Presentazione

Questo tipo di gioco consente a uno o più team di analizzare i problemi, formulare obiettivi, per generare soluzioni alternative e prendere decisioni. In generale, un facilitatore conduce questa ricerca strutturata per consentire alle squadre di sfruttare i talenti dei partecipanti e per raggiungere una soluzione collaborativa che è migliore delle soluzioni individuali.

GOAL

Cerca elementi chiave relativi alla gestione dei conflitti.
Impara a svolgere effettivamente il ruolo del mediatore in un conflitto.
Utilizzare le tecniche di automazione per risolvere un conflitto.

Partecipanti

Indifferent
diffuse in gruppi di 3 persone

tempo

da 45 a 90 minuti

struttura dell’attività

il gioco ben gestito I conflitti hanno tre giochi di gioco di ruolo che aiutano i partecipanti a imparare a gestire i conflitti.
Questi giochi di ruolo mini sono 3 persone.
I partecipanti esplorano all’inizio le diverse componenti di un conflitto, quindi scoprire l’interesse della mediazione esterna e , infine, quella dell’automazione.

Sei scenari di gioco di ruolo:

  • Gestione del progetto: la storia di Alan, la storia di Barbara,
  • Servizio clienti: la storia di Bob, la storia di Catherine,
  • DATE LIMITO: La storia di Christophe, la storia di Angela.

materiale

cronometro
cartone e feltro
“Observer” foglio (da utilizzare nel progetto Gioca di ruolo di gestione).
“Mediator” (da utilizzare nel gioco del ruolo del servizio clienti).
“Linee guida del mediatore” (da utilizzare nel servizio clienti del ruolo di gioco).
Observer (da usare nel ruolo Impostare le date limite).

srotolato

Gioca di ruolo # 1: “Gestione del progetto”

  • Organizzare i partecipanti
    • distribuire i partecipanti da gruppi di 3. Se ci sono 1 o 2 persone, offrono loro di aiutarti a distribuire i documenti, controllare l ora e osservare i partecipanti.
    • In ogni triade, chiedi ai partecipanti di scegliere una delle lettere : A, B e c per s ‘ Identificare.
  • Distribuisci lo scenario di ruolo “Gestione dei progetti”
    • In ogni triade, ha ricevuto la storia di Alan e B quello di Barbara.
    • Chiedi ai partecipanti di leggere lo scenario, pensaci e preparati a riprodurre il confronto.
  • Dare istruzioni agli osservatori
    • il c accanto a te, e darli a ciascuna copia del foglio “Observer”.
    • review con loro ogni punto di questo elenco e rispondendo a tutte le loro domande.
    • insistono che la C è responsabile per l’osservazione del gioco di ruolo e prendere nota di qualsiasi istruzione e comportamento interessante.
    • quindi restituire C nelle rispettive triadi.
  • Avvia il gioco di ruolo
    • Imposta il cronometro per 5 minuti.
    • Chiedi a Alan e Barbara, in ogni triade, gioca il confronto.
  • metti fine al gioco di ruolo
    • Dopo 5 minuti, annuncia il gioco di ruolo.
    • Chiedi ai giocatori di prendere qualche momente per dimenticare il ruolo che hanno giocato e per tornare alla realtà.
    • incoraggia i partecipanti parlarsi di ciò che hanno vissuto.
  • Fai un debriefing di
    • Raccogli tutti i partecipanti per analizzare il gioco di ruolo.
    • Chiedi loro domande come:

Se hai giocato il ruolo Alan, hai creduto nella storia di Barbara? Perché l’hai creduto o non l’hai crudo?
Se hai giocato il ruolo di Barbara, hai creduto nella storia di Alan? Perché l’hai creduto o non l’hai creduto?
Come un attore di gioco di ruolo, qual è stata la tua sensazione prima del gioco del ruolo? Durante il gioco del ruolo? Dopo il gioco del ruolo?
qualificati in due aggettivi il comportamento dell’altra persona.
qualificati in due aggettivi il tuo comportamento.
Cosa sarebbe successo se il gioco di ruolo fosse durato più a lungo?
Se tu Era stato osservante, quale sarebbe stato secondo la tua opinione il punto cruciale del confronto tra Alan e Barbara?
per molte persone, questo conflitto era piuttosto dovuto a una differenza in percezione rispetto a un valore o una convinzione fondamentale di divergenza. sei d’accordo o no? Perché?

  • Fai un debriefing degli osservatori
    • riesamina ogni punto del foglio “Observer” e chiedi agli osservatori ciò che hanno notato durante il gioco del ruolo. Richiedi anche i loro consigli alle persone che ti hanno aiutato.
    • Invita altri partecipanti al commento o ai commenti su queste osservazioni.
  • Presenta il concetto di mediazione
    • come transizione, spiega che per molte persone la presenza di un mediatore (o una persona neutra) può aiutare a risolvere I conflitti in modo più efficace.
    • Chiedi ai partecipanti se sono d’accordo o meno, e giustificano la loro opinione.

Gioca di ruolo # 2: “Cliente Servizio “

  • Distribuisci lo scenario di ruolo” Servizio clienti “
    • In ogni Triad, B riceve la storia di Bob e C riceve la storia di Catherine
    • Chiedi ai partecipanti di leggere lo scenario, pensaci e preparati a suonare il confronto.
  • Dare le istruzioni ai mediatori
    • Porta tutto il prossimo A voi
    • Dare loro a ciascuna copia delle carte “Mediator” e “Linee guida del mediatore”
    • spiegano loro che serviranno da mediatore nel conflitto, durante il prossimo Gioca di ruolo.
    • Leggi con UE x I diversi punti delle due carte. Rispondere alle loro domande e richieste di chiarimenti.
    • quindi rimandarli nelle loro rispettive triadi.
  • Avvia il ruolo Play
    • Set il cronometro di oltre 8 minuti.
    • Chiedi ai mediatori di fare la loro dichiarazione preliminare, quindi avviare la discussione
  • monitor il gioco del ruolo
    • Passa tra le triadi, ascoltando discretamente le conversazioni e prendendo nota delle attività di mediazione che giudichi che giudicato.
  • Metti fine al ruolo di gioco
    • Dopo 8 minuti, annuncia la fine del gioco di ruolo
    • Chiedi ai partecipanti di prendere qualche minuto per dimenticare il ruolo che hanno giocato e per tornare alla realtà.
    • incoraggia i partecipanti a Parla l’un l’altro su ciò che hanno vissuto.
  • Fai un debriefing di
    • Raccogli tutti i partecipanti per analizzare il gioco di ruolo.
    • Chiedi loro domande come:

Se hai giocato il ruolo Bob o Catherine, hai creduto nella storia dell’altro? Per quali ragioni hai creduto (o no)?
Se hai giocato il ruolo di Bob o Catherine, qual è stata la tua risposta al mediatore? Era neutrale o pregiudizio? Ti ha aiutato a risolvere il conflitto in modo più efficace?
qualifica due aggettivi il comportamento del mediatore;
qualifica due aggettivi il tuo comportamento; Qualifica due aggettivi il comportamento dell’altro.
Cosa sarebbe successo se il gioco di ruolo fosse durato più a lungo?
Se tu fossi stato il mediatore, cosa sarebbe stato secondo il tuo parere il punto essenziale del confronto?
Quali sono state le principali differenze tra questo gioco di ruolo e il precedente?

  • Discutere di carte “mediatore” e “linee guida del mediatore”
    • Dare ogni B e CA copia del ” Mediator “e” linee guida mediator “.
    • Spiega che i mediatori hanno usato queste carte durante il gioco di ruolo.
    • Rivedi ogni punto della scheda” Mediator “e invita i partecipanti a discutere di quanto segue Tre domande: il mediatore ha effettivamente applicato questo particolare punto? In che misura questo intervento di mediazione ha influenzato le parti in conflitto? In che misura ha aiutato a risolvere il conflitto? Come potrebbe il mediatore abbia fatto più efficiente? Quindi discutere brevemente i punti delle “linee guida mediator”, con domande simili.
  • Presenta il concetto di automazione
    • come transizione, spiega che è Impossibile avere un mediatore per aiutare a risolvere tutti i conflitti. In alcuni casi, le due parti in conflitto dovrebbero essere il proprio mediatore, monitorando il loro comportamento e si formano suggerimenti appropriati.
    • Rivedi gli elementi delle carte “Mediator” e “linee guida” mediatore “. Spiega che alcune linee guida (come “chiedono alle parti in conflitto di parlare con te e non parlare tra loro”) può essere utilizzato solo da una terza parte che agisce come mediatore, ma che la maggior parte degli altri linee guida può essere adattata all’automazione.
    • Discutere in che modo ogni direttiva può essere modificata in modo appropriato per l’obiettivo di automazione.

Gioca di ruolo # 3: “Date limite”

  • Distribuisci lo scenario di ruolo “Date limite”
    • in ogni triade, c riceve la storia di Christophe e ha ricevuto la storia di Angela
    • Chiedi ai partecipanti di leggere Lo scenario, pensaci e preparati a suonare il confronto.
  • Dare le istruzioni agli osservatori
    • Porta tutto B oltre a te e dare a tutti una copia del foglio “Observer”
    • insistere sul fatto che non dovranno agire come mediatori, ma osserveranno in silenzio il comportamento di entrambe le parti in conflitto e prendere nota dell’uso delle tecniche di automazione.
    • restituisce la B nel loro rispettivo Triadi.
  • Avvia il gioco di ruolo
    • Imposta il cronometro oltre 8 minuti.
    • Chiedi alle persone che giocano Christophe e Angela ad iniziare la conversazione.
  • monitora il gioco di ruolo
    • passa attraverso le triadi, ascoltando discretamente alle conversazioni e prendendo nota delle interessanti attività di automazione.
  • Metti fine al gioco di ruolo
    • dopo 8 minuti, annuncia che il gioco di ruolo è finito.
    • Chiedi agli attori di prendere un Pochi minuti per OUB collegare il loro ruolo e ritornare alla realtà.
    • incoraggia i partecipanti a parlare l’un l’altro su ciò che hanno vissuto.
  • Fai un debriefing del ruolo Gioca
    • Raccogli tutti i partecipanti per analizzare il gioco di ruolo.
    • Chiedi loro domande come: Se hai giocato il ruolo di Christophe o Angela, hai pensato alla storia dell’altro? Per quali ragioni hai creduto lì (o meno)? Qualificarsi in due aggettivi il comportamento dell’altro e del proprio comportamento. Cosa è successo se il gioco di ruolo fosse durato più a lungo? Quali sono state le differenze tra questo gioco di ruolo e il primo? In che modo i principi e le procedure di automazione ti hanno aiutato? Quali sono state le differenze tra questo gioco di ruolo e il precedente? Hai avuto (o meno) problemi a ricordare e utilizzare tecniche di automazione? Quali suggerimenti potete fare per migliorare l’uso delle tecniche di automazione?
  • Finisci
    • Grazie ai partecipanti per il loro contributo.
    • incoraggiali ad applicare la tecnica di automazione per gestire i conflitti in futuro.

Scenari di riproduzione di ruoli

  • Gestione del progetto: La storia di Alan

Sei Alan, ed ecco la tua storia:
Ho pensato che il mio chef, Barbara, fosse qualcuno piuttosto bello ma, infatti, è una cagna. Negli ultimi sei mesi, non aveva mai smesso di affittare le mie capacità per gestire progetti, ma ho imparato che la scorsa settimana mi aveva pugnalato nella sua schiena. Qualcuno mi ha detto che al riunione dei Gestori, un altro direttore chiese Barbara se fossi in grado di assumersi la responsabilità di un importante progetto di sviluppo del prodotto. Apparentemente, Barbara ha detto a tutti che non avevo abbastanza esperienza per tale responsabilità.
So che posso gestire un progetto, e Barbara lo sa anche.
Forse intende tenermi sotto la sua tazza nel suo servizio.
Ho chiesto di incontrarla, e lo chiederò chiaramente perché Mi blocca nella mia carriera.

  • Gestione del progetto: Barbara Story

Sei Barbara, ed ecco la tua storia:
Alan è qualcuno molto competente e la sua carriera funziona bene. Negli ultimi sei mesi, si è preso cura di due progetti diversi e li ha terminati davanti al calendario, e senza utilizzare l’intero budget. Ma Alan ottiene un’idea ingenua della politica dell’azienda, e devo servirlo come un mentore per proteggerlo. Diversi altri dirigenti sono gelosi di lui e cercano di liberarsi di lui. Ad esempio, Pierre, uno degli altri manager, mi ha chiesto innocentemente se Alan avrebbe fatto un buon project manager per lo sviluppo del prodotto “Modello 17”. Tutti sanno che questo progetto va al disastro, la persona precedente ha dovuto dimettersi a causa di ciò. Pierre sta cercando una capra emissaria, e non voglio ricadere su Alan il fallimento di questo progetto, che non funzionerà comunque. Ecco perché ho detto a Pierre di trovare qualcun altro che ha più esperienza.

  • Servizio clienti: la storia di Bob

Sei Bob, ed ecco il tuo Storia:
Lavoro al servizio hot-line per i nostri clienti in informatica, e penso che il mio chef, Catherine, sia un controllo ossessionato. Si rifiuta di delegare qualsiasi responsabilità, e le piace fare sentire il suo potere.
Il mese scorso, la nostra azienda ha iniziato a sottolineare l’importanza della soddisfazione del cliente, ma Catherine pensa che tutto ciò sia un luby del passeggero. Se trascorro un po ‘più di tempo a parlare con un cliente, mi dà via e mi ricorda la quota: devo trattare dieci chiama un quarto d’ora.Ma se vogliamo davvero soddisfare i nostri clienti, devo passare più tempo, specialmente con persone che non capiscono nulla di informatica. Catherine minaccia di farmi girare. Non posso sopportare che mi molesta così, ecco perché ho inviato una lettera al direttore dell’azienda a lamentarsi.

  • Servizio clienti: la storia di Catherine

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Sei Catherine, ed ecco la tua storia:
Abbiamo noleggiato Bob perché ha una personalità molto calda, ma non penso che possa fare un buon lavoro nel servizio hot line fino a quando non lo farà cambiare atteggiamento. Crede che tutti coloro che invitino non lo sanno nulla in informatica, e perde molto tempo a spiegare i principi di base, che già sanno. E poi perde il tempo di chattare amichevole con i clienti invece di risolvere i loro problemi tecnici. Sappiamo tutti che i clienti reagiscono male se ci aspettassimo troppo a lungo; Ecco perché abbiamo questa quota di dieci chiamate al trimestre. In questo modo, i clienti sono fortunatamente sorpresi di vedere che hanno risposto rapidamente.
In effetti, siamo classificati n. 1 in questa zona. Ieri, ho detto a Bob che con la sua personalità, avrebbe fatto un venditore eccellente. Ho imparato oggi che si è lamentato del direttore dell’azienda. Lo incontrerò per chiarire la situazione.

  • Date limite: la storia di Christophe

Sei Christophe, ed ecco la tua storia:
Cerco sempre di finire il mio lavoro in tempo ma la scorsa settimana ho avuto l’influenza, e mi chiedevo se non fosse antrace, perché ho aperto una busta anonima che è arrivata in Florida. Con queste storie di terrorismo, non potrei concentrarmi sul mio lavoro e ho dovuto andare a vedere uno psicologo. E poi Angela mi ha tirato perché non ho finito i tavoli per il rapporto mensile. Questa donna è ossessionata dai dettagli secondari. Ad ogni modo, nessuno dice a questi rapporti, e cosa può fare se sono presentati con due giorni di ritardo?

  • Date limite: Storia da Angela

Sei Angela, ed ecco la tua storia:
Christophe non finisce mai qualcosa nel tempo. Quando si tratta di impostare le scadenze in cui deve finire il suo lavoro, siamo d’accordo.
Ma ha sempre un ritardo, con sempre una buona scusa. Il mese scorso è stato il suo bambino che era malato. Questo mese, ha avuto l’influenza. Mi dispiace per lui, ma sto contando sui miei dipendenti per lavorare professionalmente. È anche un pretesto che, in ogni caso, nessuno legge il report mensile. Ma non dipende da noi impostare le linee guida, non è vero?

ruolo riproduzione “Gestione del progetto”

  • “Observer”

1. Dal tuo punto di vista, qual è stato il punto essenziale di questo conflitto?
2. Inoverread, Alan e Barbara hanno vogliato parlare o ascoltare?
3. Quali tipi di ascolto attivo hai notato nel loro comportamento?
4. Gli attori hanno cercato di impostare gli obiettivi e fare piani per il futuro per uscire dal loro conflitto?
5. La maggior parte dei conflitti sono accompagnati da comportamenti e sentimenti negativi. Dare alcuni esempi di reazioni e comportamenti negativi che hai osservato nella conversazione tra Alan e Barbara (come accuse, tradimento, dominazione, ostilità, rabbia, frustrazione, sarcasmo …).
6. Alcune conversazioni, con lo scopo di affrontare il conflitto, sono accompagnate da reazioni e comportamenti positivi. Dare alcuni esempi di reazioni e comportamenti positivi che hai osservato nella conversazione tra Alan e Barbara (come la comprensione, le scuse, l’empatia, il supporto, la speranza …).

Gioca a ruolo “Servizio clienti”

  • “Mediator”
    - 1. Definire il fotogramma della riunione • Spiega che i conflitti derivano inevitabilmente da una sana diversità. • Spiega che un conflitto ben gestito può promuovere lo sviluppo positivo in futuro. • Enfatizzare l’importanza di ascoltare l’un l’altro. 2. Raccogliere informazioni e analizzare il conflitto • Centrare la conversazione sul conflitto corrente. • Chiedi alle parti di conflitti di raccontare la loro storia a loro volta. • Rimani neutro. Non aver lasciato. 3. Aiutare le parti in conflitto a definire obiettivi comuni • Impostare gli obiettivi relativi all’argomento in questione. • Impostare gli obiettivi per migliorare le relazioni reciproche. 4. Trova strategie per raggiungere questi obiettivi • Concentrarsi sulle strategie in cui non c’è né vincitore né perdente (strategie win-win). • Utilizzare tecniche di ricerca di idee diverse. 5.Scegli la migliore strategia • Assicurarsi che la strategia scelta sia giusta ed equilibrata per entrambe le parti. • Stabilire un piano d’azione per l’attuazione di questa strategia. • Definire la prima misura che verrà applicata immediatamente. 6. Scatta il calcio dei partecipanti • incoraggiare le parti a riflettere su ciò che è successo. • Incoraggiare le parti a comunicare le loro idee per prevenire e risolvere i conflitti futuri.
  • “Linee guida del mediatore”

1. Sii giusto ma fermo.
2. Conservare il controllo della situazione usando il linguaggio del corpo in modo appropriato, i gesti delle mani e il tono della voce.
3. Parla con entrambe le parti alla volta.
4. Disporre i mobili per facilitare la conversazione; Ad esempio, evitare che vi sia un ufficio tra le due parti.
5. Chiedi alle parti di parlare con te e non l’uno all’altro.
6. Sii assolutamente imparziale.
7. Non rispondere alle domande poste sulle tue opinioni, percezioni o reazioni personali.
8. Chiedi alle parti di dirti la loro storia a turno.
9. Praticare l’ascolto attivo. Lascia la persona che parla per andare alla fine di ciò che ha da dire.
10. Concentrati sul conflitto. Concentrarsi su un singolo conflitto.
concentrarsi sul conflitto corrente.
11. Chiedi fatti specifici e oggettivi. Scoraggiare detrazioni e giudizi.
12. Incoraggiare le parti a condividere i loro sentimenti in modo appropriato.
13. Rifiutare qualsiasi linguaggio provocatorio.
14. Ripeti le affermazioni che meritano di essere chiarite.
15. Evitare domande e domande chiuse orientate.
16. Fai domande che iniziano con cosa, quando, dove, che, come e come. Non fare mai domande che iniziano con il motivo.
17. Non fare suggerimenti.

gioco di ruolo “Date limite”

1. Dal tuo punto di vista, qual è il punto essenziale di questo conflitto?
2. Secondo te, Christophe e Angela volevano parlare o ascoltare?
3. Quali tipi di ascolto attivo hai notato nel loro comportamento?
4. Dare alcuni esempi di reazioni e comportamenti negativi che hai osservato nella conversazione tra Christophe e Angela (come accuse, dominio, ostilità, rabbia, frustrazione, sarcasmo).
5. Dare alcuni esempi di reazioni e comportamenti positivi che hai osservato nella conversazione tra Christophe e Angela (come la comprensione, le scuse, l’empatia, il sostegno e la speranza).
6. Come ha fatto Christophe e Angela mostrano la loro capacità di utilizzare le tecniche di automazione relative ai diversi punti del “Mediatore”:
• Definire la riunione della riunione, Francia • Raccogliere informazioni e analizzare il conflitto, • Definire gli obiettivi comuni,
• Cerca strategie per raggiungere gli obiettivi,
• Scegli la migliore strategia, • Chiedi il saldo.

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