Presentació

Aquest tipus de joc permet un o més equips per analitzar els problemes, formular objectius, generar solucions alternatives i prendre decisions. En general, un facilitador lidera aquesta investigació estructurada per permetre als equips aprofitar els talents dels participants i arribar a una solució col·laborativa que sigui millor que solucions individuals.

Objectiu

Cerqueu Elements clau relacionats amb la gestió de conflictes.
Aprendre a jugar realment el paper de mediador en un conflicte.
Utilitzar tècniques d’automatització per resoldre un conflicte.

Participants

indiferent
Difusió en grups de 3 persones

Hora

45 a 90 minuts

Estructura de l’activitat

El joc ben gestionat Els conflictes tenen tres jocs de reproducció de mini-rol que ajuden els participants a aprendre a gestionar conflictes.
Aquest joc de mini-rol és de 3 persones.
Participants explorar al principi els diferents components d’un conflicte i descobrir l’interès de la mediació externa i , finalment, la de l’automatització.

Sis escenaris de joc de rol:

  • Gestió de projectes: la història d’Alan, la història de Barbara,
  • Atenció al client: la història de Bob, la història de Catherine,
  • Dates límit: La història de Christophe, la història d’Angela.

Material

cronòmetre
cartró i feltre
fulla “observador” (que s’utilitzarà en el projecte Pla de rol de gestió).
“mediador” (per utilitzar-lo en el joc de rol d’atenció al client).
“directrius mediadors” (per utilitzar en el servei d’atenció al client del joc).
observador (per utilitzar en el paper Estableix les dates de límit).

desenrotllat

Plaça de rol # 1: “Gestió del projecte”

  • Organitza els participants
    • Distribuïu els participants Per grups de 3. Si hi ha 1 o 2 persones, ofereixen-los per ajudar-vos a distribuir els documents, comprovar l’hora i observar els participants.
    • a cada tríada, demaneu als participants que trieu una de les lletres : a, b i c per a s ‘ Identificar.
  • Distribuïu l’escenari de rol “gestió de projectes”
    • a cada tríada, ha rep la història d’Alan i B de Barbara.
    • Demaneu als participants que llegeixin l’escenari, penseu-hi i prepareu-vos per reproduir l’enfrontament.
  • donar instruccions als observadors
    • El C al costat de vosaltres, i doneu-los a cadascuna còpia del full “observador”.
    • revisa amb ells cada punt d’aquesta llista i respongui totes les seves preguntes.
    • Insisteix Que la C s’encarrega d’observar el joc de rol i prendre nota de qualsevol declaració i comportament interessant.
    • després retornar c en les seves respectives tríades.
  • Inicieu el joc de rol
    • Establir el cronòmetre durant 5 minuts.
    • demana a Alan i Barbara, a totes les tríades, jugar a la confrontació.
  • posar fi al joc de rol
    • Després de 5 minuts, anuncieu el rol de joc.
    • Demanar als jugadors que triguen uns quants moments per oblidar el paper que van jugar i tornar a la realitat.
    • fomentar els participants Parlar entre ells sobre el que han viscut.
  • Feu un debriefing de
    • reunir tots els participants per analitzar el joc de rol.
    • Fer preguntes com:

Si heu jugat el paper Alan, creieu en la història de Barbara? Per què ho creieu o no ho heu cridat?
Si jugava el paper de Barbara, creieu en la història d’Alan? Per què ho creieu o no ho heu creiat?
Com a actor de joc, quina era la vostra sensació abans del joc de rol? Durant el joc de rol? Després del joc de rol?
qualificar en dos adjectius el comportament de l’altra persona.
qualificar en dos adjectius el seu propi comportament.
Què hauria passat si el joc havia durat més temps?
Si Havia estat observant, què hauria estat al vostre entendre el punt crucial de l’enfrontament entre Alan i Barbara?
Per a moltes persones, aquest conflicte era més aviat a causa de la diferència de percepció que un valor o convicció fonamental de la divergència. Està d’acord o no? Per què?

