Prezentare

Acest tip de joc permite uneia sau mai multor echipe să analizeze problemele, să formuleze obiective, să genereze soluții alternative și să ia decizii. În general, un facilitator conduce această cercetare structurată pentru a permite echipelor să profite de talentele participanților și să ajungă la o soluție de colaborare care este mai bună decât soluțiile individuale.

Goal

Căutați Elemente-cheie legate de gestionarea conflictelor.
Învățați să jucați de fapt rolul de mediator într-un conflict.
Utilizați tehnici de automatizare pentru a rezolva un conflict.

participanți

indiferent
răspândirea în grupuri de 3 persoane

timp

45 până la 90 de minute

structura activității

jocul bine gestionat Conflictele au trei jocuri de joc de mini-rol care ajută participanții să învețe să gestioneze conflicte.
Aceste jocuri de mini-rol sunt de 3 persoane. , în cele din urmă, cea a automatizării.

șase scenarii de rol de rol:

  • Managementul proiectului: Istoria lui Alan, Istoria Barbara,
  • Serviciul Clienți: Povestea lui Bob, povestea lui Catherine,
  • Limituri: Istoria lui Christophe, povestea lui Angela.

cronometru – carton și resimțită
„Observer” (pentru a fi utilizat în proiect Jocul de rol de management).
„Mediator” (pentru a fi utilizat în jocul de relații cu clienții).
„Ghidul mediatorului” (pentru a fi utilizat în serviciul de relații cu clienții de joc).
Observer’s (de a utiliza în rol Setați datele de limitare).

Nexorled

Rolul jocului # 1: „Managementul proiectului”

  • Organizarea participanților
    • Distribuiți participanții de către grupuri de 3. Dacă există 1 sau 2 persoane, oferiți-le să vă ajute să distribuiți documentele, să verificați ora L și să respectați participanții.
    • în fiecare triadă, cereți participanților să aleagă una dintre litere : a, b și c pentru s ‘ Identificați.

    Distribuiți scenariul de redare a rolului „Management de proiect”

    • în fiecare triadă, a primit povestea lui Alan și B cea a Barbara.
    • Cereți participanților să citească scenariul, să se gândească la el și să se pregătească să joace confruntarea.
    • dați instrucțiuni pentru observatori
      • aduceți toate C de lângă dvs. și să le dați fiecărei copie a foii „Observer”.
      • Revizuirea cu ei Fiecare punct al acestei liste și răspunsul la toate întrebările lor.
      • insistă că C este responsabil pentru observarea jocului de rol și ia notă de orice declarație și comportament interesant.
      • apoi returnează c în triadele lor respective.
      • Lansați rolul de joc
        • setați cronometrul timp de 5 minute.
        • Întreabă-l pe Alan și Barbara, în fiecare triadă, joacă confruntarea.
        • <

        • puneți capăt rolului de rol

          • După 5 minute, anunță sfârșitul jocului de rol.
          • Cere jucători să ia câteva momente pentru a uita rolul pe care l-au jucat și pentru a reveni la realitate.
          • Încurajați participanții să vorbească unul cu celălalt despre ceea ce au trăit.
        • face o dezbatere a
          • adună toți participanții pentru a analiza jocul de rol.
          • Puneți întrebări precum:

        Dacă ați jucat rolul Alan, ați crezut în povestea lui Barbara? De ce ai crezut sau nu ai primit-o?
        Dacă ai jucat rolul lui Barbara, ai crezut în povestea lui Alan? De ce ai crezut sau nu ai crezut?
        ca actor de rol de rol, care a fost sentimentul tău înainte de jocul de rol? În timpul jocului de rol? După rolul de joc?
        se califică în două adjective Comportamentul celeilalte persoane.
        Calificați în două adjective propriul comportament.
        Ce s-ar fi întâmplat dacă jocul a durat mai mult?
        dacă tu a fost observat, ceea ce ar fi fost în opinia dvs. punctul crucial al confruntării dintre Alan și Barbara?
        pentru mulți oameni, acest conflict a fost mai degrabă datorită unei diferențe de percepție decât o valoare fundamentală a divergenței sau o condamnare fundamentală. Sunteți de acord sau nu? De ce?

