Presentación

Este tipo de xogo permite que un ou máis equipos analice problemas, para formular obxectivos, xerar solucións alternativas e tomar decisións. En xeral, un facilitador leva esta investigación estructurada para permitir que os equipos aproveiten os talentos dos participantes e chegar a unha solución colaborativa que sexa mellor que as solucións individuais.

Obxectivo

Buscar Elementos clave relacionados coa xestión de conflitos.
Aprende a desempeñar o papel do mediador nun conflito.
Usar técnicas de automatización para resolver un conflito.

participantes

indiferente
propagación en grupos de 3 persoas

hora

45 a 90 minutos

Estrutura da actividade

O xogo ben xestionado Os conflitos teñen tres xogos de mini-rol que axudan aos participantes a aprender a xestionar conflitos.
Estes mini-roles son de 3 persoas.
Os participantes exploran ao principio os diferentes compoñentes dun conflito, despois descobren o interese da mediación externa e , finalmente, a de automatización.

Six Role Play Scenarios:

  • xestión de proxectos: a historia de Alan, a historia de Barbara,
  • Atención ao cliente: a historia de Bob, a historia de Catherine,
  • Datas límite: A historia de Christophe, a historia de Angela.

Material

cronómetro
papel de cartón e feltro
“Observer” (para ser usado no proxecto Play de rol de xestión).
“Mediador” (usar no xogo de servizo de atención ao cliente).
“Directrices de mediadores” (usar no servizo de atención ao cliente do xogo).
Observador (para usar no papel Establecer datas de límite).

desenrolado

Role Play # 1: “Xestión do proxecto”

  • Organizar participantes
    • Distribuír participantes por grupos de 3. Se hai 1 ou 2 persoas, ofrécenlles que te axuden a distribuír os documentos, comproba a hora e observa aos participantes.
    • En cada tríade, pedir aos participantes que elixan unha das letras : a, b e c para s ‘ Identificar.
  • Distribuír o escenario de role “Xestión de proxectos
    • En cada tríada, recibe a historia de Alan e B a de Barbara.
    • Pregunta aos participantes que len o escenario, pense nel e prepáranse para xogar o enfrontamento.
  • Dar instrucións aos observadores
    • trae todo o C ao seu lado a ti e dálles a cada unha copia da folla de “observador”.
    • Con eles con eles cada punto desta lista e respondendo a todas as súas preguntas.
    • Insista que os c son responsables de observar o role play e tomar nota de calquera declaración e comportamento interesante.
    • A continuación, devolva C nas súas respectivas triades.
  • Lanzar o role Play
    • Establecer o cronómetro durante 5 minutos.
    • Pregunta a Alan e Barbara, en todas as tríadas, xoga o enfrontamento.
  • poñer fin ao role Play
    • Despois de 5 minutos, anuncia o role play final.
    • Pregunta aos xogadores que leven uns momentos para esquecer o papel que xogaron e volver á realidade.
    • animar aos participantes falar uns cos outros sobre o que viviron.
  • Reunir a todos os participantes para analizar o xogo de roles.
  • Pregunta-los preguntas como:

Se xogaches o rol Alan, creaches na historia de Barbara? Por que o crías ou non o fixeches?
Se xogaches o papel de Barbara, creaches na historia de Alan? Por que crías ou non o crías?
Como un rol actor de xogo, cal foi a túa sensación antes do xogo de roles? Durante o xogo de roles? Despois do xogo de role?
cualificar en dous adxectivos o comportamento da outra persoa.
cualificar en dous adxectivos o seu propio comportamento.
Que pasaría se o role xogo durou máis tempo?
Se ti fora observado, o que sería na súa opinión o punto crucial do enfrontamento entre Alan e Barbara?
Para moitas persoas, este conflito era máis ben debido a unha diferenza de percepción que un valor fundamental de diverxencia ou convicción. ¿Está de acordo ou non? Por que?

  • Fai un debriefing dos observadores
    • revisa cada punto da folla de “observador” e pedir aos observadores o que notaron durante o xogo. Tamén solicite o seu consello a persoas que o axudaron.
    • Invita a outros participantes a comentar ou comentarios sobre estas observacións.
  • Presentar o concepto de mediación
    • como unha transición, explicar que para moitas persoas a presenza dun mediador (ou unha persoa neutral) pode axudar a resolver conflitos de forma máis efectiva.
    • Pregunta aos participantes se están de acordo ou non e xustifican a súa opinión.

Play Play # 2: “Cliente servizo “

  • Distribuír o escenario de xogo” Servizo de atención ao cliente “
    • En cada tríade, B recibe a historia de Bob e C recibe a historia de Catherine
    • Pregunta aos participantes que len o escenario, pense niso e prepáranse para xogar a confrontación.
  • Dar as instrucións aos mediadores
    • trae todo o seguinte a vostede
    • dálles a cada unha copia das tarxetas “mediadores” e “directrices mediadores”
    • explicanlles que servirán como mediador no conflito, durante a seguinte Play Role.
    • Ler con UE x os diferentes puntos das dúas cartas. Responda ás súas preguntas e solicitudes de aclaración.
    • A continuación envíraos de volta nas súas respectivas triadas.
  • Iniciar o role Play
    • set o cronómetro de máis de 8 minutos.
    • Pregunta aos mediadores para que a súa declaración preliminar, inicie a discusión
  • Monitorizar o xogo de papel
    • Pasar entre as Triads, por escoitar discretamente as conversas e tomar nota das actividades de mediación que xulga que xulga.
  • Pór fin ao rol do xogo
      inuto 8 minutos, anuncia o final do xogo
  • Pregunta aos participantes que leven uns minutos para esquecer o papel que xogaron e volver á realidade.
  • animar aos participantes a falar uns cos outros sobre o que viviron.

  • Reunir a todos os participantes para analizar o xogo de roles.
  • Facer preguntas como:
  • Se xogaches o rol Bob ou Catherine, creaches na historia do outro? Por que motivos creron (ou non)?
    Se xogaches o papel de Bob ou Catherine, cal foi a túa resposta ao mediador? Foi neutral ou sesgo? ¿Axudou a resolver o conflito de forma máis efectiva? Cualificar dous adxectivos o comportamento do outro.
    Que pasaría se o xogo durou máis tempo?
    Se fora o mediador, o que sería na súa opinión o punto esencial do enfrontamento?
    Cales foron as principais diferenzas entre este role Play eo anterior?

    • Discutir “Mediator” tarxetas e “Directrices de mediadores”
      • dar cada copia B e CA do ” mediador “e” directrices mediadores “.
      • Explique que os mediadores utilizaron estas tarxetas durante o xogo de roles.
      • revise cada punto da tarxeta” mediador “e invita aos participantes a discutir o seguinte Tres preguntas: o mediador realmente aplicou este punto en particular? Ata que punto, esta intervención de mediación influíu nas partes en conflito? Ata que punto axudou a resolver o conflito? Como podería que o mediador fose máis eficiente? Entón discutir brevemente os puntos das “directrices mediadores”, con preguntas similares.
    • Presentar o concepto de automatización
      • como unha transición, explicar que é imposible ter un mediador para axudar a resolver todos os conflitos. Nalgúns casos, as dúas partes en conflito deben ser o seu propio mediador, seguindo o seu comportamento e facéndose suxestións axeitadas.
      • revise os elementos das tarxetas “mediadores” e “directrices” mediador “. Explique que algunhas pautas (como “piden que as partes en conflito para falar con vostede e non falar uns a outros”) só poden ser utilizados por un terceiro que actúa como mediador, pero que a maioría das outras pautas poden ser adaptadas á automatización.
      • Discutir como se pode modificar cada directiva de forma adecuada para o obxectivo de automatización.

    Play # 3: “Datas límite”

    • Distribúe o escenario de role “Datas límite”
      • en cada tríada, c recibe a historia de Christophe e recibiu a historia de Angela
      • Pregunta aos participantes a ler O escenario, pensa niso e prepárase para xogar o enfrontamento.
    • Dar as instrucións aos observadores
      • Trae todo B ademais de ti e dar a todos unha copia da folla de “observador”
      • insistir no feito de que non terán que actuar como mediadores, pero eles van observar silenciosamente o comportamento de ambas partes en conflito e tomar nota do uso de técnicas de automatización.
      • devolver o B no seu respectivo triades.
    • Lanzar o role Play
      • Establecer o cronómetro máis de 8 minutos.
      • Pregunta a xente que xogue a Christophe e Angela para comezar a conversa.
    • Monitorizar o role Play
      • Pasar polas tríadas, por escoitar discretamente as conversas e tomar nota de actividades de automatización interesantes.
    • Pór fin ao role Play
      • Despois de 8 minutos, anuncia que o role play acaba.
      • Pregunta aos actores que tomen un poucos minutos para o OUB Ligue o seu papel e volva á realidade.
      • animar aos participantes a falar uns cos outros sobre o que viviron.
    • facer un debedor do papel Xogar
      • Recoller todos os participantes para analizar o xogo de roles.
      • Pregunta-los preguntas como: Se xogaches o papel de Christophe ou Angela, pensaches sobre a historia do outro? Por que razón criu que hai (ou non)? Cualificar en dous adxectivos o comportamento do outro e do seu propio comportamento. Que pasou se o role xogo durou máis tempo? Cales foron as diferenzas entre este roles e o primeiro? De que xeito axudaron os principios e procedementos de automatización? Cales foron as diferenzas entre este roles e o anterior? ¿Tes problemas (ou non) recordando e utilizando técnicas de automatización? Que suxestións podería facer para mellorar o uso das técnicas de automatización?
    • Finalizar
      • Grazas aos participantes pola súa contribución.
      • Animalos a aplicar a técnica de automatización para xestionar conflitos no futuro.

    Role Play Scenarios

    • Xestión de proxectos: a historia de Alan

    Vostede é Alan, e aquí está a súa historia:
    Penso que o meu chef, Barbara, era alguén moi ben pero, de feito, é unha puta. Durante os últimos seis meses, nunca deixou de alugar as miñas habilidades para xestionar proxectos, pero aprendín que a semana pasada que me apuñalaba nas costas. Alguén me dixo que na reunión dos xestores, outro director pediu a Barbara se puiden asumir a responsabilidade dun importante proxecto de desenvolvemento de produtos. Ao parecer, Barbara dixo a todos que non tiña experiencia suficiente para esa responsabilidade.
    Sei que podo xestionar un proxecto, e Barbara tamén o coñece.
    Quizais ela pretende manterme baixo a súa copa no seu servizo.
    Pedín que a coñezasen, e claramente preguntarei por que Ela me bloquea na miña carreira.

    • Xestión de proxectos: BARBARA STORY

    Vostede é Barbara, e aquí está a súa historia: Alan é alguén moi competente ea súa carreira funciona ben. Nos últimos seis meses, atendeu dous proxectos diferentes e terminou por diante do calendario e sen usar todo o orzamento. Pero Alan recibe unha idea inxenua da política da compañía, e teño que servirlle como un mentor para protexelo. Varios outros xestores están celosos del e intentan desfacerse del. Por exemplo, Pierre, un dos outros xestores, preguntoume inocentemente se Alan faría un bo director de proxecto para o desenvolvemento do produto “Modelo 17”. Todo o mundo sabe que este proxecto vai ao desastre, a persoa anterior tivo que renunciar por iso. Pierre está a buscar unha cabra emisaria, e non quero volver caer en Alan o fracaso deste proxecto, que non funcionará de ningún xeito. Por iso, eu dixen a Pierre para atopar alguén que ten máis experiencia.

    • Servizo ao cliente: a historia de Bob

    Vostede é Bob, e aquí está o seu historia: Eu traballo
    ao servizo Liña Hot para os nosos clientes en ciencia da computación, e creo que o meu xefe, Catherine, é un control obsesionado. Ela négase a delegar calquera responsabilidade e gústalle facer a súa sensación de poder.
    O mes pasado, a nosa empresa comezou a enfatizar a importancia da satisfacción do cliente, pero Catherine pensa que todo o que é un pasaxeiro Luby. Se eu gasto un pouco máis de tempo falando cun cliente, ela dáme afastado e recórdame á cota: teño que tratar dez chamadas dun cuarto de hora.Pero se realmente queremos satisfacer aos nosos clientes, teño que gastar máis tempo, especialmente con persoas que non entenden nada sobre a informática. Catherine ameaza facerme xirar. Non podo soportar que me acosa así, é por iso que enviou unha carta ao director da compañía para queixarse.

    • Servizo ao cliente: a historia de Catherine

    Vostede é Catherine, e aquí está a súa historia:
    Contratamos Bob porque ten unha personalidade moi cálida, pero non creo que poida facer un bo traballo no servizo de liña quente sempre que non Cambiar a actitude. El cre que todos os que chaman non saben nada respecto diso en informática, e perde moito tempo explicando os principios básicos, que xa saben. E entón perde tempo para falar amigable con clientes en vez de resolver os seus problemas técnicos. Todos sabemos que os clientes reaccionan mal se estivemos esperando demasiado tempo; É por iso que temos esta cota de dez chamadas por trimestre. Deste xeito, os clientes están afortunadamente sorprendidos de ver que son respondidos rapidamente.
    De feito, estamos clasificados # 1 nesta área. Onte, dixen a Bob que coa súa personalidade, faría un excelente vendedor. Aprendín hoxe que queixouse do director da compañía. Vou atopalo para aclarar a situación.

    • Datas límite: a historia de Christophe

    Vostede é Christophe, e aquí está a súa historia:
    Sempre intento rematar o meu traballo a tempo, pero a semana pasada conseguín a gripe e pregunteime se non era Anthrax, porque abrín un sobre anónimo que veu Florida. Con estas historias de terrorismo, non puiden centrarme no meu traballo e tiven que ir a un psicólogo. E a continuación, Angela me tirou porque non terminei as táboas para o informe mensual. Esta muller está obsesionada cos detalles secundarios. De todos os xeitos, ninguén leu
    estes informes, e que pode facer se se presentan con dous días de atrasos?

    • Datas límite: historia de Angela

    Vostede é Angela, e aquí está a súa historia:
    Christophe nunca termina nada a tempo. Cando se trata de establecer os prazos nos que debe rematar o seu traballo, estamos de acordo.
    Pero sempre ten un atraso, con sempre unha boa escusa. O mes pasado, era o seu fillo que estaba enfermo. Este mes, obtivo a gripe. Lamento por el, pero estou contando cos meus empregados para traballar profesionalmente. Tamén un pretexto que, en calquera caso, ninguén le o informe mensual. Pero non depende de nós establecer as pautas, non verdadeiras?

    Role xogar “Xestión de proxectos”

    • “Observer”

    1. Desde o seu punto de vista, cal foi o punto esencial deste conflito?
    2. InoverRead, Alan e Barbara querían falar ou escoitar?
    3. Que tipos de escoita activa notaron no seu comportamento?
    4. Os actores intentaron establecer obxectivos e facer plans para que o futuro saia do seu conflito?
    5. A maioría dos conflitos están acompañados de comportamentos e sentimentos negativos. Dar algúns exemplos de reaccións negativas e comportamentos que observou na conversa entre Alan e Barbara (como acusacións, traizón, dominación, hostilidade, rabia, frustración, sarcasmo …).
    6. Algunhas conversas, co obxectivo de tratar con conflitos, están acompañados de reaccións e comportamentos positivos. Dar algúns exemplos de reaccións positivas e comportamentos que observou na conversa entre Alan e Barbara (como a comprensión, escusas, empatía, apoio, esperanza …).

    Role xogar “Atención ao cliente”

    • “mediador”
      - 1. Definir o marco da reunión • Explicar que os conflitos inevitablemente derivan dunha diversidade sa. • Explicar que un conflito ben xestionado pode promover o desenvolvemento positivo no futuro. • enfatizar a importancia de escoitarse. 2. Reúne información e analice o conflito • Centrate a conversa sobre o conflito actual. • Pregunta ás partes que teñan en conflito para contar a súa historia cada unha á súa vez. • Sexa neutral. Non te deixes. 3. Axuda as partes en conflito a definir obxectivos comúns • Establecer obxectivos relacionados coa materia en cuestión. • Establecer obxectivos para mellorar as relacións mutuas. 4. Atopar estratexias para acadar estes obxectivos • Concéntrase en estratexias onde non hai ningún vencedor nin perdedor (estratexias de Win-Win). • Utilice diferentes ideas de busca de ideas. 5.Escolla a mellor estratexia • Asegúrese de que a estratexia escollida sexa xusta e equitativa para ambas partes. • Establecer un plan de acción para a implementación desta estratexia. • Definir a primeira medida que se aplicará inmediatamente. 6. Fai un balance dos participantes • Anime ás partes a reflexionar sobre o que pasou. • Animar as partes a comunicar as súas ideas para previr e resolver conflitos futuros.
    • “Pautas mediadores”

    1. Sexa xusto pero firme.
    2. Manter o control da situación usando a linguaxe corporal de forma adecuada, os xestos das mans eo ton da voz.
    3. Fale con ambas partes á vez.
    4. Organizar os mobles para facilitar a conversa; Por exemplo, evitar que hai unha oficina entre as dúas partes.
    5. Pregunta ás partes que falen con vostede e non un para o outro.
    6. Ser absolutamente imparcial.
    7. Non respondes ás preguntas feitas sobre as túas opinións, percepcións ou reaccións persoais.
    8. Pregunta ás partes que che digan a súa historia cada unha á súa vez.
    9. Practica a escoita activa. Deixar a persoa que fala para ir ao final do que ten que dicir.
    10. Concentrarse no conflito. Concentrarse nun único conflito.
    Concéntrase no conflito actual.
    11. Solicite feitos específicos e obxectivos. Desencorajar deducións e xuízos.
    12. Fomentar as partes que compartan os seus sentimentos de forma adecuada.
    13. Rexeitar calquera linguaxe provocativa.
    14. Repita as afirmacións que merecen ser aclaradas.
    15. Evite preguntas e preguntas pechadas orientadas.
    16. Fai preguntas que comecen co que, cando, onde, que, como e como. Nunca faga preguntas que comecen con por que.
    17. Non faga suxestións.

    Role xogo “Datas límite”

    1. Desde o seu punto de vista, cal é o punto esencial deste conflito?
    2. Na súa opinión, Christophe e Angela querían falar ou escoitar?
    3. Que tipos de escoita activa notaron no seu comportamento?
    4. Dar algúns exemplos de reaccións negativas e comportamentos que observou na conversa entre Christophe e Angela (como acusacións, dominación, hostilidade, rabia, frustración, sarcasmo).
    5. Dar algúns exemplos de reaccións positivas e comportamentos que observou na conversa entre Christophe e Angela (como comprensión, escusas, empatía, apoio e esperanza).
    6. Como foi Christophe e Angela mostran a súa capacidade de usar técnicas de automatización relacionadas cos diferentes puntos do “Ombudsman”:
    • Definir a reunión da reunión, Francia • Recoller información e analizar o conflito, • Definir obxectivos comúns,
    • Buscar estratexias para alcanzar obxectivos,
    • Escolla a mellor estratexia,
    • Pregunta ao saldo.

    Leave a comment

    O teu enderezo electrónico non se publicará Os campos obrigatorios están marcados con *