  • Feu un debriefing dels observadors
    • reviseu cada punt del full “observador” i demaneu als observadors el que van assenyalar durant el joc de rol. També sol·liciteu assessorament a persones que us ajudessin.
    • convideu a altres participants a comentar o comentaris sobre aquestes observacions.
  • Presenteu el concepte de mediació
    • com a transició, expliqueu que per a moltes persones la presència d’un mediador (o una persona neutra) pot ajudar a resoldre Conflictes de manera més eficaç.
    • Demaneu als participants si estan d’acord o no, i justifiquen la seva opinió.

joc de rol # 2: “client Servei “

  • Distribuïu l’escenari de rol” Atenció al client “
    • a cada tríada, b rep la història de Bob i C rep la història de Catherine
    • Demaneu als participants que llegeixin l’escenari, penseu-hi i prepareu-vos per reproduir l’enfrontament.
  • donar les instruccions als mediadors
    • portar tot el següent Per a tu
    • Doneu-los a cadascuna de les targetes “mediadors” i “directrius mediadors”
    • expliqueu-los que serviran de mediador en el conflicte, durant el següent joc de rol.
    • Llegiu amb la UE x els diferents punts de les dues cartes. Contesteu les seves preguntes i sol·licituds d’aclariment.
    • Després, envieu-los a les seves respectives tríades.
  • llançar el joc de rol
    • set El cronòmetre durant 8 minuts.
    • Demaneu als mediadors que facin la seva declaració preliminar, a continuació, inicieu la discussió
  • supervisar el joc de paper
    • Passar entre les tríades, escoltant discretament les converses i prenent nota de les activitats de mediació que jutgeu que jutgeu.
  • posar fi al paper de joc
    • Després de 8 minuts, anunciem el final del joc de rol
    • Demanar als participants que triguen uns minuts per oblidar el paper que van jugar i tornar a la realitat.
    • animar els participants a Parleu entre ells sobre el que han viscut.
  • Feu un debriefing de
    • reunir tots els participants per analitzar el joc de rol.
    • Fer preguntes com:

Si heu jugat el paper Bob o Catherine, creieu en la història de l’altra? Per quines raons heu cregut (o no)?
Si jugava el paper de Bob o Catherine, quina va ser la seva resposta al mediador? Era neutral o biaix? Ha ajudat a resoldre el conflicte amb més eficàcia?
qualificar dos adjectius el comportament del mediador; a qualificar dos adjectius el seu propi comportament; Qualificar dos adjectius el comportament de l’altre.
Què hauria passat si el joc de rol va durar més temps?
Si hagués estat el mediador, què hauria estat al vostre entendre el punt essencial de la confrontació?
Quines van ser les principals diferències entre aquest joc de rol i l’anterior?

  • Discutiu les targetes “mediadors” i “guies de mediadors”
    • Donar cada b i ca còpia de la ” mediador “i” directrius mediadors “.
    • Explica que els mediadors utilitzen aquestes targetes durant el joc de rol.
    • Reviseu cada punt de la targeta” mediador “i convideu els participants a discutir el següent Tres preguntes: el mediador ha aplicat realment aquest punt en particular? Fins a quin punt té aquesta intervenció de mediació va influir en els partits en conflicte? Fins a quin punt l’ha ajudat a resoldre el conflicte? Com es podia fer el mediador més eficient? A continuació, discutiu breument els punts de les “directrius mediadors”, amb preguntes similars.
  • Presenteu el concepte d’automatització
    • com a transició, expliqueu-ho Impossible tenir un mediador per ajudar a resoldre tots els conflictes. En alguns casos, les dues parts en conflicte haurien de ser el seu propi mediador, mitjançant el seguiment del seu comportament i es faci suggeriments adequats.
    • Reviseu els elements de les targetes “mediador” i “directrius” mediador “. Expliqueu que algunes directrius (com “demanen als partits en conflicte parlar-vos i no parlar entre ells”) només poden ser utilitzats per un tercer que actua com a mediador, però que la majoria d’altres directrius es poden adaptar a l’automatització.
    • Discutiu com cada directiva es pot modificar adequadament per a l’objectiu d’automatització.

joc de rol # 3: “Limitar les dates”

  • Distribuïu l’escenari de reproducció de rol “dates límit”
    • a cada tríada, c rep la història de Christophe i ha rebut la història d’angela
    • demana als participants que llegeixin L’escenari, pensa en això i prepara’t per jugar a l’enfrontament.
  • Doneu les instruccions als observadors
    • portar tots els b a més de vosaltres i donar a tothom una còpia del full “observador”
    • Insisteixi en el fet que no hauran d’actuar com a mediadors, però observaran silenciosament el comportament de les dues parts en conflicte, i prendre nota de l’ús de tècniques d’automatització.
    • retornar el b en els seus respectius Triades.
  • llançar el joc de rol
    • Establir el cronòmetre durant 8 minuts.
    • Demana a les persones que juguen a Christophe i Angela per començar La conversa.
  • Supervisar el joc de rol
    • passar per les tríades, escoltant discretament les converses i tenint en compte les activitats d’automatització interessants.
  • Poseu fi al joc de rol
    • després de 8 minuts, anuncien que el joc de rol ha acabat.
    • demana als actors que prenguin un pocs minuts per a OUB Enllaceu el seu paper i torneu a la realitat.
    • animar els participants a parlar entre si sobre el que han viscut.
  • fer un debriefing del paper Juga
    • Reuneix tots els participants per analitzar el joc de rol.
    • Sol·liciteu-los preguntes com ara: si heu jugat el paper de Christophe o Angela, heu pensat en la història de l’altra? Per quines raons heu creiat allà (o no)? Qualificar en dos adjectius el comportament de l’altre i el vostre propi comportament. Què va passar si el joc de rol va durar més temps? Quines diferències hi ha entre aquest joc de rol i el primer? De quina manera els principis i els procediments d’automatització us han ajudat? Quines diferències hi ha entre aquest joc de rol i l’anterior? Heu tingut (o no) problemes per recordar i utilitzar tècniques d’automatització? Quins suggeriments podeu fer per millorar l’ús de tècniques d’automatització?
  • acabat
    • Gràcies als participants per la seva contribució.
    • animar-los a aplicar la tècnica d’automatització per gestionar conflictes en el futur.

Escenaris de jocs de rol

  • Gestió de projectes: la història d’Alan

Ets Alan, i aquí teniu la vostra història: vaig pensar que el meu xef, Barbara, era algú molt bé, però, de fet, és una gossa. Durant els darrers sis mesos, mai no havia deixat de llogar les meves habilitats per gestionar projectes, però vaig aprendre que la setmana passada m’havia apunyalat a l’esquena. Algú em va dir que a la reunió de directius, un altre director va demanar a Barbara si fos capaç de assumir la responsabilitat d’un projecte de desenvolupament de productes important. Pel que sembla, Barbara va dir a tothom que no tenia prou experiència per a aquesta responsabilitat.
Sé que puc gestionar un projecte, i Barbara també ho sap.
Potser té la intenció de mantenir-me sota la seva tassa al seu servei.
He demanat que la trobi, i li preguntaré clarament per què Em bloqueja en la meva carrera professional.

  • Gestió de projectes: Barbara història

ets barbara, i aquí teniu la vostra història: Alan és algú molt competent i la seva carrera funciona bé. En els darrers sis mesos, va tenir cura de dos projectes diferents i va acabar per davant del calendari, i sense utilitzar tot el pressupost. Però Alan rep una idea ingenua de la política de la companyia, i he de servir-lo com a mentor per protegir-lo. Diversos altres directius són gelosos d’ell i intenten desfer-se d’ell. Per exemple, Pierre, un dels altres directius, em va preguntar innocentment si Alan faria un bon gestor de projectes per al desenvolupament del producte “Model 17”. Tothom sap que aquest projecte va al desastre, l’anterior ha hagut de dimitir per això. Pierre està buscant una cabra emissària, i no vull tornar a Alan el fracàs d’aquest projecte, que no funcionarà de totes maneres. Per això he dit a Pierre trobar algú que tingui més experiència.