        • face o informare a observatorilor
          • revizuirea fiecărui punct al foii „Observer” și întrebați observatorii ce au remarcat în timpul jocului de rol. De asemenea, solicitați sfatul lor persoanelor care v-au ajutat.
          • Invită alți participanți să comenteze sau comentarii cu privire la aceste observații.
        • Prezentați conceptul de mediere
          • ca o tranziție, explicați că pentru mulți oameni, prezența unui mediator (sau a unei persoane neuture) poate ajuta la rezolvarea Conflictele mai eficient.
          • Cereți participanților dacă sunt de acord sau nu și justificați opinia lor.

          PLAY ROAL # 2: „Client Service „

          • Distribuiți scenariul de rol” Serviciul Clienți „
            • în fiecare triadă, B primește povestea lui Bob și C primește povestea lui Catherine
            • Cereți participanților să citească scenariul, să se gândească la el și să se pregătească să joace confruntarea.
            • dați instrucțiunile pentru mediatori
              • aduceți toate următoarele pentru tine
              • dându-le fiecărei copie a cardurilor „Mediator” și „Ghidul mediatorului”
              • explicați-le că vor servi ca mediator în conflict, în timpul următorului Jocul de rol.
              • citiți cu UE x Diferitele puncte ale celor două cărți. Răspundeți la întrebările și cererile de clarificare.
              • apoi trimiteți-le înapoi în triadele lor respective.
              • lansarea rolului de rol
                • set Cronometrul de peste 8 minute.
                • Cereți mediatori să-și facă declarația preliminară, apoi să înceapă discuția
              • monitorizează jocul de rol
                • Treceți între triade, prin ascultarea discretă a conversațiilor și luând notă de activitățile de mediere pe care le judecați pe care le judecați.
                • Puneți un sfârșit al rolului de joc
                  • După 8 minute, anunță sfârșitul rolului Play
                  • Cereți participanților să ia câteva minute pentru a uita rolul pe care l-au jucat și pentru a reveni la realitate.
                  • Încurajați participanții la Vorbește unul cu celălalt despre ceea ce au trăit.
                • face o dezbatere a
                  • Adunați toți participanții pentru a analiza jocul de rol.
                  • Puneți-le întrebări, cum ar fi:

                Dacă ați jucat rolul Bob sau Catherine, ați crezut în povestea celuilalt? Din ce motive ați crezut (sau nu)?
                dacă ați jucat rolul lui Bob sau Catherine, care a fost răspunsul dvs. la mediator? A fost neutru sau părtinire? A vrut să rezolve mai eficient conflictul?
                califică două adjective Comportamentul mediatorului;
                califică două adjective propriul comportament; Calificați două adjective Comportamentul celuilalt.
                Ce s-ar fi întâmplat dacă jocul a durat mai mult?
                dacă ați fi fost mediator, ceea ce ar fi fost în opinia dvs. punctul esențial al confruntării?
                Care au fost principalele diferențe dintre acest joc de rol și cel precedent?

                • Discutați „Mediator” carduri și „Ghidul mediatorului”
                  • dați fiecăruia B și CA Copie a ” Mediator „și” Ghidul mediatorului „.
                  • Explicați-vă că mediatorii au folosit aceste carduri în timpul jocului de rol.
                  • Revizuiți fiecare punct al cardului” Mediator „și invitați participanții să discute următoarele Trei întrebări: Mediatorul a aplicat efectiv acest punct respectiv? În ce măsură a influențat această intervenție de mediere a părților în conflict? În ce măsură a ajutat la rezolvarea conflictului? Cum ar putea Mediatorul să fi făcut mai eficient? Apoi discutați pe scurt punctele „Ghidul mediatorului”, cu întrebări similare.
                • Prezentați conceptul de automatizare
                  • ca o tranziție, explicați că este Imposibil de a avea un mediator care să ajute la rezolvarea tuturor conflictelor. În unele cazuri, cele două părți aflate în conflict ar trebui să fie propriul lor mediator, prin monitorizarea comportamentului lor și făcând sugestii adecvate.
                  • revizuirea elementelor cardurilor „Mediator” și „Ghidul” Mediator „. Explicați că unele linii directoare (cum „cereți părților în conflict să vorbească cu dvs. și să nu vorbească unul cu celălalt”) pot fi utilizați numai de o terță parte care acționează ca mediator, dar că majoritatea orientărilor pot fi adaptate la automatizare.
                  • Discuție despre modul în care fiecare directivă poate fi modificată corespunzător pentru scopul de automatizare.

                PLAY ROAL # 3: „LIMIT DATES”

                • Distribuiți scenariul de rol „Limit Dates”
                  • în fiecare triadă, C primește istoria lui Christophe și a primit povestea lui Angela
                  • Cereți participanților să citească Scenariul, gândiți-vă și pregătiți-vă să jucați confruntarea.
                • dați instrucțiunile observatorilor
                  • aduceți toate B pe lângă dvs. și dați tuturor o copie a foii „Observer”
                  • insistă asupra faptului că nu vor trebui să acționeze ca mediatori, dar ei vor observa în tăcere comportamentul ambelor părți în conflict și vor lua notă de utilizarea tehnicilor de automatizare.
                  • returnați B în respectivele lor Triaderi Conversația >
                • Puneți un scop la rolul de joc
                  • după 8 minute, anunță că jocul de rol sa terminat.
                  • Cereți actorii să ia a câteva minute pentru Oub Legați rolul lor și revenirea la realitate.
                  • încurajați participanții să vorbească unul cu celălalt despre ceea ce au trăit.
                • face o dezbatere a rolului Redați
                  • Adunați toți participanții pentru a analiza jocul de rol.
                  • Întreabă-le întrebări, cum ar fi: Dacă ați jucat rolul lui Christophe sau Angela, v-ați gândit la povestea celuilalt? Din ce motive ați crezut acolo (sau nu)? Se califică în două adjective comportamentul celuilalt și comportamentul propriu. Ce sa întâmplat dacă jocul a durat mai mult? Care au fost diferențele dintre acest joc de rol și primul? În ce mod au ajutat principiile și procedurile de automatizare? Care au fost diferențele dintre acest joc de rol și cel precedent? Ați avut (sau nu) probleme de reamintire și folosind tehnici de automatizare? Ce sugestii ați putea face pentru a îmbunătăți utilizarea tehnicilor de automatizare?
                • Liumit participanților pentru contribuția lor.
                • încurajați-i să aplice tehnica de automatizare pentru a gestiona conflictele în viitor.

            • Management de proiect: Povestea lui Alan

            Sunteți Alan, și aici este povestea ta:
            Am crezut că bucătarul meu, Barbara, a fost cineva destul de bine, dar, de fapt, este o cățea. În ultimele șase luni, ea nu a încetat niciodată să-mi închidă abilitățile pentru a gestiona proiectele, dar am aflat că săptămâna trecută ma înjunghiat în spatele ei. Cineva mi-a spus că la întâlnirea managerilor, un alt director la întrebat pe Barbara dacă aș fi putut să-mi asum responsabilitatea pentru un proiect major de dezvoltare a produselor. Aparent, Barbara a spus tuturor că nu am avut suficientă experiență pentru această responsabilitate.
            Știu că pot gestiona un proiect, iar Barbara o cunoaște și ea.
            Poate că intenționează să mă țină sub ceașcă în serviciul său. Ma blochează în cariera mea.

              Project Management: Barbara Story

            Tu ești Barbara, și aici este povestea ta:
            Alan este cineva foarte competentă și cariera sa funcționează bine. În ultimele șase luni, el a avut grijă de două proiecte diferite și le-a terminat înaintea calendarului și fără a folosi întregul buget. Dar Alan primește o idee naivă a politicii companiei și trebuie să-l slujesc ca mentor pentru al proteja. Mai mulți alți manageri sunt gelosi de el și încearcă să scape de el. De exemplu, Pierre, unul dintre ceilalți manageri, mi-a cerut nevinovat dacă Alan ar face un bun manager de proiect pentru dezvoltarea produsului „Modelul 17”. Toată lumea știe că acest proiect merge la dezastru, persoana anterioară a trebuit să demisioneze din cauza asta. Pierre caută o capră emisară și nu vreau să revin la Alan eșecul acestui proiect, care nu va funcționa oricum. De aceea i-am spus lui Pierre să găsească pe altcineva care are mai multă experiență.

            • Serviciu clienți: Povestea lui Bob

            Ești Bob, și aici este al tău Poveste:
            Lucrez la serviciul Hot-Line pentru clienții noștri în domeniul informaticii și cred că bucătarul meu, Catherine, este un control obsedat. Ea refuză să delege orice responsabilitate și îi place să-și facă să se simtă puterea.
            Luna trecută, compania noastră a început să sublinieze importanța satisfacției clienților, dar Catherine crede că tot ceea ce este un lubrifianți de pasageri. Dacă petrec puțin timp vorbind cu un client, ea îmi dă departe și îmi amintește de cotă: Trebuie să tratez zece apeluri pe un sfert de oră.Dar dacă vrem cu adevărat să satisfacem clienții noștri, trebuie să petrec mai mult timp, mai ales cu oameni care nu înțeleg nimic despre informatica. Catherine amenință să mă facă să mă întorc. Nu pot rezista că mă hărțuiește așa, de aceea am trimis o scrisoare directorului companiei să se plângă.

            • Serviciul Clienți: Povestea lui Catherine

            ești Catherine, și aici este povestea ta:
            am angajat Bob pentru că are o personalitate foarte caldă, dar nu cred că poate face o treabă bună în serviciul liniei fierbinți atâta timp cât nu va Schimbați atitudinea. El crede că toată lumea care cheamă nu știu nimic despre el în informatică și își pierde mult timp, explicând principiile de bază, pe care le cunosc deja. Și apoi pierde timp să vorbească prietenos cu clienții, în loc să-și rezolve problemele tehnice. Știm cu toții că clienții reacționează prost dacă am așteptat prea mult; De aceea avem această cotă de zece apeluri pe trimestru. În acest fel, clienții sunt fericiți surprinși să vadă că au răspuns rapid.
            De fapt, suntem clasați pe locul 1 în acest domeniu. Ieri, i-am spus lui Bob că cu personalitatea sa, el ar face un vânzător excelent. Am învățat astăzi că sa plâns de directorul companiei. Îl voi întâlni pentru a clarifica situația.

            • Limit Date: Povestea lui Christophe

            Tu ești Christophe, și aici este povestea ta:
            Întotdeauna încerc să-mi termin slujba în timp, dar săptămâna trecută am luat gripa și m-am întrebat dacă nu era antrax, pentru că am deschis un plic anonim care a venit Florida. Cu aceste povestiri de terorism, nu m-am putut concentra asupra muncii mele și a trebuit să mă duc să văd un psiholog. Și apoi Angela mi-a condus pentru că nu am terminat mesele pentru raportul lunar. Această femeie este obsedată de detalii secundare. Oricum, nimeni nu citește aceste rapoarte și ce poate face dacă sunt prezentate cu două zile întârziere?

            • Limituri de limită: Istoric de la Angela

            Ești Angela, și aici este povestea ta:
            Christophe nu se termină niciodată nimic în timp. Când vine vorba de stabilirea termenelor în care trebuie să-și termine activitatea, suntem de acord.
            Are întotdeauna o întârziere, cu întotdeauna o scuză bună. Luna trecută, copilul lui era bolnav. În această lună, a primit gripa. Regret pentru el, dar mă bazez pe angajații mei să lucreze profesional. De asemenea, un pretext că, în orice caz, nimeni nu citește raportul lunar. Dar nu este de până la noi să stabilim liniile directoare, nu adevărate?

            Rolul jocului „Management de proiect”

            • „Observer”
            • 1. Din punctul dvs. de vedere, care a fost punctul esențial al acestui conflict? Inovermead, Alan și Barbara au dorește să vorbească sau să asculte?
              3. Ce tipuri de ascultare activă ați observat în comportamentul lor?
              4. Actorii au încercat să stabilească goluri și să facă planuri pentru viitor să iasă din conflictul lor? Cele mai multe conflicte sunt însoțite de comportamente și sentimente negative. Dați câteva exemple de reacții și comportamente negative pe care le-ați observat în conversația dintre Alan și Barbara (cum ar fi acuzațiile, trădarea, dominația, ostilitatea, furia, frustrarea, sarcasmul …).
              6. Unele conversații, cu scopul de a face față conflictelor, sunt însoțite de reacții și comportamente pozitive. Dați câteva exemple de reacții pozitive și comportamente pe care le-ați observat în conversația dintre Alan și Barbara (cum ar fi înțelegerea, scuzele, empatia, sprijinul, speranța …).

