Presentación

Este tipo de juego permite que uno o más equipos analicen los problemas, para formular objetivos, generar soluciones alternativas y tomar decisiones. En general, un facilitador lidera esta investigación estructurada para permitir que los equipos se aprovechen de los talentos de los participantes y alcancen una solución de colaboración que sea mejor que las soluciones individuales.

meta

busque Elementos clave relacionados con la gestión de conflictos.
Aprenda a jugar realmente el papel del mediador en un conflicto.
Usar técnicas de automatización para resolver un conflicto.

participantes

indiferente
Difusión en grupos de 3 personas

Time

45 a 90 minutos

Estructura de la actividad

El juego bien gestionado Los conflictos tienen tres mini-roles jugando juegos que ayudan a los participantes a aprender a manejar los conflictos.
Este mini-rol juega es de 3 personas.
Los participantes exploran al principio los diferentes componentes de un conflicto, luego descubra el interés de la mediación externa y , Finalmente, el de la automatización.

seis escenarios de juego de roles:

  • Gestión de proyectos: La historia de Alan, la historia de Barbara,
  • Servicio al cliente: La historia de Bob, la historia de Catherine,
  • Fechas límite: La historia de Christophe, la historia de Angela.

Material

Cronómetro
cartulina
Hoja de «Observador» (para ser utilizado en el proyecto Juego de roles de gestión).
«mediador» (para usar en el juego de rol de servicio al cliente).
«Directrices de mediadora» (para usar en el servicio del servicio del juego).
Observer’s (para usar en el papel Fechas de límite establecidas).

desenrollado

Play # 1: «Gestión del proyecto»

  • organiza a los participantes
    • Distribuir a los participantes Por grupos de 3. Si hay 1 o 2 personas, ofréceles para que lo ayuden a distribuir los documentos, verifique las horas y observe a los participantes.
    • en cada tríada, pida a los participantes que elijan una de las letras. : A, B y C para S ‘ Identificar.
  • Distribuir el escenario de reproducción de roles «Gestión de proyectos»
    • en cada tríada, ha recibido la historia de Alan y B la de Barbara.
    • Pida a los participantes que lean el escenario, pensé en ello y preparen para jugar la confrontación.
  • Da instrucciones a los observadores
    • traer todos La C junto a usted, y déles a cada una copia de la hoja «Observador».
    • Revisa con ellos todos los puntos de esta lista y respondiendo todas sus preguntas.
    • insisten que el C es responsable de observar el juego de roles y tomar nota de cualquier declaración y comportamiento interesante.
    • luego retorno C en sus respectivas tríadas.
  • Inicie la función de rol
    • Establezca el cronómetro durante 5 minutos.
    • Pedir a Alan y Barbara, en cada tríada, juegue la confrontación.
  • poner fin al juego de rol
    • Después de 5 minutos, anuncie el final del juego.
    • Pedir a los jugadores que tomen unos momentos para olvidar el papel que jugaron y regresar a la realidad.
    • Anime a los participantes Para hablar entre sí sobre lo que han vivido.
  • Haga un informe de
    • Reúna a todos los participantes para analizar el juego de roles.
    • Pregúntele preguntas como:

Si jugaste el papel de Alan, ¿creíste en la historia de Barbara? ¿Por qué lo creías o no lo hacías en bruto? Si tuviste el papel de Barbara, ¿creías en la historia de Alan? ¿Por qué lo creías o no lo creías? Como actor de juego, ¿cuál fue tu sentimiento antes del juego de roles? Durante el juego de roles? ¿Después del juego de roles?
califica en dos adjetivos el comportamiento de la otra persona.
Calificar en dos adjetivos tu propio comportamiento.
¿Qué hubiera pasado si el juego de roles había durado más? Había sido observador, ¿qué habría estado en su opinión el punto crucial de la confrontación entre Alan y Barbara?
Para muchas personas, este conflicto se debió a una diferencia en la percepción que un valor o convicción fundamental de divergencia. ¿Estas de acuerdo o no? ¿Por qué?

  • Haz un informe de los observadores
    • revisar cada punto de la hoja «Observador» y pregúntele a los observadores lo que señalaron durante el juego de roles. Solicite también su consejo a las personas que lo ayudaron.
    • invita a otros participantes a comentarios o comentarios sobre estas observaciones.
  • Presentar el concepto de mediación
    • como una transición, explique que para muchas personas la presencia de un mediador (o una persona neutral) puede ayudar a resolver Conflictos de manera más efectiva.
    • Pregunte a los participantes si están de acuerdo o no, y justifiquen su opinión.

Play # 2: «Cliente Servicio «

  • Distribuya el escenario de reproducción de roles» Servicio al cliente «
    • en cada tríada, B recibe la historia de Bob y C recibe la historia de Catherine
    • Pedir a los participantes que lean el escenario, piénselo y preparándose para jugar la confrontación.
  • Dar las instrucciones a los mediadores
    • traer todo lo siguiente a usted
    • Déelos a cada una copia de las tarjetas «Mediator» y «Directrices de mediadores»
    • a los que servirán como mediador en el conflicto, durante la siguiente Juego de roles.
    • Leer con la UE x los diferentes puntos de las dos cartas. Responda sus preguntas y solicitudes de aclaración.
    • luego envíelos en sus respectivas tríadas.
  • lanzar el juego de rol
    • El cronómetro durante 8 minutos.
    • Pedir a los mediadores que hagan su declaración preliminar, luego comience la discusión
  • monitorea el juego del rol
    • Pasar entre las tríadas, escuchando discretamente las conversaciones y tomando nota de las actividades de la mediación que juzga que juzga.
  • puso fin al papel del juego
    • Después de 8 minutos, anuncie el final del juego de roles
    • Pedir a los participantes que tomen unos minutos para olvidar el papel que desempeñaron y regresar a la realidad.
    • Anime a los participantes a Hable entre sí sobre lo que han vivido.
  • Haga un informe de
    • Reúna a todos los participantes para analizar el juego de roles.
    • Hazles preguntas como:
  • Si jugaste el papel de Bob o Catalina, ¿creíste en la historia de la otra? ¿Por qué motivos creíste (o no)? Si ha jugado el papel de Bob o Catherine, ¿cuál fue su respuesta al mediador? ¿Estaba neutral o sesgo? ¿Te ha ayudado a resolver el conflicto de manera más efectiva?
    califica a dos adjetivos el comportamiento del mediador;
    califica a dos adjetivos su propio comportamiento; Califica a dos adjetivos El comportamiento del otro.
    ¿Qué hubiera pasado si el juego de roles había durado más tiempo? ¿Si hubieras sido el mediador, qué habría estado en su opinión el punto esencial de la confrontación? > ¿Cuáles fueron las principales diferencias entre este juego de roles y la anterior?

    • discuten las tarjetas «mediador» y las «pautas de mediador»
      • le dan a cada b y ca copia de la copia » Mediador «y» Pautas de mediadores «.
      • Explique que los mediadores utilizaron estas tarjetas durante el juego de roles.
      • Revisa cada punto de la tarjeta» mediador «e invita a los participantes a discutir lo siguiente Tres preguntas: ¿El mediador realmente aplicó este punto en particular? ¿Hasta qué punto tiene esta intervención de mediación influyó en las partes en conflicto? ¿Hasta qué punto ha ayudado a resolver el conflicto? ¿Cómo podría el mediador ha hecho más eficiente? Luego, discuta brevemente los puntos de las «Directrices del mediador», con preguntas similares.
    • Presentar el concepto de automatización
      • como una transición, explique que es Imposible tener un mediador para ayudar a resolver todos los conflictos. En algunos casos, las dos partes en conflicto deben ser su propio mediador, al monitorear su comportamiento y hacerse sugerencias apropiadas.
      • Revise los elementos de las tarjetas «mediador» y el mediador «Pautas» «. Explique que algunas directrices (como «Pida a las partes en conflicto, hablar con usted y no hablar entre sí») solo puede ser utilizada por un tercero que actúa como un mediador, pero que la mayoría de las otras directrices pueden adaptarse a la automatización.
      • Discutir cómo se puede modificar cada directiva adecuadamente para la meta de automatización.

    Play # 3: «Fechas de límite»

    • Distribuir el escenario de roles «Fechas de límite»
      • en cada tríada, C recibe la historia de Christophe y ha recibido la historia de Angela
      • Pedir a los participantes que lean El escenario, piénselo y prepárese para jugar la confrontación.
    • Da las instrucciones a los observadores
      • Traer todos los B además de usted y brindan a todos una copia de la hoja «Observador»
      • Insistir en el hecho de que no tendrán que actuar como mediadores, pero observarán silenciosamente el comportamiento de ambas partes en conflicto, y tomarán nota del uso de las técnicas de automatización.
      • devuelve el B en sus respectivos tríadas.

  • lanzar el juego de roles
    • Ajustar el cronómetro durante 8 minutos.
    • Pregunta a las personas que juegan a Christophe y Angela para comenzar la conversación.
  • monitoree el juego de roles
    • pase a través de las tríadas, escuchando discretamente las conversaciones y tomando nota de actividades de automatización interesantes.
  • Poner fin a la reproducción de roles
    • después de 8 minutos, anuncie que el juego de rol ha terminado.
    • Pídales a los actores que tomen un Pocos minutos para OUB Vincula su papel y para volver a la realidad.
    • anima a los participantes a hablar entre sí sobre lo que han vivido.
  • Haga un informe del papel Jugar
    • Reunir a todos los participantes para analizar el juego de roles.
    • Pregúntele preguntas como: Si jugaste el papel de Christophe o Angela, ¿has pensado en la historia de la otra? ¿Por qué motivos creíste allí (o no)? Califica en dos adjetivos el comportamiento del otro y su propio comportamiento. ¿Qué pasó si el juego de roles había dado más tiempo? ¿Cuáles fueron las diferencias entre este juego de roles y el primero? ¿De qué manera los principios y procedimientos de automatización lo han ayudado? ¿Cuáles fueron las diferencias entre este juego de roles y el anterior? ¿Ha tenido (o no) problemas para recordar y usar técnicas de automatización? ¿Qué sugerencias podrían hacer para mejorar el uso de las técnicas de automatización?
  • Terminación
    • Agradezca a los participantes por su contribución.
    • Anímelos a aplicar la técnica de automatización para gestionar los conflictos en el futuro.

    Escenarios de juego de roles

    • Gestión de proyectos: la historia de Alan

    Eres Alan, y aquí está tu historia:
    Pensé que mi chef, Barbara, era alguien bastante bueno, pero, de hecho, es una perra. Durante los últimos seis meses, nunca había dejado de alquilar mis habilidades para administrar proyectos, pero aprendí que la semana pasada me había apuñalado en su espalda. Alguien me dijo que en la reunión de gerentes, otro director le preguntó a Barbara si pude responsabilizarse de un importante proyecto de desarrollo de productos. Aparentemente, Barbara le dijo a todos los que no tenía experiencia suficiente para tal responsabilidad.
    Sé que puedo manejar un proyecto, y Barbara también lo sabe.
    Tal vez ella tiene la intención de mantenerme debajo de su taza en su servicio.
    He pedido conocerla, y le preguntaré claramente por qué Ella me bloquea en mi carrera.

    • Gestión de proyectos: Barbara Story

    Usted es Barbara, y aquí está su historia:
    Alan es alguien muy Competente y su carrera funciona bien. En los últimos seis meses, se ocupó de dos proyectos diferentes y los finalizó por delante del calendario, y sin usar todo el presupuesto. Pero Alan tiene una idea ingenua de la política de la compañía, y tengo que servirlo como un mentor para protegerlo. Varios otros gerentes están celosos de él y tratan de deshacerse de él. Por ejemplo, Pierre, uno de los otros gerentes, me preguntó inocentemente si Alan hiciera un buen gerente de proyecto para el desarrollo del producto «Modelo 17». Todo el mundo sabe que este proyecto va al desastre, la persona anterior ha tenido que renunciar debido a eso. Pierre está buscando una cabra emisaria, y no quiero recurrir a Alan el fracaso de este proyecto, lo que no funcionará de todos modos. Por eso le dije a Pierre que encuentre a alguien más que tenga más experiencia.

    • Servicio al cliente: La historia de Bob

    eres Bob, y aquí está su HISTORIA:
    Trabajo en el servicio de línea en caliente para nuestros clientes en la informática, y creo que mi chef, Catherine, es un control obsesionado. Ella se niega a delegar cualquier responsabilidad, y le gusta sentir su poder.
    El mes pasado, nuestra compañía ha comenzado a enfatizar la importancia de la satisfacción del cliente, pero Catherine piensa que todo eso es un luby de pasajeros. Si paso un poco más de tiempo hablando con un cliente, ella me regala y me recuerda la cuota: Tengo que tratar diez llamadas un cuarto de hora.Pero si realmente queremos satisfacer a nuestros clientes, tengo que pasar más tiempo, especialmente con personas que no entienden nada sobre la ciencia informática. Catherine amenaza con hacerme vuelta. No puedo soportar que me acosan así, por eso envié una carta al director de la compañía para quejarse.

    • Servicio al cliente: La historia de Catherine

    Usted es Catalina, y aquí está su historia:
    contratamos a Bob porque tiene una personalidad muy cálida, pero no creo que pueda hacer un buen trabajo en el servicio de la línea de acceso rápido, siempre y cuando no lo haga. Cambiar la actitud. Él cree que todos los que llaman no saben nada al respecto en la informática, y pierde mucho tiempo explicando los principios básicos, que ya saben. Y luego pierde tiempo para conversar con los clientes en lugar de resolver sus problemas técnicos. Todos sabemos que los clientes reaccionan mal si hemos estado esperando demasiado tiempo; Es por eso que tenemos esta cuota de diez llamadas por trimestre. De esta manera, los clientes afortunadamente se sorprenden al ver que son respondidos rápidamente. De hecho, estamos clasificados en el puesto # 1 en esta área. Ayer, le dije a Bob eso con su personalidad, él haría un excelente vendedor. Hoy aprendí que se quejó del Director de la Compañía. Me reuniré con él para aclarar la situación.

    • Fechas de límite: La historia de Christophe

    eres Christophe, y aquí está tu historia: Siempre trato de terminar mi trabajo a tiempo, pero la semana pasada obtuve la gripe, y me pregunté si no era ántrax, porque abrí un sobre anónimo que llegó a Florida. Con estas historias del terrorismo, no podía enfocarme en mi trabajo y tuve que ir a ver a un psicólogo. Y luego Angela me tiró porque no terminé las tablas para el informe mensual. Esta mujer está obsesionada con los detalles secundarios. De todos modos, nadie lee nuestros informes, ¿y qué puede hacer si se le presentan dos días de retraso?

    • Fechas de límite: Historia de Angela

    Eres Angela, y aquí está tu historia:
    Christophe nunca termina nada en el tiempo. Cuando se trata de establecer los plazos en los que debe terminar su trabajo, estamos de acuerdo.
    pero siempre tiene un retraso, con siempre una buena excusa. El mes pasado, fue su hijo quien estaba enfermo. Este mes, obtuvo la gripe. Lo lamento por él, pero estoy contando con mis empleados para trabajar profesionalmente. También es un pretexto que, en cualquier caso, nadie lee el informe mensual. ¿Pero no depende de nosotros establecer las pautas, no cierto?

    Gestión de los proyectos «

    • » Observador «

    1. Desde su punto de vista, ¿cuál fue el punto esencial de este conflicto?
    2. Enooveread, Alan y Barbara, ¿querían hablar o escuchar?
    3. ¿Qué tipo de escucha activa has notado en su comportamiento?
    4. ¿Los actores han tratado de establecer metas y hacer planes para que el futuro salga de su conflicto?
    5. La mayoría de los conflictos están acompañados de comportamientos y sentimientos negativos. Da algunos ejemplos de reacciones y comportamientos negativos que ha observado en la conversación entre Alan y Barbara (como acusaciones, traición, dominación, hostilidad, ira, frustración, sarcasmo …).
    6. Algunas conversaciones, con el objetivo de lidiar con el conflicto, están acompañadas de reacciones y comportamientos positivos. Dé algunos ejemplos de reacciones y comportamientos positivos que ha observado en la conversación entre Alan y Barbara (como comprensión, excusas, empatía, apoyo, esperanza …).

    Juego de roles «Servicio al cliente»

    • «mediador»
      - 1. Define el marco de la reunión • Explique que los conflictos se derivan inevitablemente de una diversidad saludable. • Explique que un conflicto bien administrado puede promover el desarrollo positivo en el futuro. • Enfatice la importancia de escuchar entre sí. 2. Recopile información y analice el conflicto • Centrarse la conversación sobre el conflicto actual. • Pídale a las partes que entren en conflicto con que cuenten su historia a su vez. • Mantente neutral. No te queda a la izquierda. 3. Ayude a las Partes en conflicto a definir objetivos comunes • Establecer objetivos relacionados con el tema en cuestión. • Establecer metas para mejorar las relaciones mutuas. 4. Encontrar estrategias para lograr estos objetivos • Centrarse en las estrategias en las que no hay ganador ni perdedor (estrategias de ganar-ganar). • Utilice diferentes técnicas de búsqueda de ideas. 5.Elija la mejor estrategia • Asegúrese de que la estrategia elegida sea justa y equitativa para ambas partes. • Establecer un plan de acción para la implementación de esta estrategia. • Defina la primera medida que se aplicará de inmediato. 6. Haga un balance de los participantes • Anime a las partes a reflexionar sobre lo que sucedió. • Anime a las partes a comunicar sus ideas para prevenir y resolver conflictos futuros.
    • «pautas de mediador»

    1. Sé justo pero firme.
    2. Mantenga el control de la situación utilizando el lenguaje corporal adecuadamente, los gestos de las manos y el tono de la voz.
    3. Hable con ambas partes a la vez.
    4. Organizar los muebles para facilitar la conversación; Por ejemplo, evitar que haya una oficina entre las dos partes.
    5. Pídale a las partes que hablen contigo y no uno a la otra.
    6. Sé absolutamente imparcial.
    7. No responda a las preguntas formuladas sobre sus opiniones, percepciones o reacciones personales.
    8. Pídale a las partes que le cuenten su historia cada una a su vez.
    9. Practicar la escucha activa. Deja a la persona que habla para ir al final de lo que tiene que decir.
    10. Concentrarse en el conflicto. Concentrarse en un solo conflicto.
    Concéntrate en el conflicto actual.
    11. Preguntar por hechos específicos y objetivos. Desalentar las deducciones y juicios.
    12. Anime a las partes a compartir sus sentimientos apropiadamente.
    13. Rechazar cualquier lenguaje provocativo.
    14. Repita las afirmaciones que merecen ser aclaradas.
    15. Evite las preguntas y las preguntas cerradas orientadas.
    16. Haga preguntas que comiencen con qué, cuándo, dónde, qué, cómo y cómo. Nunca haga preguntas que comiencen con por qué.
    17. No hagas sugerencias.

    Juego de roles «Fechas de límite»

    1. Desde su punto de vista, ¿cuál es el punto esencial de este conflicto?
    2. En su opinión, Christophe y Angela ¿Querían hablar o escuchar?
    3. ¿Qué tipo de escucha activa notó en su comportamiento?
    4. Da algunos ejemplos de reacciones y comportamientos negativos que ha observado en la conversación entre Christophe y Angela (como acusaciones, dominación, hostilidad, ira, frustración, sarcasmo).
    5. Dé algunos ejemplos de reacciones y comportamientos positivos que ha observado en la conversación entre Christophe y Angela (como comprensión, excusas, empatía, apoyo y esperanza).
    6. ¿Cómo mostró Christophe y Angela su capacidad para utilizar las técnicas de automatización relacionadas con los diferentes puntos del «Defensor del Pueblo»: • Definir la reunión de la reunión, Francia • Recopilar información y analizar conflictos, • definir objetivos comunes,
    • Busque estrategias para lograr objetivos,
    • Elija la mejor estrategia,
    • Pregunte el saldo.

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