  • Atenció al client: la història de Bob

ets bob, i aquí és el teu Història:
Treballo al servei de línia calenta per als nostres clients en informàtica, i crec que el meu xef, Catherine, és un control obsessionat. Ella es nega a delegar qualsevol responsabilitat, i li agrada fer-li sentir el seu poder.
El mes passat, la nostra empresa ha començat a posar èmfasi en la importància de la satisfacció del client, però Catherine pensa que tot això és una lubia de passatgers. Si passo una mica més de temps parlant amb un client, em dóna allunyar-me i em recorda a la quota: he de tractar deu trucades un quart d’hora.Però si realment volem satisfer els nostres clients, he de passar més temps, especialment amb persones que no entenen res sobre la informàtica. Catherine amenaça de fer-me girar. No puc suportar que m’assequeixi així, per això he enviat una carta al director de la companyia per queixar-me.

  • Atenció al client: la història de Catherine

Sou catherine, i aquí teniu la vostra història: vam contractar a Bob perquè té una personalitat molt càlida, però no crec que pugui fer una bona feina en el servei de línia calenta sempre que no ho farà canviar l’actitud. Creu que tots els que criden no saben res sobre la informàtica, i perd molt de temps explicant els principis bàsics, que ja ho saben. I llavors perd temps per xerrar amb els clients en comptes de resoldre els seus problemes tècnics. Tots sabem que els clients reaccionen malament si hem estat esperant massa temps; Per això tenim aquesta quota de deu trucades per trimestre. D’aquesta manera, els clients s’organitzen afortunadament de veure que es responen ràpidament.
De fet, estem classificats en aquesta àrea. Ahir, vaig dir a Bob que amb la seva personalitat, faria un venedor excel·lent. He après avui que es va queixar del director de la companyia. Jo el trobaré per aclarir la situació.

  • dates límit: la història de Christophe

ets Christophe, i aquí teniu la vostra història: Sempre intento acabar la meva feina a temps, però la setmana passada tinc la grip, i em vaig preguntar si no era l’àntrax, perquè vaig obrir un sobre anònim que va arribar a Florida. Amb aquestes històries de terrorisme, no vaig poder centrar-me en la meva feina i vaig haver de veure un psicòleg. I llavors Angela em va tirar perquè no he acabat les taules per a l’informe mensual. Aquesta dona està obsessionada amb els detalls secundaris. De totes maneres, ningú no llegeix aquests informes, i què es pot fer si es presenten amb dos dies de retard?

  • Dates límit: història d’Angela

Ets Angela, i aquí és la teva història:
Christophe no acaba res a temps. Quan es tracta d’establir els terminis en què ha d’acabar la seva feina, estem d’acord.
, però sempre té un retard, sempre amb una bona excusa. El mes passat, era el seu fill que estava malalt. Aquest mes, va obtenir la grip. Lamento per ell, però compto amb els meus empleats per treballar professionalment. També és un pretext que, en qualsevol cas, ningú no llegeix l’informe mensual. Però no depèn de nosaltres establir les directrius, no és cert?

Joc de rol “Gestió de projectes”

  • “observador”

1. Des del vostre punt de vista, quin va ser el punt essencial d’aquest conflicte?
2. Inoveradread, Alan i Barbara volien parlar o escoltar?
3. Quins tipus d’escolta activa heu notat en el seu comportament?
4. Els actors han intentat establir objectius i fer plans per al futur per sortir del seu conflicte?
5. La majoria dels conflictes van acompanyats de comportaments i sentiments negatius. Doneu alguns exemples de reaccions i comportaments negatius que heu observat en la conversa entre Alan i Barbara (com ara acusacions, traïcions, dominació, hostilitat, ira, frustració, sarcasme …).
6. Algunes converses, amb l’objectiu de fer front a conflictes, estan acompanyats de reaccions i comportaments positius. Doneu alguns exemples de reaccions i comportaments positius que heu observat en la conversa entre Alan i Barbara (com ara comprensió, excuses, empatia, suport, esperança …).