              Joacă rolul „Serviciul Clienți”

              • „Mediator”
                - 1. Definirea cadrului întâlnirii • Explicați-vă că conflictele inevitabil derivă dintr-o diversitate sănătoasă. • Explicați că un conflict bine gestionat poate promova o dezvoltare pozitivă în viitor. • Subliniați importanța ascultării reciprocă. 2. Adunați informații și analizați conflictul • Centrați conversația cu privire la conflictul actual. • Cereți părților să se confrunte cu povestea lor fiecare la rândul său. • Rămâneți neutru. Nu au plecat. 3. Ajutați părțile conflictuale să definească obiective comune • stabilirea obiectivelor legate de subiectul în cauză. • Stabiliți obiective pentru a îmbunătăți relațiile reciproce. 4. Găsiți strategii pentru atingerea acestor obiective • Concentrați-vă pe strategii în care nu există nici câștigător, nici ratat (strategii câștigătoare). • Utilizați diferite tehnici de căutare idei. 5.Alegeți cea mai bună strategie • Asigurați-vă că strategia aleasă este corectă și echitabilă pentru ambele părți. • Stabilirea unui plan de acțiune pentru punerea în aplicare a acestei strategii. • Definiți prima măsură care va fi aplicată imediat. 6. Declarați participanții • Încurajați părțile să reflecteze asupra a ceea ce sa întâmplat. • Încurajați părțile să-și comunice ideile pentru a preveni și a rezolva conflictele viitoare.
              • „Ghidul mediatorului”

              1. Fii corect, dar ferm.
              2. Păstrați controlul asupra situației folosind limba corpului în mod corespunzător, gesturile mâinilor și tonul vocii.
              3. Discutați cu ambele părți la un moment dat.
              4. Aranja mobilierul pentru a facilita conversația; De exemplu, evitați există un birou între cele două părți.
              5. Cereți părților să vorbească cu dvs. și nu una cu cealaltă.
              6. Fii absolut imparțial.
              7. Nu răspundeți la întrebările întreprinse despre opiniile, percepțiile sau reacțiile personale.
              8. Cereți părților să vă spună povestea lor fiecare la rândul său.
              9. Practicați ascultarea activă. Lăsați persoana care vorbește să meargă la sfârșitul a ceea ce are de spus.
              10. Se concentrează asupra conflictului. Se concentrează asupra unui singur conflict.
              se concentrează asupra conflictului actual.
              11. Cereți fapte specifice și obiective. Descurajați deducerile și judecățile.
              12. Încurajați părțile să împărtășească sentimentele lor în mod corespunzător.
              13. Refuzați orice limbă provocatoare.
              14. Repetați afirmațiile care merită să fie clarificate.
              15. Evitați întrebările închise și orientate spre întrebări.
              16. Puneți întrebări care încep cu ceea ce, când, unde, cum și cum și cum. Nu puneți niciodată întrebări care încep cu de ce.
              17. Nu faceți sugestii.

              joc rol „Limit Dates”

              1. Din punctul dvs. de vedere, care este punctul esențial al acestui conflict?
              2. În opinia dvs., Christophe și Angela au vrut să vorbească sau să asculte?
              3. Ce tipuri de ascultări active ați observat în comportamentul lor?
              4. Dați câteva exemple de reacții negative și comportamente pe care le-ați observat în conversația dintre Christophe și Angela (cum ar fi acuzațiile, dominația, ostilitatea, furia, frustrarea, sarcasmul).
              5. Dați câteva exemple de reacții și comportamente pozitive pe care le-ați observat în conversația dintre Christophe și Angela (cum ar fi înțelegerea, scuze, empatie, sprijin și speranță).
              6. Cum a arătat Christophe și Angela capacitatea lor de a utiliza tehnici de automatizare legate de diferitele puncte ale „Ombudsmanului”:
              • Definirea reuniunii întâlnirii, Franța • Colectați informații și analizați conflictul,
              • Definirea obiectivelor comune,
              • Căutați strategii pentru atingerea obiectivelor,
              • Alegeți cea mai bună strategie,
              • Cereți echilibrul.

Leave a comment

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *