecanismos para apoyar la transferencia de conocimiento para la implementación y gestión continuas del marco de cumplimiento.

Apéndice C: Ejemplos de brechas de las quejas y el proceso de dominio que falta Claridad

Apéndice C: Ejemplos de reclamo y proceso de procesamiento de dominio que falta claridad subtítulo>

Ejemplo – GAP de controles clave

Gestión de la gestión
El manejo de la gerencia debe promover generalmente un nivel común de uniformidad de acuerdo con las prácticas y la gestión de los riesgos planificados. El BSF ha diseñado el monitoreo de la administración para ser flexible y depende de factores como la experiencia y la disponibilidad de personal potencial. Sin embargo, dado este monitoreo discrecional, la exposición a los riesgos clave puede persistir. Por ejemplo, la supervisión de la administración es discrecional para los siguientes:

  • Planes de revisión que se preparan mediante analistas de quejas para establecer cómo planean evaluar y responder a las quejas, y que constituyen un mecanismo implementado Ayude a mitigar el riesgo de un trabajo insuficiente en apoyo de las respuestas finales;
  • Las respuestas finales, que son los resultados a los que las partes interesadas se basan y que pueden afectar la reputación del BSF.

Dada esta flexibilidad, existe un riesgo potencial de monitoreo y aprobación inadecuados de la gestión. Esto puede llevar a un aumento en los riesgos de inexacta y reputación.

Ejemplo – PROCESO GAPS

Pautas de procedimiento: roles y responsabilidades

  • responsabilidad del nombramiento de quejas como complejo o relacionado con un perfil alto Los activos no están claramente definidos o comprendidos. Dado que se requiere la aprobación del Gerente Regional de Quejas para la respuesta final en los casos en que la queja se refleje a un activo de alto perfil, y que se espera que supervise el procesamiento de quejas complejas. Existe un riesgo potencial de que no se produzca la vigilancia de supervisión adecuada. , que tiene el efecto de aumentar el riesgo de respuestas finales inadecuadas.

Instrucciones sobre los procedimientos: interconexión entre las quejas y otros programas de cumplimiento

  • Carece de pautas de procedimiento en el momento y cómo hacer lo siguiente:
    • Consulte una queja a los niveles superiores para la investigación y el acercamiento a otros equipos de conformidad, como los de la conformidad de los fideicomisarios y las cuentas por cobrar, con el fin de obtener ayuda con respecto al ejercicio del juicio profesional para identificar el caso de las medidas incumplimiento y relacionadas para garantizar el cumplimiento;
    • Cerrar un archivo de quejas.

Esto dio lugar a un compromiso informal y ad hoc de otros equipos de cumplimiento, y variaciones en las actividades de cierre de las actividades. Como resultado, existe un riesgo potencial de que la información recopilada de las quejas no se haya enviado a otros programas de cumplimiento.

Ejemplo – Falta de claridad

Planes de examen

  • El manual de capacitación para quejas indicó que los planes de revisión fueron un documento básico para desarrollar respuestas de quejas y describe su contenido obligatorio. La auditoría reveló que los documentos de orientación y las herramientas de soporte relacionadas (por ejemplo, el marco de cumplimiento, la información + manual, el plan de examen) no se armonizaron con las expectativas, lo que indicaba que los planes de examen eran discrecionales.

Los planes de examen son un mecanismo para ayudar a mitigar el riesgo de un trabajo insuficiente en apoyo de las respuestas finales. Dada la falta de claridad actual y el monitoreo discrecional de los planes de revisión de la administración, se incrementa la exposición a este riesgo.

Compartir información

  • El manual de capacitación para quejas difiere de la OSF Sitio web externo, la carta de acuse de recibo y la recepción verbal de las quejas sobre si la información de la queja debe compartirse con todas las partes interesadas.. Como resultado, los analistas utilizan su juicio profesional, lo que da lugar a una aplicación no uniforme, lo que puede aumentar el riesgo de no cumplir con los principios de la imparcialidad procesal.

quejas posteriores

  • El manual de capacitación para quejas no indica claramente quién es responsable de identificar las quejas posteriores a otra queja (es decir, quejas de una persona que presentó otra queja ante el BSF anteriormente) y para establecer un vínculo entre las quejas relacionadas. en información +. Esto dio lugar a una comprensión y aplicación no uniformes del proceso. Por lo tanto, se incrementa el riesgo de trabajo inadecuado o ineficiente. Además, el uso de datos + datos para determinar las tendencias o la prueba quejas posteriores no es confiable.

acción de gestión y plan de acción

a – Para la inclusión en el informe

Las conclusiones y recomendaciones que surgen de la auditoría del marco de cumplimiento, se presentaron programa de las quejas de la Oficina del Superintendente de Quiebras (BSF) en la dirección BSF. La gerencia aprueba los hallazgos del informe y tomará medidas para responder a todas las recomendaciones aplicables antes del 31 de diciembre de 2016.

incluyen un resumen de las medidas adoptadas por la gerencia, incluso según sea necesario las claves de elementos o importantes Del plan de gestión detallado para la gestión.

B – Para fines de seguimiento, medidas detalladas para hacer un seguimiento de las recomendaciones del informe

B – Para el seguimiento, las medidas detalladas para hacer un seguimiento de las recomendaciones del informe


Se espera que haga un seguimiento de la recomendación responsable ( posición) Fecha de finalización esperada

Recomendación 1
Los servicios de Asociado, Operaciones y Administración del Superintendente, deben completarse La revisión de la estructura de gobernabilidad y toma de decisiones para las quejas actualmente en curso para garantizar que se ofrezca el apoyo efectivo para la implementación de las quejas y los procesos relacionados. Programa y cambios, si es necesario.

(3 a 6 meses)

(1) Los términos de las referencias de gobierno operacional serán examinadas y actualizadas para garantizar la armonización de los roles y las responsabilidades y Para mejorar la efectividad de la toma de decisiones, incluidas las quejas.

Superintendente, operaciones y servicios corporativos

30 de junio de 2016

(2) Actualizaremos y transmitiremos los pasos de cumplimiento y roles y responsabilidades para garantizar la integración de El programa de quejas en otras actividades de cumplimiento.

Recomendación 2
Las operaciones y servicios de administración de asociados del superintendente, deben desarrollar e implementar un plan para identificar, evaluar, mitigar y monitorear los riesgos operativos para la queja. programa.

(6 a 9 meses)

Se desarrollará un plan de gestión de riesgos operacional para el registro y el análisis regular (por ejemplo, Anualmente) Riesgos y desarrollo de estrategias de mitigación. Las siguientes medidas se tomarán durante el primer año:

(1) Ubicación sistemática de los controles en términos de controles y consignando el nivel apropiado de análisis de riesgo durante el proceso de aprobación y monitoreo por la gestión de las quejas y Intervención.

(2) medidas para garantizar la uniformidad nacional de evaluaciones de riesgos, análisis de análisis y envío en procesos relacionados con la divulgación de quejas de la Ley de acceso a la información y la Ley de privacidad.

Superintendente adjunto, operaciones y servicios organizativos

30 de septiembre de 2016 y después (anual)

Recomendación 3
Los Servicios de Asociación, Operaciones y Administración del Superintendente, deben revisar y actualizar el diseño del proceso de procesamiento de quejas para garantizar que las prácticas, roles y responsabilidades y monitoreo de la gestión planificada contribuyen a las expectativas del programa, como se esperaba.

(1 año)

( 1) Realice una revisión del proceso de quejas, incluido un amplio análisis de brechas.

Superintendente adjunto, operaciones y servicios organizacionales

31 de diciembre de 2016

(2) Desarrollar y colocar directrices estándar y procesos para tratar las brechas en el capítulo de procesamiento de quejas y mejorar la consistencia A nivel nacional para reducir la frecuencia de las interpretaciones divergentes. No hay datos
(3) Validate la uniformidad nacional a través de revisiones cualitativas regulares de procesamiento de quejas En todo el país y envíe informes trimestrales a las críticas principales. 31 de diciembre de 2016
(4) mejora R Supervisión general de gestión a través de los informes y seguimiento de las quejas. Todas las respuestas serán revisadas por gerentes regionales y una muestra será revisada por el gerente nacional. 31 de marzo de 2016

Recomendación 4
El Asociado del Superintendente, las Operaciones y Servicios de Administración, y el Superintendente Asociado, la Política de Programas y los Asuntos Regulatorios, deben revisar, actualizar y distribuir los materiales de capacitación teniendo en cuenta la última versión de la Parte 2 – Quejas de Manual sobre el marco de la conformidad y los documentos de orientación relacionados .
(3 a 6 meses)

(1) Revise, actualice y difunda documentos de capacitación relevantes para garantizar que estén actualizados y tengan en cuenta la organización. Objetivos bajo el marco de cumplimiento o los apoya.

(2) Examine, desarrolle y difunda la orientación relevante donde hay brechas para fortalecer la calidad de las intervenciones de quejas, incluidos los planes de revisión y las intervenciones definitivas.

Superintendente adjunto, operaciones y servicios organizativos

31 de diciembre de 2016

Recomendación 5
Los Servicios de Asociación, Operaciones y Administración del Superintendente, deben garantizar que las lecciones aprendidas de la implementación del componente de cumplimiento más reciente, es decir, la conformidad de los fideicomisarios, se establecen, documentan y tienen en cuenta antes de la implementación del componente de cumplimiento del cumplimiento y el futuro. Implementación de los otros componentes del marco de cumplimiento.

(3 a 6 meses)

(1) Se ha llevado a cabo un ejercicio de las lecciones aprendidas. Gerentes y empleados que participaron en la implementación del Programa de Cumplimiento. Fideicomisario en el otoño de 2015. La versión final del informe final será revisada y discusión para la aprobación del Comité Ejecutivo de la BSF.

(2) Las lecciones relevantes aprendidas se aplicarán durante la implementación de El programa actualizado de cumplimiento de deudores.

Superintendente adjunto, operaciones y servicios organizativos

30 de junio de 2016

Fecha modificada: 2016-06-28

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