joc de rol “Atenció al client”

  • “mediador”
    - 1. Definiu el marc de la reunió • Expliqueu que els conflictes deriven inevitablement d’una diversitat saludable. • Explicar que un conflicte ben gestionat pot promoure un desenvolupament positiu en el futur. • Destacar la importància d’escoltar-se mútuament. 2. Recopilar informació i analitzar el conflicte • Centreu la conversa sobre el conflicte actual. • Demaneu-li als partits que confliquin la seva història. • Mantingueu-vos neutres. No us deixeu. 3. Ajudeu als partits contradictoris a definir objectius comuns • establir objectius relacionats amb l’assignatura en qüestió. • Establir objectius per millorar les relacions mútues. 4. Trobeu estratègies per assolir aquests objectius • Centrar-se en les estratègies on no hi ha guanyador ni perdedor (estratègies de guanys guanyadores). • Utilitzeu diferents tècniques de cerca d’idees. 5. 5Trieu la millor estratègia • Assegureu-vos que l’estratègia escollida sigui justa i equitativa per a ambdues parts. • Establir un pla d’acció per a la implementació d’aquesta estratègia. • Definiu la primera mesura que s’aplicarà immediatament. 6. Feu balanç dels participants • Animeu les parts a reflexionar sobre el que va passar. • Animar les parts a comunicar les seves idees per evitar i resoldre els conflictes futurs.
  • directrius mediadors “

1. Sigues just però ferm.
2. Manteniu el control de la situació utilitzant el llenguatge del cos adequadament, els gestos de les mans i el to de la veu.
3. Parleu amb les dues parts a la vegada.
4. Organitzeu els mobles per facilitar la conversa; Per exemple, eviteu que hi hagi una oficina entre les dues parts.
5. Demaneu-li a les parts que us parlin i no un a l’altre.
6. Ser absolutament imparcial.
7. No respongueu a les preguntes sobre les vostres opinions, percepcions o reaccions personals.
8. Demaneu-vos les parts que us expliquin la seva història.
9. Practiqueu l’escolta activa. Deixeu la persona que parli per anar fins al final del que ha de dir.
10. Concentrar-se en el conflicte. Concentrar-se en un sol conflicte.
concentrar-se en el conflicte actual.
11. Demaneu fets específics i objectius. Desincentiu les deduccions i els judicis.
12. Animeu els partits a compartir adequadament els seus sentiments.
13. Rebutjar qualsevol idioma provocatiu.
14. Repetiu les afirmacions que mereixen ser aclarides.
15. Eviteu preguntes i preguntes tancades.
16. Feu preguntes que comencin amb què, quan, on, com, com i com. No feu preguntes que comencin per què.
17. No feu suggeriments.

joc de rol “dates límit”

1. Des del vostre punt de vista, quin és el punt essencial d’aquest conflicte?
2. Segons la vostra opinió, Christophe i Angela volien parlar o escoltar?
3. Quins tipus d’escolta activa es va adonar en el seu comportament?
4. Doneu alguns exemples de reaccions i comportaments negatius que heu observat en la conversa entre Christophe i Angela (com ara acusacions, dominació, hostilitat, ira, frustració, sarcasme).
5. Doneu alguns exemples de reaccions i comportaments positius que heu observat en la conversa entre Christophe i Angela (com ara comprensió, excuses, empatia, suport i esperança).
6. Com va mostrar Christophe i Angela la seva capacitat d’utilitzar tècniques d’automatització relacionades amb els diferents punts del “Defensor del Poble”: Definir la reunió de la reunió, França • Recopilar informació i analitzar el conflicte,
Definir els objectius comuns,
• Cerqueu estratègies per assolir els objectius,
• Trieu la millor estratègia,
• Demaneu-vos el saldo.

Leave a comment

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *