a Obteña unha copia desta publicación ou un formato substituto (braille, gran impresión), complete o formulario de solicitude de publicación (http://www.ic.gc.ca/eic/site/iccat.nsf/frm-fra/EABV-9E9HE7) ou contacto:

Centro de web Servizos
Innovación, Ciencia e Desenvolvemento Económico Canadá
235 Queen Street
Ottawa, Ontario K1A 0H5
Canadá

Teléfono (de balde en Canadá): 1-800 -328 -6189
Teléfono (internacional): 613-954-5031
ATS (para as persoas de audición duras): 1-866-694-8389
As horas de oficina son de 8:30 a.m. a 5 da tarde (tempo oriental) . e correo electrónico: [email protected]

Autorización de reprodución

Salvo que se indique o contrario, a información contida nesta publicación pode ser reproducida, en todo ou en p Artie e por calquera medio, sen ningún custo e sen ningún outro permiso do Ministerio de Industria, sempre que se poida exercer unha debida dilixencia para garantir a precisión da información reproducida, que o Ministerio de Industria mencionou como organización fonte e esa reprodución é presentado ou unha versión oficial ou como copia que se realizou en colaboración co Ministerio de Industria ou co seu consentimento.

Para obter a autorización. Para reproducir a información contida nesta publicación con fins comerciais, solicite o franqueo do copyright da coroa (http://icweb.ic.gc.ca/eic/site/icgc.nsf/frm-fra/EABV-9DDLWL) ou póñase en contacto co Centro de servizos web. Coordenadas arriba.

© A súa maxestade a raíña do xefe de Canadá, representado polo ministro de Industria, 2016

NB Nesta publicación, a forma masculina refírese a mulleres e homes.

Tamén dispoñible en inglés baixo a oficina de título do Superintenden de quebra – Marco de cumprimento – Programa de queixas

Rama da verificación e avaliación

Febreiro 2016

Recomendado para a aprobación ao vice-ministro polo Comité de Auditoría Ministerial o 29 de febreiro de 2016

aprobado polo Vice-Ministro o 30 de marzo de 2016

Táboa de contidos

  • 1.0 Resumo
    • 1.1 Context
    • 1.2 Obxectivo e alcance do eventos de auditoría e posterior
    • 1.3 Descrición xeral dos resultados da auditoría
    • 1.4 Declaración de auditoría
    • 1.5 Declaración de cumprimento
  • 2.0 sobre o
    • 2.1 Context
    • 2.2 Lens, gama, eventos posteriores e metodoloxía
  • 3.0 resultados e recomendacións
    • 3.1 Introdución
    • 3.2 Goberno
    • 3.3 Management D Riscos
    • Proceso de procesamento de reclamacións
    • 3.5 Documentación e formación
    • 3.6 Implementación de leccións aprendidas
    • 3.7 Response da dirección e plan de acción
  • 4.0 Conclusión xeral
  • Apéndice A: Descrición xeral dos programas BSF
  • Apéndice B: Criterios de auditoría
  • Apéndice C: Exemplos de lagoas do proceso de queixas e campos que faltan claridade
  • Resposta de xestión e plan de acción

Lista de acrónimos e acrónimos usados neste informe

Queixas PDR e consultas CC Marco de cumprimento para innovación, ciencia e desenvolvemento económico Canadá BSF Oficina do Superintendente de TI TI Información do Departamento de Tecnoloxía

1.0 Resumo

1.1 Fondo

A quebra O Superintendent Office (BSF) é o goberno do órgano de supervisión regulamentaria de Canadá que supervisa a Administración de Quebras e Pro posicións baixo a falta de bancarrota e insolvencia. Ademais, realiza os deberes baixo a Lei de acordos de acredores das empresas, para axudar ás dificultades económicas corporativas a elixibles para evitar a bancarrota. Como parte das súas actividades de supervisión lexislativa, o BSF executa programas para garantir a conformidade das partes interesadas clave no sistema de insolvencia (como fideicomisarios, debedores e acredores).

En 2010, unha revisión externa dos procesos de auditoría de cumprimento de BSF revelou que o BSF non tiña unha estratexia nacional nacional e nacional documentada. Non houbo demostración de integración ou interrelación entre os elementos clave da estratexia de conformidade BSF, nin enlaces entre as actividades de cumprimento e os riscos dentro do sistema de insolvencia.

Como resultado desta revisión, o BSF desenvolveu un formalizado Marco de cumprimento (CC) para apoiar un enfoque nacional a nivel nacional para todas as actividades de cumprimento.O BSF tiña varios programas de cumprimento no lugar, pero a revisión externa revelou que non había estratexia nacional documentada que une estas actividades de cumprimento entre eles ou os riscos dentro do sistema de insolvencia. s seguintes son os elementos clave do CC do BSF: o Queixas, a conformidade dos fideicomisos, a conformidade dos debedores, a conformidade dos secuestrios, a conformidade dos acredores, a supervisión do cumprimento, a análise de tendencias e garantía de calidade. Un manual sobre o framework de cumprimento foi desenvolvido para describir os medios que o BSF era usar para aplicar as súas estratexias de cumprimento para cada elemento. Cada elemento en fases son implementados. O marco marco manual proporciona aos empregados de BSF cun conxunto común de actividades e procedementos a seguir, para garantir un enfoque nacional uniforme para as cuestións de cumprimento.

Visión xeral do BSF:

  • A preto de 370 empregados
  • 13 Oficinas de división situadas en todo o Canadá e da Administración Central na rexión da capital nacional
  • para o ano fiscal 2014-2015, unha autorización orzamentaria de $ 42,2 millóns
  • En media, 1.200 queixas por ano

O programa de queixas revisado eo seu apoio (IT) Aplicación de Tecnoloxía de Apoio, Info +, foi implementado En novembro de 2013 (Fase 1). Este cambio permitiu formalizar os procesos de procesamento de queixas co obxectivo de garantir unha maior uniformidade na entrega do programa.

queixas

Segundo a definición do BSF, unha queixa é unha expresión de insatisfacción e a expectativa de que o BSF tomará medidas para endereitarse un dano percibido.

As queixas que o BSF recibe e examina pode axudar a identificar os riscos e actos de incumprimento e servir como advertencia temprana para problemas emerxentes e tendencias dentro do sistema de insolvencia. Das 1.200 queixas recibidas de media cada ano, máis do 95% refírese á lei sobre bancarrota e insolvencia ou normas e instrucións relacionadas.

1.2 Obxectivo e alcance da auditoría e eventos posteriores

Obxectivo e alcance da auditoría

O obxectivo desta auditoría foi proporcionar un seguro no que se refire ao deseño e á eficiencia operativa do marco de cumprimento – Programa de queixas (Fase 1) e para determinar se as leccións aprendidas tiñan Informado o lanzamento do compoñente de cumprimento simpatoloxía (Fase 2).

O alcance da auditoría incluíu o marco do cumprimento – Programa de reclamacións BSF. As áreas de interese particular incluíron o seguinte: Goberno, xestión de risco, proceso de reclamación e leccións aprendidas.

O tempo de execución para o alcance da auditoría foi o período de agosto de 2013 a xuño de 2015. Este período de implementación Incluídos as principais actividades realizadas antes do lanzamento, en novembro de 2013, as queixas actualizadas e as queixas abertas e pechadas durante o período. De novembro de 2013 a xuño de 2015.

Eventos posteriores

Despois do tempo de execución para o ámbito de auditoría, a xestión fixo varios cambios e melloras nos seus procesos e as súas estruturas de goberno. Estas actividades non foron avaliadas baixo a auditoría, xa que tiveron lugar despois do tempo de resposta.

1.3 Descrición xeral dos resultados da auditoría

A auditoría identificou os sectores do programa de queixas que Melloras ou atención especiais requiridas.

Goberno

O Comité de Operacións de BSF, composto por executivos superiores e a rede de queixas e consultas (PDR), que leva preguntas e recomendacións para a implementación Do programa de queixas do Comité de Operacións, foron mecanismos clave deseñados e postos para apoiar a identificación, referencia a niveis máis altos e liquidación de temas relacionados co deseño e funcionamento do programa de queixas. Os casos habilitados de auditoría nos que os mecanismos non funcionaron de forma tan efectiva como se esperaba en apoio do programa de queixas.

Así, carecía da toma de decisións ea clara orientación esperada do Comité de Operacións baixo o seu mandato. Como resultado, a rede PDR quedou e, ao final do camiño, as persoas que realizan actividades de procesamento de reclamacións mantén prácticas que poden diminuír o progreso cara a un enfoque nacional uniforme.

Recoméndase que o BSF conclúa a revisión da estrutura de goberno e toma de decisións actualmente en curso para garantir que se ofrece o apoio efectivo para a implementación do programa. Queixas e procesos relacionados e facer cambios, como necesario.

Xestión de risco

O enfoque de BSF para a identificación, avaliación e reacción aos riscos operativos aínda non evolucionou a partir da súa natureza informal e ad hoc un enfoque máis sistemático e proactivo.

Por exemplo, algunhas actividades de xestión de risco realizaron en conexión coa decisión da implementación do programa de queixas e a planificación anual deste programa. Non obstante, a xestión de riscos en apoio ao deseño e execución das actividades de queixas cotiás é reactiva e baseada nas discusións de xestión que se producen como se producen as preguntas. Como resultado, a exposición aos riscos potenciais asociados coas expectativas do programa de queixas non é necesariamente xestionado antes da súa implementación.

Recoméndase que o BSF desenvolva e implementa un plan. Para xestionar sistematicamente a operación Riscos para o programa de queixas.

Proceso de procesamento de reclamacións

Aínda non establecemos un enfoque nacional a nivel nacional para o tratamento das queixas e o uso da información recollida de queixas como datos de entrada para outros programas de cumprimento .

O propósito do proceso de reclamación nacional de BSF é garantir un enfoque uniforme en todas as rexións. Non obstante, debido a certas lagoas nos controis e procesos, e roles e responsabilidades ambiguas, en todas as rexións, houbo unha solicitude non uniforme, quizais non correspondente á tolerancia ao risco do risco de risco. Dirección. Esta falta de uniformidade aumenta os posibles riscos de resposta inadecuada ou infracción da reputación do BSF.

Recoméndase que o BSF examine e actualice o deseño do proceso de queixas para garantir que contribúe a As expectativas do programa, como planeado.

Documentación, formación e leccións aprendidas

Documentamos, actualizamos e comunicaron o proceso de reclamación. No momento da implementación do programa de reclamacións, a formación foi ofrecida aos empregados en cuestión en todas as rexións. O adestramento continuo no programa de queixas ten lugar “no traballo” e implica o uso de orientacións clave e documentos de formación dispoñibles na intranet BSF. Os documentos de formación aínda non consideraron actualizacións da versión máis recente do marco de cumprimento, ea responsabilidade por facer que estas actualizacións non estivesen claramente definidas.

Recoméndase que estes documentos de formación sexan examinados, actualizados e dispoñible. As leccións aprendidas da implementación do compoñente das queixas CC foron obxecto de discusións informais e realizáronse certos cambios na implementación do compoñente de cumprimento dos fideicomisarios, principalmente nos sectores de formación e información +. Dado que a implementación do CC aínda está en marcha, o risco existe que as melloras non se identifican e se integran co lanzamento dos elementos CC restantes.

Recoméndase que as leccións sexan eliminadas da implementación do Compoñente do compoñente dos fideicomisarios e aplicado antes da implementación doutros compoñentes do marco de cumprimento.

1,4 opinión de auditoría

Na miña opinión, o programa BSF queixa está ben deseñado e traballa de forma eficiente con algunhas excepcións. As oportunidades de mellora e recomendacións relacionadas foron identificadas nas áreas de goberno, xestión de riscos, proceso de reclamación, documentación e proceso de formación e leccións aprendidas.

1.5 Declaración de cumprimento

Esta auditoría realizouse de acordo cos estándares de auditoría interna dentro do Goberno de Canadá, como evidenciado polos resultados do programa de garantía de calidade e mellora da Dirección Xeral de Auditoría e Avaliación.

Firma de entrada de campo
Brian Gear
líder principal de verificación, innovación, ciencia e desenvolvemento económico Canadá

2.0 sobre a auditoría

2.1 de fondo

A Lei de bancarrota e insolvencia e as empresas acreditantes acreditantes Lei son responsabilidade do ministro de Innovación, Ciencia e Desenvolvemento Económico (ISDE). A Oficina do Superintendente de Quebra (BSF) é o goberno do órgano de supervisión regulamentaria de Canadá que supervisa a administración de bancarrota e as propostas baixo a acumulación de bancarrota e insolvencia. Ademais, realiza os deberes baixo a Lei de acordos de acredores das empresas, para axudar ás dificultades económicas corporativas a elixibles para evitar a bancarrota. O BSF realiza as súas actividades no sector de servizos baseados no mercado, o turismo ea pequena empresa de ISDE e ten unha autorización orzamentaria anual de aproximadamente 42 millóns de dólares. O BSF ten preto de 370 empregados, a maioría dos que traballan en 13 oficinas de división situadas en todo o Canadá.

As principais responsabilidades do superintendente do BSF son as seguintes:

  • Supervisar a administración de falecidos, reorganizacións comerciais, propostas de consumo e apostas de secuestro;
  • Hold o Rexistro Público de Procedementos de insolvencia baixo a Lei de quebra e a insolvencia;
  • As licenzas de emisión, supervisas e aplicar estándares profesionais para a profesión de administrador.

No contexto das súas actividades de monitorización lexislativa, o BSF executa programas para garantir a conformidade das partes interesadas clave no sistema de insolvencia (como administrador, debedores e acredores). En mayo de 2010, realizouse unha revisión externa para avaliar os programas de cumprimento de BSF existentes, informar todas as lagoas de deseño de programas e facer recomendacións de cambio. O BSF tiña varios programas de conformidade no seu lugar, pero a revisión externa revelou que non había estratexia nacional documentada que vinculaba estas actividades de cumprimento entre eles ou os riscos dentro do sistema de insolvencia.

Elementos clave do BSF Marco de cumprimento:

  • queixas
  • Sindicación de cumprimento
  • Conta de contabilidade
  • conformidade dos secuestrios
  • acredores ‘conformidade
  • Monitorización de cumprimento
  • Análise de tendencia
  • seguro da calidade

En resposta, en todo Os exercicios 2010-2011 e 2011-2012, o BSF traballou para revisar as recomendacións e estableceu un framework de cumprimento (CC formalizado para soportar un enfoque nacional e uniforme para todas as actividades de cumprimento. O novo Manual de framework de cumprimento describe como BSF executa os seus programas de cumprimento para garantir que as partes interesadas clave cumpran os requisitos lexislativos e reguladores. Ademais, este manual proporciona aos empregados de BSF cun conxunto común de procedementos en apoio a un enfoque nacional a nivel nacional para os problemas de cumprimento.

A implementación do novo CC está feito por fases:

  • Fase 1 (2013-2014 Exercicio) – queixas
  • Fase 2 (2015-2016) – Sindicación de cumprimento
  • Fase 3 (programada para o 2015-2016 fiscal Ano) – cumprimento dos debedores

O novo CC introduce novos requisitos operativos que o requiren apoio. Como resultado, lanzáronse unha aplicación interna, información de información para reestruturar a forma en que se ingresan e informan os datos. Esta iniciativa implicaba a modificación do sistema de xestión de casos existente do BSF para apoiar novas funcións e as capacidades de informes, mellorar a fiabilidade e fortalecer a seguridade. Asegurado que a implementación de información + coincide co enfoque de implementación de fases CC. O programa de reclamacións revisados eo seu módulo de información realizáronse en novembro de 2013.

queixas

A Lei de quebra e a insolvencia confírense no BSF o poder legal para tratar as queixas. Segundo a definición do BSF, unha queixa é unha expresión de insatisfacción e a expectativa de que o BSF tomará medidas para endereitarse un dano percibido. As queixas poden ser presentadas por ou contra as partes interesadas, como as persoas que deben diñeiro, que debe diñeiro e administrador autorizado na insolvencia que tratan de fondos.Exemplos de queixas sobre as que o BSF realiza investigacións baixo o acto de bancarrota e insolvencia:

  • queixas sobre debedores que non informaron todas as súas propiedades, débedas ou ingresos ao administrador autorizado en insolvencia;
  • queixas contra os fideicomisarios autorizados en insolvencia para preguntas como a falta de dar os avisos requiridos ou o uso indebido dos fondos de confianza;
  • as queixas relacionadas co código de confianza da ética.

O BSF supervisa a administración de todos os ficheiros gravados baixo o acto de bancarrota e insolvencia e é responsable de manter un rexistro de todas as queixas que recibe sobre unha pregunta relacionada coa insolvencia. A BSF realiza reclamación comentarios para determinar se non houbo o cumprimento da Lei de suspensión de pagos e insolvencia ou as normas e instrucións relacionadas. Se non houbo cumprimento e unha queixa considérase “fundada”, o BSF pode, a súa discreción, comezar as actividades de aplicación da lei, como unha intervención ante un tribunal civil, unha investigación criminal ou unha enquisa sobre a conduta profesional. Ademais, as queixas poden axudar a identificar riscos e problemas emerxentes e tendencias dentro do sistema de insolvencia.

Ademais do poder conferido pola acumulación de bancarrota e insolvencia. Os acredores das empresas actúan no superintendente do BSF un poder xurídico que solicita que reciba todas as queixas da conduta das persoas asignadas para supervisar debedores segundo esta lei e que ten un rexistro. Das queixas.

Cada ano, o BSF recibe máis de 25.000 Consultas dos interesados do sistema de insolvencia. Cerca de 1.200 destas solicitudes considéranse queixas, e máis do 95% destas queixas se relacionan co acto de bancarrota e insolvencia. A maioría das queixas preocupan as prácticas comerciais inadecuadas relacionadas cos consellos e servizos de debedores.

O anexo A mostra o lugar do programa de queixas na estrutura do programa glob.

2.2 Obxectivo, alcance, eventos posteriores e metodoloxía

Obxectivo

Esta auditoría destinada a proporcionar un seguro no que se refire ao proxecto e á eficiencia do cumprimento do marco do cumprimento operativo – Programa de queixas (FASE 1) e para determinar se as leccións aprendidas informaron o lanzamento do compoñente de cumprimento do administrador (fase 2).

Scope

O alcance da auditoría incluíu o marco do cumprimento – Programa de reclamacións BSF. As áreas de interese particular incluíron o seguinte: Goberno, xestión de risco, proceso de reclamación e leccións aprendidas.

O tempo de execución para o alcance da auditoría foi o período de agosto de 2013 a xuño de 2015. Este período de implementación incluíu as principais actividades realizadas antes do lanzamento, en novembro de 2013, do programa actualizado de reclamacións e os ficheiros de reclamación relacionados coa Lei de quebra e a insolvencia aberta e pechada durante o período de novembro de 2013 a xuño de 2015.

Metodoloxía

A auditoría realizouse de acordo cos estándares de auditoría interna dentro do Goberno de Canadá. Os procedementos de auditoría seguiron e os datos recollidos son suficientes e apropiados para certificar a exactitude da conclusión e opinión formulada neste informe. Esta opinión baséase nunha revisión de situacións identificadas no tempo e no lugar, en función dos criterios de auditoría preestablecidos discutidos coa xestión. Aplícase só ás áreas examinadas e dentro do alcance descrito neste informe.

A auditoría realizouse en tres etapas: planificación, execución e establecemento do informe. A avaliación de risco realizouse no paso de planificación para confirmar o obxectivo da auditoría e identificar áreas que requiren un novo exame durante o paso de execución. Dependendo dos riscos identificados, a rama de auditoría e avaliación desenvolveu criterios de auditoría para o obxectivo xeral da auditoría (ver Apéndice B).

A metodoloxía utilizada para responder ao propósito da auditoría incluída a seguinte:

  • unha revisión da documentación;
  • a realización dunha queixa Rexistro de rexistros en info +;
  • Mantendo 28 entrevistas con membros do persoal de BSF;
  • tres entrevistas colectivas rexionais (unha por rexión – nove analitos en total);
  • Unha entrevista colectiva para os centros de servizos rexionais (cun representante de cada rexión);
  • a auditoría de 18 ficheiros de reclamacións (elixido tan discrecional) para validar os resultados do exame da documentación, entrevistas e sesións de grupo.

Toda a evidencia de auditoría recollida utilizando os procesos anteriormente mencionados foron sintetizados e analizados e apoiar os resultados de auditoría presentados neste informe.

O 2 de novembro de 2015 , realizouse unha sesión de informes coa alta dirección do BSF para presentar a Os descubrimentos preliminares, que constitúen a fundación dos presentados neste informe. Esta sesión tamén foi unha oportunidade para a entidade verificada para proporcionar información ou documentos adicionais ou aclaracións sobre os resultados.

Eventos posteriores

A dirección do BSF comunicou ao equipo de auditoría que as iniciativas a continuación fora colocadas despois do tempo de execución para o alcance da auditoría:

  • En xullo de 2015, o BSF reforitou a estrutura do informe de xestión da estrutura para facilitar a maior atención ao Avaliación e desenvolvemento da súa política reguladora. Deste xeito, o BSF creou os socios de asociados superintendentes, operacións e servizos de xestión e as políticas asociadas ao superintendente, o programa e as políticas de asuntos reguladoras. Isto deu lugar a unha redistribución de roles e responsabilidades de alta dirección e, en particular, a xestión de CC.
  • Desde xullo, a xestión de BSF funciona para examinar e actualizar a estrutura de goberno e toma de decisións, incluído o seu impacto en O programa de queixas. Ademais, examina os roles, responsabilidades e informes xerárquicos para a vixilancia funcional do programa de queixas.
  • O xestor nacional, queixas e consultas, eo seu equipo agora están baixo os servizos asociados, operacións e xestión (en lugar do director xeral, servizos de relacións externas), para harmonizar as actividades relacionadas con reclamacións con outros programas de cumprimento.
  • O 22 de xuño de 2015, o manual de procedementos para queixas (que substituíu o manual de formación para queixas en vigor desde outubro de 2013) publicouse e publicouse a disposición do persoal da intranet BSF.
  • O BSF planea adoptar un enfoque máis estructurado para a integración de novos traballadores que traballan en queixas, a fin de establecer un enfoque nacional. Ademais, a responsabilidade de manter a documentación do programa de reclamacións, incluídos os documentos de formación, será asignado oficialmente.

Estas actividades non foron avaliadas por parte desta auditoría, xa que tomaron Lugar despois do período do alcance da auditoría.

3.0 Presentación e recomendacións

3.1 Introdución

Esta sección presenta os principais descubrimentos da auditoría do marco de cumprimento – Programa de reclamacións BSF. Os resultados baséanse na evidencia e na análise da avaliación inicial do risco e ao traballo de auditoría detallado.

Ademais dos descubrimentos a continuación, a Dirección Xeral de Auditoría e a avaliación informou á xestión, oral e en Carta de recomendacións, descubrimentos relacionados con condicións non sistémicas ou non directamente relacionadas co obxectivo e criterios da auditoría para a consideración.

3.2 Goberno

A auditoría identificou casos onde os comités de goberno puxeron en marcha para apoiar a referencia a niveis máis altos e a liquidación de temas relacionados cos procesos ou no programa de queixas non funcionou como se esperaba.

Deseñouse unha estrutura de goberno Para queixas, para identificar, devolver a niveis máis altos e resolver os problemas relacionados co deseño e funcionamento do programa de queixas. Esta estrutura incluíu o seguinte:

  • a rede de queixas e consultas (RDP): foi responsable de tomar decisións sobre melloras que non requiren a modificación das políticas e procedementos e decidan que cuestións se refiren a outros Grupos dentro do BSF, como políticas e asuntos reguladores.As preguntas que debían ser referidas ao Comité de Operacións incluídas os seguintes: Cambios á implementación do programa de queixas, as preguntas para as que un consenso non foi posible nunha reunión da Rede PDR e as diferenzas rexionais en comparación coas políticas e procedementos nacionais. A rede PDR foi presidida polo director nacional, queixas e consultas, e os seus membros incluídos:
    • membros do equipo de reclamacións e consultas en Administración central;
    • Superintendentes deputados – queixas e consultas;
    • supervisores de centros de servizos;
    • alternan, se é necesario.
  • O comité de operacións: foi responsable de discutir os problemas suscitados pola rede PDR e tomar decisións a este respecto e para abordar cuestións e procedementos de política para garantir a uniformidade a través do BSF. Este comité foi presidido polo superintendente asociado e os seus membros incluídos:
    • o director xeral, política de programas e asuntos reguladores;
    • directores rexionais;
    • o principal asesor do superintendente asociado;
    • Xestores nacionais para a conformidade dos fideicomisarios, as contas de cumprimento de cumprimento, políticas e asuntos reguladores e queixas e consultas;
    • O Secretario Xeral.

Desde as canles de comunicación estaban dispoñibles para a difusión da información relacionada co programa de queixas discutido polo Comité de Operacións e a Rede PDR no conxunto da Organización. Esta información foi comunicada principalmente a través de discusións verbais entre os membros do Comité e a Rede e os Xerentes e os membros do persoal, e pola pantalla, na intranet do BSF, os minutos das reunións e os anuncios da súa existencia.

Despois da súa creación en maio de 2014, a rede PDR generalmente funcionou ben como un foro para aumentar e discutir cuestións relacionadas cos procesos e ao programa de queixas. Non obstante, a Comisión de Operacións non sempre tratou políticas e procedementos relacionados coas queixas suscitadas nas súas propias reunións e pola rede RDP, segundo o seu mandato.

    Por exemplo, a pesar do feito que se levantou varias veces nas reunións do Comité de Operacións, a cuestión dos papeis e responsabilidades individuais relacionadas co compromiso da conformidade da conformidade dos fideicomisos ea conformidade dos debedores por parte do analista de queixas non foi diluído ..

A falta de orientación do comité de operacións sobre as políticas de reclamación e os problemas de procedemento, a rede PDR e, ao final do ano, cada analista tiña que atopar as súas propias solucións, que pode ter tido o efecto de prexudicar o obxectivo de adoptar un enfoque uniforme a nivel nacional.

Recomendación 1

Os servizos de operacións, operacións e xestión do superintendente. Da estrutura de goberno e toma de decisións para as queixas actualmente en curso para garantir que se ofrece o apoio efectivo para a implementación do programa de queixas e os procesos relacionados e facer cambios, segundo sexa necesario.

3.3 Xestión de risco

Xestión de risco realízase de forma informal e ad hoc, a medida que se producen as preguntas, a nivel operativo do programa de queixa.

A xestión efectiva de risco é esencial para garantir que os riscos para os obxectivos do programa sexan identificados, avaliados e procesados.

O manual da conformidade marco establece obxectivos que se aplican a todas as actividades de cumprimento:

  • O sistema de seguimento adecuado de cumprimento está no lugar;
  • O comportamento ético é o estándar entre os participantes do sistema;
  • O sistema é transparente;
  • As partes interesadas realizan as súas responsabilidades de forma eficaz e oportuna.

Con todo, non se indica ningún obxectivo específico para o programa de queixas. Existen expectativas para o programa e están establecidas no Manual marco eo manual de formación para queixas.Estas expectativas inclúen o seguinte:

  • O programa de queixas BSF debe cumprir os seus requisitos legais baixo a falta de quebra e insolvencia e os acordos acredores das empresas de acordos;
  • O BSF debe garantir a eficacia do programa de queixas, como as queixas son un bo indicador de casos de incumprimento e riscos dentro do sistema de insolvencia;
  • O proceso de reclamación debe ser percibido por partes interesadas para ser rigoroso, transparente, xusto e profesional;
  • formalizando os seus procesos para o procesamento de reclamacións, o BSF busca establecer unha maior uniformidade na entrega do programa.

Se estes obxectivos e expectativas non están completamente completadas, o BSF pode poñer en perigo a súa credibilidade e a relevancia do programa de queixas para o sistema de insolvencia.

A xestión implementou certo Actividades de xestión de riscos para decidir sobre o momento da fase do programa de reclamacións CC e como parte da planificación anual deste programa. Non obstante, as prácticas de xestión de riscos máis robustas deben apoiar o deseño e execución das actividades de queixas cotiás.

O enfoque BSF para a identificación, a avaliación e a reacción dos riscos relacionados co proceso de procesamento de reclamacións Actualmente é reactivo e baseado nas discusións de xestión que se producen como se producen as preguntas. Por exemplo, estas discusións teñen lugar entre os xestores de reclamacións rexionais eo xestor nacional de queixas pola rede PDR.

Durante a remodelación inicial do programa de queixas no CC, non está claro se os riscos na operación O nivel foi identificado ou avaliado, ou se os controis das claves foron deseñadas para mitigar estes riscos. Por exemplo:

  • Ao determinar o BSF do nivel de seguimento necesario de xestión ao longo do proceso de procesamento de reclamacións, non está claro se se utilizaron unha análise de risco ou as estratexias de atenuación.
  • Na fase de deseño, o proceso de compromiso doutros equipos de conformidade BSF eo proceso de queixas a nivel superior para a investigación non incluíu ningunha avaliación de risco.
  • Os riscos de xestión legal e de xestión de información asociados á divulgación de información, con queixas que poden ter repercusións en termos de acceso á información e protección da información persoal.

Estes escenarios ilustran o feito de que os analistas de queixas poden estar preparados para aceptar un maior nivel de risco que a xestión. Ademais, debido ao enfoque actual ad hoc, a exposición a riscos potenciais non pode ser tratada antes da súa realización.

As actividades de xestión de riscos máis fortes para o programa de queixas apoiarían a conciencia e comprensión pola dirección da tolerancia ao que podería virar mal, por que as cousas poden ir mal e como manexar isto. Deste xeito, poderiamos promover a mellora da concepción dos procesos de reclamacións, incluídas as actividades de control e as áreas prioritarias para o programa de queixas. Ademais, o fortalecemento das prácticas de xestión de riscos nesta área podería usarse para a xestión de riscos doutros programas de cumprimento de BSF e contribuír á xestión máis ampla dos riscos organizativos da BSF.

Recomendación 2

Os servizos asociados superintendente, operacións e xestión, deben desenvolver e implementar un plan para identificar, avaliar, mitigar e controlar os riscos operativos para o programa de queixas.

Proceso de procesamento de reclamacións

Aínda non se estableceu completamente un enfoque uniforme a nivel nacional para o tratamento de queixas e a transferencia de información recollida como datos de entrada para Outros programas de conformidade.

O proceso nacional para o tratamento de queixas do BSF debería aplicarse de forma consistente en todas as rexións. O deseño do proceso de procesamento de reclamacións previsto para o uso do xuízo e flexibilidade profesional na súa aplicación. Como resultado, a xestión de BSF e o persoal aceptan e esperan certas variacións.

O proceso de procesamento de reclamacións inclúe varias subprocesas clave, como se mostra na Figura 1.As saídas no proceso de procesamento de reclamacións úsanse para informar a outros programas de cumprimento (por exemplo, o cumprimento dos administradores, o cumprimento da conta).

diagrama de fluxo do proceso de procesamento de reclamacións ( A descrición detallada é despois da imaxe)'Aperçu du processus de traitement des plaintes (la description détaillée se trouve après l'image)

En xeral, un axente do centro de servizos rexionais recibe queixas presentadas por debedores, acredores, fideicomisarios e outras partes interesadas e rexistra-las en información +. A continuación, un xestor de reclamacións rexionais ou o seu delegado asigna a queixa a un analista de queixa. O recoñecemento de recepción da denuncia é responsabilidade da persoa que asigna a queixa ou analista nomeada, dependendo de se a queixa está escrita ou verbal. O analista de reclamacións realiza a revisión e análise / investigación, para determinar se a queixa está baseada ou non, proporciona informes de estado, emite a resposta final e é responsable de pechar o ficheiro. O procesamento de reclamacións pode implicar que o analista de reclamacións ou o xestor de reclamacións rexionais se achegue a conformidade dos administradores dos fideicomisarios e as contas a recibir (por exemplo, para fins de intercambio de información, para solicitar asistencia. No que se refire á execución dunha actividade de investigación, etc.) E isto pode ocorrer nas distintas etapas do proceso de procesamento de reclamacións.

A auditoría revelou que o deseño do proceso ea definición de roles e responsabilidades tomaron en conta os conceptos de control. Por exemplo, o proceso de procesamento de reclamacións prevé a separación de queixas, tarefas de asignación e procesamento. Non obstante, a auditoría permitía casos de procesos e controis clave e áreas que faltan a claridade.

Exemplos descríbense no apéndice C.

Polo tanto, o proceso de reclamación non é tan uniforme a nivel nacional como se esperaba e non corresponde, non a tolerancia ao risco de xestión. O proceso de transferencia de información recollida de queixas a outros programas de cumprimento non se realiza completamente. Isto pode ter o efecto de que o programa de queixas non funciona de forma tan efectiva como debe.

en xeral, entrevistas e sesións de grupo, os membros da xestión e persoal do BSF dixeron apoiar o uso do xuízo profesional en A aplicación do proceso de reclamación, pero recoñece a necesidade de revisar e actualizar o proceso.

Recomendación 3

Os servizos de operacións, operacións e xestión do Superintendente, deben revisar e actualizar o deseño de O proceso de procesamento de reclamacións para garantir que as prácticas de xestión planificadas, as responsabilidades e responsabilidades contribúan ás expectativas do programa., Como se esperaba.

3.5 Documentación e formación

Algún adestramento clave Non se actualizaron documentos para ter en conta os últimos cambios nos documentos de orientación do proceso de procesamento de reclamacións.

Documentación

O proceso de procesamento de reclamacións foi documentado nos documentos de orientación clave a continuación, que foron mostrados na intranet BSF:

  • o Manual de conformidade marco – Parte 2 – Queixas (varias versións)
  • O manual de formación para queixas (outubro de 2013 a xuño de 2015)
  • a guía para o usuario para queixas (para información +) (outubro de 2013 a hoxe)

Desde a publicación inicial do CC no exercicio 2011-2012, realizáronse dúas actualizacións a parte 2 – queixas do manual no marco do cumprimento. O primeiro tivo lugar en outubro de 2013, xusto antes do lanzamento do programa actualizado de queixas, eo segundo, en xuño de 2015. A alta dirección levou ao desenvolvemento inicial do marco de cumprimento, as súas actualizacións. E o desenvolvemento de documentos de formación relacionados.

Durante a implementación do programa de queixas no outono de 2013, a comunicación de documentos de orientación clave foi realizada no contexto das actividades de formación. De forma permanente, as actualizacións ao manual do marco do cumprimento foron comunicadas polos artigos “Tratados da Unión” na Intranet do BSF e as comunicacións verbais da xestión ao persoal.

A última versión Da parte 2 – Reclamacións do Manual Marco foi aprobado polo Comité de Operacións en maio de 2015 e foi publicado na Intranet a finais de xuño. Ademais, o BSF traballou para desenvolver un manual de queixas para substituír o manual de formación para queixas.A alta dirección non indicou que será a encargada de actualizar os documentos de formación de forma permanente.

Formación

Co fin de lanzar o programa de queixas. Novembro de 2013, tomáronse varias medidas Para asegurar que o persoal de BSF reciba a formación e apoio necesarios. Os membros escollidos do persoal e xestión de BSF, que traballaron en queixas, foron asignadas á prestación de formación nas rexións e a formación obrigatoria da aula foi ofrecida ao persoal. Creouse un sitio de wiki intranet para permitir aos empregados publicar comentarios e problemas de queixa. O persoal ea xestión de BSF indicaron que, en xeral, a formación relacionada coa formación inicial e os documentos de orientación relacionados foron efectivos para axudarlles a cumprir os seus papeis e responsabilidades.

Desde a implementación, non houbo unha formación integral similar a empregados que comezaron a traballar en queixas despois de novembro de 2013 e non se ofreceu apoio sistemático para o persoal post-posición. Actualmente, os analistas máis experimentados ofrecen formación no traballo en novos ou menos experimentados analistas. Ademais, os documentos de formación están dispoñibles na intranet BSF. O persoal e xestión do BSF indicaron que os documentos de orientación adicionais serían útiles para determinados aspectos do proceso de procesamento de reclamacións, como:

  • o resumo das queixas na súa recepción;
  • O requisito de ter plans de exame;
  • O procesamento das respostas finais.

Con todo, os entrevistados indicaron que eran xeralmente satisfeitos co actual enfoque de formación no traballo.

parte 2 – Queixas do manual sobre o framework de cumprimento foi actualizado e o manual de formación para queixas serán substituídas en breve, pero non se actualizaron algúns materiais de formación, como escenarios, documentos de fluxo de traballo e modelos de letras e non teñen en conta as directrices de dirección máis recente. Dado que o persoal de BSF depende de materiais de formación publicados na intranet BSF, especialmente a falta de formación máis formal, a harmonización destes documentos coas prácticas e procesos máis recentes e procesos. É aínda máis importante.

Recomendación 4

Os servizos asociados Superintendente, Operations and Management e The Socias Superintendente, Política de Programa e Asuntos Reguladores, deben revisar, actualizar e distribuír materiais de formación tendo en conta a última versión da parte 2 – Queixas do Marco de conformidade e manual de orientación relacionada.

3.6 A implantación de leccións aprendidas

As leccións aprendidas da implementación das queixas queixas queixas foron discusións informais e realizáronse cambios na implementación do compoñente de cumprimento do administrador .

Leccións aprendidas ou posteriores exames consisten en avaliacións de actividades e procesos dun proxecto, a fin de garantir que os futuros proxectos se beneficien das experiencias previas. Leccións aprendidas a determinar o que funcionou e o que non funcionou, e a xestión pode usar esta información para mellorar as prácticas para que os erros non se repitan, que se identifican as oportunidades de mellora. O futuro e que as mellores prácticas poden ser compartidas.

As leccións aprendidas da implementación do programa de queixas foron obxecto de discusións informais entre os membros do BSF e os membros do persoal da oficina de información superior responsable do desenvolvemento da información +. As leccións aprendidas do adestramento e desenvolvemento da información + foron aplicadas á implementación do compoñente de cumprimento de cumprimento. Máis específicamente:

  • A prestación de formación foi modificada para a implementación do compoñente de cumprimento dos fiduciosos que se realizarán por fases e empregaban un enfoque de formación de formadores;
  • Os documentos de formación separados foron desenvolvidos para cada sector comercial clave en lugar dun único documento grande;
  • O enfoque adoptado para o desenvolvemento do módulo de INFO + para o compoñente de cumprimento dos administradores axudou a reducir o tempo dedicado ás probas de aceptación do usuario.

A implementación do CC continúa.O risco existe que o enfoque informal adoptado para o establecemento e documentación de leccións aprendidas non detectan adecuadamente oportunidades de mellora, o que pode provocar ineficiencias e oportunidades perdidas. A detección de oportunidades de mellora podería facer cambios para facilitar a implementación do restante CC e outros proxectos BSF.

Recomendación 5

Os servizos asociados, operacións e xestión de superintendente, deben garantir que as leccións Aprendeu da implementación do compoñente de cumprimento máis recente, é dicir, a conformidade dos fideicomisarios, están establecidos, documentados e tidos en conta antes da implementación do compoñente de cumprimento dos debedores e a futura implementación dos outros compoñentes do marco de cumprimento.

3.7 Responder a resposta do plan de acción

Os resultados e recomendacións da auditoría foron presentadas ao superintendente de quebra, superintendente asociado, operacións e servizos de xestión superintendente, política de programas e regulación Asuntos e outros membros da Xestión de BSF. A xestión aceptou os resultados incluídos no informe e tomará medidas para reflectir as recomendacións ata o 31 de decembro de 2016.

En particular, o superintendente, operacións e servizos de xestión asociados, é responsable do seguinte:

  • Revisión e actualización da gobernanza operativa para garantir que os roles e as responsabilidades sexan harmonizadas por toma de decisións efectivas;
  • desenvolver e implementar un plan de xestión de riscos operativos;
  • Emprender unha revisión do proceso de procesamento de reclamacións, a fin de identificar e corrixir as súas lagoas

Todos os cambios e actualizacións estarán documentadas e comunicadas ao persoal.

4.0 Conclusión xeral

O programa BSF queixa está ben deseñado e funciona de forma eficiente con certas excepcións. Oportunidades de fortalecemento e mellora deste programa identificouse nas áreas de goberno, xestión de riscos, procesamento de reclamacións, documentación e proceso de formación e leccións aprendidas.

  • Goberno: Management BSF e membros do persoal No programa de reclamacións están comprometidos e traballados activamente para identificar problemas e áreas para mellorar o programa de queixas. Non obstante, a estrutura actual do Comité de Goberno para a remesa a niveis máis altos e a liquidación de problemas e problemas de proceso non funciona como se esperaba.
  • Xestión de risco: os membros da xestión e do persoal de BSF son xeralmente conscientes do Riscos potenciais para o programa de reclamacións e procesos de procesamento de reclamacións, cando se producen, son abordados nun xeito ad hoc. O enfoque actual da xestión de risco debe ser reforzado para soportar aínda máis a implementación do programa de queixas.
  • Proceso de reclamacións: espérase que a expectativa dos membros da xestión. E o persoal de BSF participando no procesamento de queixas que seguen uniforme achegamento a nivel nacional. O uso autorizado do xuízo profesional concede unha certa flexibilidade, pero esta flexibilidade representa un certo risco, que pode non ser aceptable para a xestión. A xestión da flexibilidade dentro do proceso axudaría a mitigar a exposición a riscos e mellorar a eficacia global do programa de queixas. Ademais, a corrección de lagoas e controis de procesos, ea aclaración de documentos de orientación debería axudar a establecer o enfoque uniforme obxectivo.
  • Documentación e formación: o proceso de reclamación foi documentado, actualizado e comunicado. O adestramento sobre reclamacións foi ofrecido en todas as rexións en novembro de 2013 e continúa a formación no traballo. O enfoque actual á formación baséase nos documentos de formación dispoñibles na intranet BSF, que se debe actualizar para ter en conta as prácticas e procesos aprobados máis recentes.
  • Leccións aprendidas: existe a posibilidade de mellorar o enfoque informal actual para a execución e documentación das leccións exercicios aprendidos, a fin de beneficiar a implementación das outras fases do marco de cumprimento do framework de cumprimento BSF.

Apéndice a: Descrición xeral dos programas BSF

diagrama de fluxo da vista previa dos programas BSF (a descrición detallada é despois da imaxe)'Aperçu des programmes du BSF (la description détaillée se trouve après l'image)

O programa de queixas recolle información e axuda ao BSF a detectar riscos de cumprimento para debedores e condutores autorizados en insolvencia. A información obtida a partir de terceiros e das queixas son as principais fontes de información para a BSF nas actividades dos acredores. Ademais, actualmente as queixas son a única actividade que o BSF usa para avaliar os riscos asociados coa conformidade dos samósticos. As queixas tamén son a principal fonte de información sobre o incumprimento das persoas asignadas ao seguimento dos debedores.

Definicións:

  • acredor – persoa a quen debemos cartos, Produtos ou servizos ..
  • deudor – persoa que ten unha débeda precisa (normalmente en efectivo) cara a outra persoa. No contexto do acto de bancarrota e insolvencia, un debedor é unha persoa insolvente, é dicir, non pode pagar as súas débedas na data de caducidade.
  • administrador autorizado en insolvencia – persoa que ten unha licenza emitida pola BSF, baixo o cal está autorizado a administrar falecidos e propostas.
  • secuestro – persoa nomeada por un acredor ou actuando en nome deste para tomar o control da propiedade dun debedor.
  • Persoa – ser humano, sociedade ou persoa xurídica recoñecida pola lei como ter dereitos e obrigas.

Apéndice B: Criterios de auditoría

Apéndice B : Criterios de auditoría

Framework de conformidade BSF – Programa de reclamacións – Criterios de auditoría

Goberno

1. Os mecanismos de seguimento están dispoñibles para identificar problemas a ser devoltos a niveis máis altos, a seren abordados e comunicarse para soportar o programa de reclamacións.

Xestión de risco

2. Os mecanismos están en vigor que permiten a xestión identificar, avaliar, mitigar e informar os riscos asociados ao programa de reclamacións.

Proceso de procesamento de reclamacións

3. O proceso de reclamación está documentado, mantido e comunicado a empregados interesados uniformemente en todas as rexións.

4. A queixa de adestramento correctamente e cobre constantemente as áreas clave do proceso e ofrécese aos empregados implicados en todas as rexións de forma permanente.

5. O proceso de procesamento de reclamacións está ben deseñado e funciona como planificado (por exemplo, os resultados do proceso de procesamento de reclamacións úsanse para informar a outros programas de cumprimento, a saber, os compoñentes da conformidade dos fideicomisarios e a conformidade do debedor para axudar a garantir o cumprimento do marco regulador e lexislativo) .

Actividades relacionadas coas leccións aprendidas

6. Os mecanismos aprendidos aprendidos están dispoñibles para apoiar a transferencia de coñecemento para a continua implementación e xestión do marco de cumprimento.

Apéndice C: Exemplos de lagoas das queixas e o proceso de dominio que falta Claridade

Apéndice C: Exemplos de reclamación e proceso de procesamento de dominio que falta a claridade

Exemplo – GAP de controis clave

Xestión da xestión
Xestión de xestión xeralmente debe promover un nivel común de uniformidade de acordo coas prácticas e xestión de riscos planificados. O BSF deseñou que o seguimento de xestión é flexible e depende de factores como a experiencia e a dispoñibilidade de persoal potencial. Non obstante, dado que se pode persistir esta monitorización discrecional, a exposición aos riscos clave pode persistir. Por exemplo, a monitorización de xestión é discrecional para o seguinte:

  • Os plans de revisión que están preparados por que os analistas de queixas para establecer como planean avaliar e responder a queixas e que constitúen un mecanismo en marcha Axuda a mitigar o risco de traballo insuficiente en apoio ás respostas finais;
  • as respostas finais, que son os resultados aos que confían as partes interesadas e que poden afectar a reputación do BSF.

Dada esta flexibilidade, hai un risco potencial de monitorización inadecuada e aprobación da xestión. Isto pode levar a un aumento nos riscos de inexacta e reputación.

Exemplo – Procesamento de lagoas

Directrices de procedemento: roles e responsabilidades

  • Responsabilidade do nomeamento de queixas tan complexas ou relacionadas con alto perfil Os activos non están claramente definidos ou entendidos. Dado que a aprobación do xestor de reclamacións rexional é necesaria para a resposta final nos casos en que a queixa se trata dun activo de alto perfil e que se espera que supervise o procesamento de queixas complexas. Hai un risco potencial que non se produce a supervisión adecuada , que ten o efecto de aumentar o risco de respostas finais inadecuadas.

Instrucións sobre os procedementos – Interconexión entre reclamacións e outros programas de cumprimento

  • Carece de pautas de procedemento no momento e como facer o seguinte:
    • refírense a unha queixa aos niveis superiores para a investigación e achegamento a outros equipos de conformidade, como os da conformidade dos administradores e as contas a recibir, a fin de obter axuda con respecto ao exercicio do xuízo profesional para identificar o caso de incumprimento e medidas relacionadas para garantir o cumprimento;
    • Pechar un ficheiro de reclamación.

    Isto deu lugar a un compromiso informal e ad hoc doutros equipos de conformidade e variacións nas actividades de peche de actividades. Como resultado, hai un risco potencial que a información recollida de queixas non foi enviada a outros programas de cumprimento.

    Exemplo – Falta de claridade

    Planos de exame

    • O manual de formación para queixas indicadas que os plans de revisión foron un documento básico no desenvolvemento de respostas de reclamación e describe o seu contido obrigatorio. A auditoría revelou que os documentos de orientación e as ferramentas de apoio relacionadas (por exemplo, o marco de cumprimento, a información + manual, o plan de exame) non foron harmonizados coas expectativas, o que indicou que os plans de exame foron discrecionais.

    Os plans de exame son un mecanismo para axudar a mitigar o risco de traballo insuficiente en apoio ás respostas finais. Dada a falta de claridade actual e a supervisión discrecional dos plans de revisión de xestión, a exposición a este risco aumenta.

    Compartir información

    • O manual de formación para queixas difire do OSF Sitio web externo, a carta de recoñecemento de recoñecemento e a recepción verbal das queixas sobre se a información de reclamación debe ser compartida con todas as partes interesadas.. Como resultado, os analistas utilizan o seu xuízo profesional, o que dá lugar a unha aplicación non uniforme, que pode aumentar o risco de non cumprir os principios da equidade procesual.

    queixas posteriores

    • O manual de formación para queixas non indica claramente quen é responsable de identificar queixas posteriores a outra denuncia (é dicir, queixas dunha persoa que presentou outra queixa co BSF anteriormente) e establecer unha ligazón entre as queixas relacionadas en info +. Isto deu lugar a unha comprensión e aplicación non uniforme do proceso. Polo tanto, o risco de traballo inadecuado ou ineficiente é executado aumentado. Ademais, o uso de datos + datos para determinar as tendencias ou a proba de queixas posteriores non é fiable.

Acción de xestión e plan de acción

a – Para a inclusión no informe

As conclusións e recomendacións derivadas da auditoría do marco do cumprimento – Presentouse o programa das queixas da Oficina do Superintendente de Quebra (BSF) na dirección BSF. A xestión aproba as conclusións do informe e tomará medidas para responder a todas as recomendacións aplicables ata o 31 de decembro de 2016.

Incluír un resumo das medidas tomadas por xestión, incluídas as necesidades das claves de elementos ou importantes do plan de xestión detallado para a xestión.

B – Para fins de seguimento – Medidas detalladas para o seguimento das recomendacións do informe

B – Para o seguimento – Medidas detalladas para seguir as recomendacións do informe

Data modificada: 2016-06-28


Recomendación espera seguir a recomendación responsable ( posición) data de finalización esperada

Recomendación 1
O superintendente asociado, operacións e servizos de xestión, debe completarse A revisión da estrutura de goberno e toma de decisións para que as queixas actualmente en curso para garantir que o apoio efectivo se ofreza para a implementación das queixas e os programas de procesos relacionados e os cambios, se é necesario.

(3 a 6 meses).

(1) Os termos das referencias de goberno operativo serán examinadas e actualizadas para garantir a harmonización de roles e responsabilidades e Para mellorar a eficacia da toma de decisións, incluídas as queixas.

Superintendente, operacións e servizos corporativos do deputado

30 de xuño de 2016

(2) Actualizaremos e transmitiremos os pasos do cumprimento e roles e responsabilidades para garantir a integración de O programa de reclamacións noutras actividades de conformidade.

Recomendación 2
As operacións e servizos de xestión asociada ao superintendente, deben desenvolver e implementar un plan para identificar, avaliar, mitigar e monitorizar os riscos operativos para a queixa programa.

(6 a 9 meses)

Un plan de xestión de risco operativo será desenvolvido para a inscrición e análise regular (por exemplo, anualmente) riscos e desenvolvemento de estratexias de mitigación. As seguintes medidas serán tomadas durante o primeiro ano:

(1) localización sistemática dos controis en termos de controis e consignar o nivel axeitado de análise de risco durante o proceso de aprobación e seguimento pola xestión de queixas e intervención.

(2) medidas para asegurar a uniformidade nacional de avaliación de riscos, análise de análise e seguimento, nos procesos relativos á difusión de queixas da Lei de Acceso á Información e do Privacy Act.

deputado superintendente, operacións e servizos organizativos

30 de setembro de 2016 e despois (anual)

Recomendación 3
Os servizos asociados, operacións e xestión de superintendente, deben revisar e actualizar o deseño do proceso de procesamento de reclamacións para garantir Que as prácticas, roles e responsabilidades e seguimento da xestión planificada contribúen ás expectativas do programa, como se esperaba.

(1 ano)

( 1) Realizar unha revisión do proceso de reclamación, incluíndo unha ampla análise de GAP.

Superintendente do deputado, operacións e servizos organizativos

31 de decembro de 2016

(2) Desenvolver e poñer en práctica as pautas e procesos estándar para tratar as lagoas no capítulo de procesamento de reclamacións e mellorar a consistencia a nivel nacional para reducir a frecuencia das interpretacións diverxentes. Non datos
(3) Validar a uniformidade nacional a través de comentarios cualitativos regulares de procesamento de reclamacións en todo o país e enviar informes trimestrais a comentarios seniores. 31 de decembro de 2016
(4) mellora R Xestión xeral de supervisión a través dos informes e seguimento das queixas. Todas as respostas serán revisadas por xestores rexionais e unha mostra será revisada polo director nacional. 31 de marzo de 2016

Recomendación 4
A superintendente asociada, as operacións e servizos de xestión e os servizos asociados, a política de programas e asuntos regulamentarios deben revisar, actualizar e distribuír materiais de formación tendo en conta a última versión das queixas de manual de parte 2 do marco de conformidade e os documentos de orientación relacionados .
(de 3 a 6 meses)

(1) revisión, actualice e difundir documentos de formación relevantes para garantir que estean actualizados e ten en conta a organización obxectivos baixo o marco de cumprimento ou apoia-los.

(2) examinar, desenvolver e difundir a orientación relevante onde hai lagoas para reforzar a calidade das intervencións de queixas, incluídos os plans de revisión e as intervencións definitivas.

Deputado superintendente, operacións e servizos organizativos

31 de decembro de 2016

Recomendación 5
Os servizos asociados, operacións e xestión superintendentes, deben garantir que as leccións aprendidas da implementación do compoñente de cumprimento máis recente, é dicir, a conformidade dos fideicomisarios, están documentados e tidos en conta antes da implementación do compoñente de cumprimento do cumprimento e do futuro implementación dos outros compoñentes do marco de cumprimento.

(3 a 6 meses)

(1) Un exercicio de leccións aprendidas foi realizado por Xestores e empregados que participaron na implementación do programa de cumprimento administrador no outono de 2015. A versión final do informe final será revisada e discusión para a aprobación do Comité Executivo do BSF.

(2) As leccións relevantes aprendidas aplicaranse durante a implementación de O programa de cumprimento do debedor actualizado.

Superintendente, operacións e servizos organizativos

30 de xuño de 2016

Leave a comment

O teu enderezo electrónico non se publicará Os campos obrigatorios están marcados con *